客艙服務（第2版）

學習單元1乘務員基礎(chǔ)知識
1．1乘務員應具備的專業(yè)素質(zhì)
1．2乘務員的專業(yè)形象及行為規(guī)范
1．2．1專業(yè)形象
1．2．2行為規(guī)范
1．3乘務員部分專業(yè)術(shù)語
1．4乘務員常用英文代碼
1．5乘務相關(guān)的安全知識
1．5．1客艙緊急設(shè)備
1．5．2客艙安全規(guī)定
1．6乘務相關(guān)的航空運輸知識
1．6．1客票的一般規(guī)定
1．6．2特殊旅客
1．6．3行李運輸
1．6．4飛機顛簸
1．7相關(guān)案例
1．8思考題
1．9知識鏈接
學習單元2一小時以內(nèi)的國內(nèi)線普通艙服務
2．1訓練情境
2．2前期知識
2．2．1客艙服務設(shè)備
2．2．2客艙安全設(shè)備
2．3訓練內(nèi)容
2．3．1預先準備階段
2．3．2直接準備階段
2．3．3飛行實施階段
2．3．4航后講評階段
2．3．5訓練指導
2．4相關(guān)案例
2．5思考題
2．6知識鏈接
2．6．1九寨溝
2．6．2成都
2．6．3九寨黃龍機場
2．6．4成都雙流國際機場
客艙服務(第2版)目錄學習單元3一個半小時左右的國內(nèi)線普通艙服務
3．1訓練情境
3．2前期知識
3．2．1客艙服務用品
3．2．2客艙安全設(shè)備
3．3訓練內(nèi)容
3．3．1預先準備階段
3．3．2直接準備階段
3．3．3飛行實施階段
3．3．4航后講評階段
3．3．5訓練指導
3．4相關(guān)案例
3．5思考題
3．6知識鏈接
3．6．1取消一小時以內(nèi)航班餐食
3．6．2北京
3．6．3上海
學習單元4兩小時左右的國內(nèi)線普通艙服務
4．1訓練情境
4．2前期知識
4．2．1特殊旅客
4．2．2客艙設(shè)備介紹
4．2．3標準服務程序
4．3訓練內(nèi)容
4．3．1預先準備階段
4．3．2直接準備階段
4．3．3飛行實施階段
4．3．4飛行實施階段中的個例服務
4．3．5航后講評階段
4．3．6訓練指導
4．4相關(guān)案例
4．5思考題
學習單元5三小時以上的航班
5．1訓練情境
5．2前期知識
5．2．1客艙服務
5．2．2氣象條件
5．3訓練內(nèi)容
5．3．1預先準備階段
5．3．2直接準備階段
5．3．3飛行實施階段
5．3．4航后講評階段
5．3．5訓練指導
5．4相關(guān)案例
5．5思考題
5．6知識鏈接
5．6．1航班延誤或取消
5．6．2廣州新白云國際機場
5．6．3烏魯木齊地窩堡國際機場
學習單元6國際地區(qū)航班
6．1訓練情境
6．2前期知識
6．3訓練內(nèi)容
6．3．1預先準備階段
6．3．2直接準備階段
6．3．3飛行實施階段
6．3．4航后講評階段
6．3．5訓練指導
6．4相關(guān)案例
6．5思考題
6．6知識鏈接
6．6．1知名酒類品牌
6．6．2常見蒸餾酒
6．6．3新加坡
6．6．4新加坡樟宜國際機場
學習單元7客艙服務管理
7．1客艙資源管理
7．1．1燈光調(diào)控管理
7．1．2溫度調(diào)控管理
7．1．3廚房管理
7．1．4客艙環(huán)境管理
7．1．5播放登機音樂管理
7．1．6播放安全告示管理
7．1．7機內(nèi)廣播管理
7．1．8飛機噴灑藥物的管理
7．1．9顧客物品保管的管理原則
7．1．10旅客出口座位安排管理
7．1．11客艙故障填寫要求
7．1．12公郵、票證箱的簽收及交接
7．1．13食品單、餐食單的核實及簽收
7．1．14核銷單的檢查、簽收及交接
7．1．15貨單、業(yè)務袋的簽收及交接
7．2顧客服務規(guī)范及管理
7．2．1顧客服務規(guī)范
7．2．2顧客服務管理
7．2．3訓練指導
7．3相關(guān)案例
附錄A
參考文獻