系統(tǒng)規(guī)劃與管理師章節(jié)習題與考點特訓

本書之WHAT&WHY
　　
第1章 信息系統(tǒng)綜合知識 1
　1.1 信息的定義和屬性 1
　1.2 信息化 4
　1.3 信息系統(tǒng) 9
　1.4 IT戰(zhàn)略 16
第2章 信息技術(shù)知識 19
　2.1 信息技術(shù) 19
　2.2 面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計 23
　2.3 應用集成技術(shù) 28
　2.4 計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 33
　2.5 新一代信息技術(shù) 45
第3章 信息技術(shù)服務知識 50
　3.1 產(chǎn)品、服務和信息技術(shù)服務 50
　3.2 運維、運營和經(jīng)營 51
　3.3 IT治理 54
　3.4 IT服務管理 55
　3.5 項目管理 57
　3.6 質(zhì)量管理理論 59
　3.7 信息安全管理 66
第4章 IT服務規(guī)劃設(shè)計 70
　4.1 概述 70
　4.2 IT服務規(guī)劃設(shè)計活動 71
　4.3 服務目錄管理 73
　4.4 服務級別協(xié)議 76
　4.5 服務需求識別 78
　4.6 服務方案設(shè)計 80
第5章 IT服務部署實施 87
　5.1 概述 87
　5.2 IT服務部署實施要素 88
　5.3 IT服務部署實施方法 90
第6章 IT服務運營管理 94
　6.1 概述 94
　6.2 人員要素管理 94
　6.3 資源要素管理 97
　6.4 技術(shù)要素管理 99
　6.5 過程要素管理 100
　6.6 常見運營管理關(guān)鍵考核指標 102
　6.7 常見監(jiān)控內(nèi)容 103
第7章 IT服務持續(xù)改進 105
　7.1 概述 105
　7.2 服務測量 108
　7.3 服務回顧 116
　7.4 服務改進 121
第8章 監(jiān)督管理 128
　8.1 概述 128
　8.2 IT服務質(zhì)量管理 129
　8.3 IT服務風險管理 134
第9章 IT服務營銷 143
　9.1 業(yè)務關(guān)系管理 143
　9.2 IT服務營銷過程 150
　9.3 IT服務項目預算、核算和結(jié)算 154
　9.4 IT服務外包收益 158
第10章 團隊建設(shè)與管理 161
　10.1 IT服務團隊的特征 161
　10.2 IT服務團隊建設(shè)周期 162
　10.3 IT服務團隊管理 164
第11章 標準化知識與IT服務相關(guān)標準 168
　11.1 標準化知識 168
　11.2 IT服務國際標準 170
　11.3 IT服務國家標準及行業(yè)標準 170
第12章 職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī) 174
　12.1 職業(yè)素養(yǎng) 174
　12.2 法律法規(guī) 176
第13章 專業(yè)英語 180
　13.1 常見術(shù)語 180
　13.2 試題精練 181
第14章 經(jīng)典案例分析與解答 186
　14.1 IT服務規(guī)劃設(shè)計 186
試題一 186
　14.2 IT服務部署實施 189
試題二 189
　14.3 IT服務運營管理 190
試題三 190
試題四 192
　14.4 IT服務持續(xù)改進 194
試題五 194
　14.5 IT服務監(jiān)督管理 196
試題六 196
　14.6 IT服務營銷 198
試題七 198
　14.7 團隊建設(shè)與管理 200
試題八 200