質(zhì)量管理（原書第7版）

譯者序
前言
教學(xué)建議
第一部分　質(zhì)量與卓越績效基礎(chǔ)
第1章　導(dǎo)論：質(zhì)量與卓越績效 2
卓越績效引例：波德爾谷醫(yī)療系統(tǒng) 2
11　質(zhì)量與卓越績效 4
12　組織中質(zhì)量的重要性 5
13　簡(jiǎn)史回顧 7
14　組織中的質(zhì)量 12
15　全面質(zhì)量與卓越績效的原則和實(shí)踐 18
16　全面質(zhì)量和代理理論 29
17　全面質(zhì)量和組織模型 29
內(nèi)容回顧與問題討論 31
案例 32
注釋 34
第2章　質(zhì)量與卓越績效框架 36
卓越績效引例：K&N管理公司 36
21　卓越績效的基礎(chǔ) 37
22　鮑德里奇獎(jiǎng) 47
23　國際質(zhì)量與卓越績效獎(jiǎng)項(xiàng) 61
24　六西格瑪 69
25　鮑德里奇準(zhǔn)則、ISO 9000和六西格瑪?shù)谋容^ 73
內(nèi)容回顧與問題討論 75
案例 77
注釋 82
第3章　質(zhì)量設(shè)計(jì)與控制的工具和技術(shù) 85
卓越績效引例：得州銘牌有限公司 85
31　設(shè)計(jì)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) 87
32　質(zhì)量過程設(shè)計(jì) 96
33　過程控制 100
34　統(tǒng)計(jì)思維及過程控制工具 102
35　過程設(shè)計(jì)和控制實(shí)例 107
內(nèi)容回顧與問題討論 111
案例 113
注釋 116
第4章　質(zhì)量改進(jìn)的工具和技術(shù) 118
卓越績效引例： 艾爾德爾–斯泰茨維爾公立學(xué)校 118
41　過程改進(jìn) 120
42　改進(jìn)過程 124
43　持續(xù)改進(jìn)的工具 129
44　突破性改進(jìn) 139
45　創(chuàng)造力和創(chuàng)新 144
46　過程改進(jìn)實(shí)例 147
內(nèi)容回顧與問題討論 150
案例 152
注釋 155
第二部分　卓越績效、戰(zhàn)略與組織理論
第5章　競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和卓越績效的戰(zhàn)略管理 160
卓越績效引例： Freese and Nichols公司 160
51　質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和盈虧底線 161
52　競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源 164
53　質(zhì)量和差異化戰(zhàn)略 167
54　信息和知識(shí)之于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 175
55　卓越績效的戰(zhàn)略規(guī)劃 178
56　卓越績效的戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)例 191
57　全面質(zhì)量和戰(zhàn)略管理理論 195
內(nèi)容回顧與問題討論 197
案例 197
注釋 200
第6章　顧客–供應(yīng)商關(guān)系質(zhì)量 202
卓越績效引例：仁惠醫(yī)療中心 202
61　顧客–供應(yīng)商關(guān)系和卓越績效 204
62　顧客–供應(yīng)商關(guān)系的原則 207
63　與顧客打交道的實(shí)踐 209
64　管理顧客關(guān)系 215
65　與供應(yīng)商合作的實(shí)踐 218
66　顧客–供應(yīng)商關(guān)系質(zhì)量實(shí)例 221
67　基于組織理論的顧客–供應(yīng)商關(guān)系 223
內(nèi)容回顧與問題討論 226
案例 227
注釋 230
第7章　卓越績效的組織設(shè)計(jì) 233
卓越績效引例： 波音航空支持部門 233
71　組織結(jié)構(gòu) 234
72　職能型結(jié)構(gòu) 235
73　為卓越績效進(jìn)行組織重構(gòu) 237
74　基于質(zhì)量的組織設(shè)計(jì)實(shí)例 250
75　與組織設(shè)計(jì)理論的對(duì)比 253
內(nèi)容回顧與問題討論 256
案例 257
注釋 259
第三部分　卓越績效與組織行為學(xué)
第8章　質(zhì)量團(tuán)隊(duì)合作 262
卓越績效引例：卡利公司 262
81　團(tuán)隊(duì)的重要性 263
82　團(tuán)隊(duì)的類型 264
83　跨職能團(tuán)隊(duì)合作 269
84　有效的團(tuán)隊(duì)合作 271
85　團(tuán)隊(duì)實(shí)例 278
86　與組織行為理論的對(duì)比 281
內(nèi)容回顧與問題討論 283
案例 283
注釋 286
第9章　參與、授權(quán)和激勵(lì) 289
卓越績效引例：美國退伍軍人事務(wù)部合作研究計(jì)劃臨床研究藥劑協(xié)調(diào)中心 289
91　員工參與 290
92　授權(quán) 294
93　員工參與實(shí)例 301
94　激勵(lì) 303
95　員工參與和激勵(lì)理論 306
內(nèi)容回顧與問題討論 309
案例 310
注釋 311
第四部分　領(lǐng)導(dǎo)與組織變革
第10章　卓越績效領(lǐng)導(dǎo) 316
卓越績效引例：斯通納公司 316
101　關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的不同視角 318
102　一個(gè)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者的角色 320
103　卓越績效領(lǐng)導(dǎo)實(shí)例 325
104　領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng) 329
105　卓越績效和領(lǐng)導(dǎo)理論 330
106　領(lǐng)導(dǎo)、治理和社會(huì)責(zé)任 335
內(nèi)容回顧與問題討論 338
案例 339
注釋 343
第11章　卓越績效與組織變革 345
卓越績效引例：佛羅里達(dá)州珊瑚泉市 345
111　變革的重要性 346
112　文化變革 348
113　保持質(zhì)量與卓越績效 356
114　組織變革實(shí)例 365
115　組織變革與組織理論 367
內(nèi)容回顧與問題討論 370
案例 371
注釋 374