贏在開門紅：重建客情維護新思維

第一章　銀行客情關(guān)系的本質(zhì)/ 1
我們的老板只有一個———客戶/ 3
客戶經(jīng)濟時代: 供求關(guān)系向客戶傾斜/ 5
客戶的本質(zhì)是資產(chǎn)/ 8
客戶價值公式和目標(biāo)/ 10
挑選并服務(wù)于特定的客戶/ 14
利用客戶賺錢的模式/ 16
銀行客情關(guān)系的三個階段(戀愛—結(jié)婚—離婚) / 19
第二章　如何與陌生客戶締結(jié)關(guān)系/ 23
第一步: 提升自我, 做最好的客戶經(jīng)理/ 25
第二步: 全面準(zhǔn)備, 不打無準(zhǔn)備之仗/ 29
第三步: 專業(yè)自信, 取得客戶信任/ 32第四步: 投其所好, 向客戶推銷“利益” / 35
第五步: 積極熱情, 打消客戶顧慮/ 38
第六步: 真心付出, 與客戶建立“關(guān)系” / 41
第七步: 善于行動, 幫助客戶發(fā)展、成功/ 44
第三章　銀行客戶分級管理/ 47
為什么要進行客戶分級管理/ 49
零售業(yè)務(wù)客戶分級管理核心體系/ 51
大眾客戶的金融需求與服務(wù)策略/ 55
VIP 客戶的金融需求與服務(wù)策略/ 58
客戶經(jīng)營成長系統(tǒng)/ 61
經(jīng)營個體客戶的流程/ 64
經(jīng)營群體客戶的流程/ 67
第四章　銀行客戶維護和溝通/ 71
正確認(rèn)識銀行客戶維護的價值/ 73
銀行客戶維護的七大原則/ 76
銀行客戶維護的四個步驟/ 79
優(yōu)質(zhì)客戶維護策略/ 82
高端客戶維護策略/ 84
銀行客戶溝通的三要素/ 88
銀行客戶溝通的目的/ 91
善于提問: 引導(dǎo)客戶思考/ 93
耐心傾聽: 讓客戶多說/ 96
肯定認(rèn)同: 客戶永遠(yuǎn)是對的/ 99第五章　銀行客戶滿意和忠誠管理/ 103
什么是銀行客戶滿意和忠誠/ 105
客戶滿意和忠誠的重要意義/ 107
影響客戶滿意度的因素/ 110
影響客戶忠誠度的因素/ 113
銀行忠誠客戶的五個階段/ 116
有限管理客戶的期望值/ 120
改善服務(wù)提高客戶滿意度/ 122
提高銀行客戶忠誠度的途徑/ 125
有效修復(fù)損失或破裂的客戶關(guān)系/ 129
第六章　銀行客情關(guān)系提升策略一：體驗營銷/ 133
動線體驗營銷策略/ 135
網(wǎng)點氛圍營銷策略/ 138
情感體驗營銷策略/ 141
互動體驗營銷策略/ 144
差異服務(wù)體驗營銷策略/ 147
特色體驗營銷策略/ 150
第七章　銀行客情關(guān)系提升策略二：沙龍營銷/ 153
組織沙龍活動的目標(biāo)和條件/ 155
成功舉辦沙龍的注意事項/ 158
明確沙龍活動的主題/ 161
篩選并圈定目標(biāo)客戶/ 164
確保邀約到目標(biāo)客戶/ 166目標(biāo)客戶常見的異議處理/ 169
沙龍活動主持的技巧/ 173
營造舒適的沙龍氛圍/ 176
做好現(xiàn)場客戶的服務(wù)/ 179
讓你看起來像專家的演講技巧/ 181
為意外狀況做好準(zhǔn)備/ 185
創(chuàng)造佳績的后續(xù)跟進法/ 187
參考文獻/ 192