酒店客房服務與管理

模塊一 客房及職業(yè)認知
項目一 客房認知
任務一 認知客房部地位及工作任務
任務二 認知客房部組織機構與各結構職能
任務三 認知客房與客房產(chǎn)品
復習與思考
項目二 職業(yè)認知
任務一 認知客房服務員素質
任務二 認知國家職業(yè)技能標準
復習與思考
模塊二 清潔器具、清潔劑的認知與使用
項目一 清潔器具的認知與使用
任務一 清潔器具的認知
任務二 清潔器具的使用及保養(yǎng)要求
復習與思考
項目二 清潔劑的認知與使用
任務一 清潔劑的認知
任務二 清潔劑的使用及管理
復習與思考
模塊三 客房清潔與保養(yǎng)
項目一 客房日常清掃整理
任務一 準備工作
任務二 客房的清掃與整理
復習與思考
項目二 客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)
任務一 客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的安排
任務二 客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的操作
復習與思考
項目三 客房消殺工作
任務一 消毒
任務二 消滅蟲害
復習與思考
模塊四 客房對客服務
項目一 迎賓服務
任務一 迎賓準備
任務二 迎領客人進客房
復習與思考
項目二 住店服務
任務一 茶水、飲料服務
任務二 小酒吧服務
任務三 夜床整理
任務四 叫醒服務
任務五 洗衣服務
任務六 擦鞋服務
任務七 托嬰服務
任務八 加床服務
任務九 租借用品服務
復習與思考
項目三 離店服務
任務一 送別服務
任務二 查房
任務三 遺留物品的處理
復習與思考
模塊五 公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)
項目一 日常清潔保養(yǎng)
任務一 大堂的清潔與保養(yǎng)
任務二 煙灰箱、缸的清潔與保養(yǎng)
任務三 公共洗手間的清潔
任務四 電梯轎廂的清潔與保養(yǎng)
任務五 后臺區(qū)域的清潔與保養(yǎng)
復習與思考
項目二 面層材料的清潔與保養(yǎng)
任務一 地毯的清潔保養(yǎng)
任務二 大理石地面的清潔保養(yǎng)
任務三 墻紙、墻布等其他面層材料的清潔與保養(yǎng)
復習與思考
項目三 室外公共區(qū)域的清潔
復習與思考
模塊六 布草房業(yè)務
項目一 洗衣業(yè)務
任務一 干洗
任務二 濕洗
任務三 污漬的消除
任務四 熨燙
復習與思考
項目二 布草管理
任務一 布草的收發(fā)與管理
任務二 布草盤點、報廢與再利用
任務三 布草的補充與更新
任務四 員工制服的收發(fā)與管理
復習與思考
模塊七 客房服務質量管理
項目一 客房清潔保養(yǎng)質量控制
任務一 熟知客房服務質量的構成
任務二 完善客房質量管理制度
任務三 完善客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié)
任務四 完善客房清潔保養(yǎng)質量控制標準
復習與思考
項目二 對客服務質量控制
任務一 服務信息體系的建立
任務二 設計和制定科學的服務流程和服務標準
任務三 加強關鍵時刻的管理
任務四 重視服務細節(jié)
任務五 質量問題的處理
復習與思考
模塊八 客房物資管理
項目一 客房費用預算
任務一 編制預算
任務二 控制與執(zhí)行預算
復習與思考
項目二 客房用品管理
任務一 客房設備的配置
任務二 客房設備的維護與管理
復習與思考
模塊九 客房安全管理
項目一 客房安全管理的認知與安全設施的配備
任務一 客房安全管理的認知
任務二 客房安全設施的配備
復習與思考
項目二 客房樓層的安全管理
任務一 客房鑰匙的控制
任務二 客房走道安全管理
任務三 客房內(nèi)的安全管理
復習與思考
項目三 客房安全事故的預防和處理
任務一 防火工作
任務二 防盜工作
任務三 突發(fā)事故、事件的處理
復習與思考
參考文獻