尖叫服務(wù)：68個(gè)大招輕松打造令人驚喜的客戶(hù)體驗(yàn)

定　價(jià)：￥49.80

作　者：	[英] 艾德里安·斯溫斯科（Adrian Swinscoe）著，胡凌，彭彥婕，胡艾譯
出版社：	湖南科學(xué)技術(shù)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787571005481	出版時(shí)間：	2020-09-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	32開(kāi)	頁(yè)數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)充滿(mǎn)了實(shí)用的技巧、啟發(fā)性的見(jiàn)解和大量領(lǐng)導(dǎo)者和企業(yè)家的采訪實(shí)錄，能夠幫助公司打造前后一致的、差異化的、S界級(jí)的客戶(hù)體驗(yàn)。書(shū)中沒(méi)有太多關(guān)于渠道、技術(shù)、系統(tǒng)和流程的內(nèi)容，而是更注重人際關(guān)系和相關(guān)人員，比如顧客和公司內(nèi)部職員。全書(shū)涵蓋“顧客視角”和“公司視角”兩方面內(nèi)容，介紹了如何吸引新顧客、留住老顧客、打造專(zhuān)屬的顧客推薦社區(qū)，如何設(shè)計(jì)行業(yè)領(lǐng)先的客戶(hù)體驗(yàn)，以及如何快速解決各種服務(wù)問(wèn)題，等等。無(wú)論你的業(yè)務(wù)是什么，這68個(gè)大招將引導(dǎo)你從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出！

作者簡(jiǎn)介

　　艾德里安·斯溫斯科（Adrian Swinscoe）是一名咨詢(xún)顧問(wèn)，致力于幫助很多公司改善客戶(hù)體驗(yàn)。他的客戶(hù)各種各樣，既有大型的上市公司，也有快速成長(zhǎng)的創(chuàng)業(yè)型公司。他熱衷于研究那些為客戶(hù)提供卓越體驗(yàn)的公司，同時(shí)還喜歡通過(guò)調(diào)查研究、講故事和人性洞察來(lái)幫助客戶(hù)做出改變，以取得更好的業(yè)績(jī)。總之，他熱愛(ài)簡(jiǎn)單的事物，并且提倡使用一些實(shí)用的技術(shù)來(lái)與人互動(dòng)。工作之余，他熱愛(ài)攀巖，但只是一名普通的攀巖愛(ài)好者，他喜歡在博客和福布斯網(wǎng)站（Forbes.com）企業(yè)家板塊的專(zhuān)欄上闡述和分享他的想法。

圖書(shū)目錄

上篇顧客視角
第一節(jié)吸引顧客
前言
大招1 等在顧客選購(gòu)之旅的起點(diǎn)
大招2 不去打擾顧客
大招3 建立遠(yuǎn)程信任
大招4 讓人關(guān)注你與主動(dòng)關(guān)注人
大招5 信任推動(dòng)交易
大招6 走進(jìn)顧客的心里
大招7 顧客行為總在變：設(shè)法驗(yàn)證你的猜想
大招8 洞悉數(shù)據(jù)很好，實(shí)地體驗(yàn)和仔細(xì)觀察更加
第二節(jié)提高顧客參與度
前言
大招9 了解你和顧客的關(guān)系
大招10 主動(dòng)出擊才能建立信任
大招11 顧客信任的是和他們相似的人
大招12 為提高顧客參與度，你必須愿意接受失敗
大招13 做對(duì)顧客有利的決定：這是一種信念
大招14 怎樣才能更吸引人
大招15 同理心是提高顧客參與度的關(guān)鍵
大招16 不良企業(yè)行為會(huì)影響顧客體驗(yàn)、降低顧客參與度
大招17 圍繞顧客關(guān)系進(jìn)行革新
大招18 數(shù)據(jù)、隱私及其對(duì)顧客關(guān)系的影響
大招19 邀請(qǐng)顧客參與、打造美好的顧客體驗(yàn)
大招20 顧客愿意為更好的服務(wù)多花錢(qián)
第三節(jié)服務(wù)顧客
前言
大招21 顧客雖然討厭等待，但等待的體驗(yàn)卻可改善
大招22 說(shuō)顧客的語(yǔ)言
大招23 自然界害怕真空
大招24 差評(píng)也能變好事
大招25 處理好細(xì)節(jié)問(wèn)題
大招26 首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
大招27 積少成多、量變引起質(zhì)變
大招28 讓事情變簡(jiǎn)單
大招29 行為科學(xué)及其對(duì)客戶(hù)服務(wù)的啟示
大招30 找出并應(yīng)對(duì)顧客的沉默投訴
大招31 保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)流程的穩(wěn)定是關(guān)鍵
大招32 別用數(shù)字，用名字
大招33 主動(dòng)服務(wù)顧客
大招34 重信守諾，但無(wú)需多做
大招35 顧客互助更容易，服務(wù)質(zhì)量就提級(jí)
大招36 客戶(hù)體驗(yàn)中最持久的情緒
大招37 確保送貨環(huán)節(jié)不是你的致命弱點(diǎn)
大招38 讓顧客少花些精力
大招39 客戶(hù)服務(wù)在改善之前會(huì)變得更差嗎？
大招40 你的品牌屬于哪種客戶(hù)服務(wù)模型？
第四節(jié)留住顧客
前言
大招41 “桶中洞”效應(yīng)
大招42 認(rèn)識(shí)差異確實(shí)存在且很重要
大招43 大多數(shù)忠誠(chéng)計(jì)劃并不會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)
大招44 小小的邊際成本會(huì)帶來(lái)高值的顧客感知
大招45 讓顧客成為主角
大招46 破解顧客忠誠(chéng)的密碼
大招47 投訴是留住顧客的關(guān)鍵
大招48 找出獲取顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵
第五節(jié)推薦顧客
前言
大招49 不主動(dòng)開(kāi)口你就得不到
大招50 主動(dòng)出擊也能獲得支持
大招51 怎樣打造自己的顧客推薦社區(qū)
下篇公司視角
第六節(jié)有效溝通
前言
大招52 告知調(diào)查實(shí)情，讓調(diào)查盡量簡(jiǎn)短
大招53 給予顧客反饋，匯報(bào)調(diào)查結(jié)果
大招54 調(diào)查顧客的最佳時(shí)機(jī)
大招55 解讀數(shù)據(jù)要審慎
第七節(jié)激勵(lì)員工
前言
大招56 努力工作，友好待人
大招57 客戶(hù)體驗(yàn)與員工敬業(yè)度的關(guān)聯(lián)
大招58 敬業(yè)度不是命令來(lái)的
大招59 也要打造員工體驗(yàn)
第八節(jié)領(lǐng)導(dǎo)公司
前言
大招60 打造最有利于客戶(hù)體驗(yàn)的組織結(jié)構(gòu)
大招61 更靈活地應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求
大招62 舍舊迎新、助力客戶(hù)體驗(yàn)
大招63 用行動(dòng)而不是目標(biāo)來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)
大招64 領(lǐng)導(dǎo)行為與客戶(hù)體驗(yàn)
大招65 謙遜待人、勇于認(rèn)錯(cuò)必獲益
大招66 指標(biāo)一旦變成目標(biāo)，就不再是好指標(biāo)
大招67你今天做了什么讓你的團(tuán)隊(duì)工作更輕松？
大招68 不要相信天花亂墜的炒作