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內(nèi)容簡介

　　本書借鑒和吸收了國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的*新研究成果，介紹了客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的挽救等三大關(guān)鍵策略，內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理技術(shù)、客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等十章。本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合。書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的真諦。本書既適合作為高等學(xué)校工商管理、經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的教材，也適合企業(yè)界人士的閱讀和參考。

作者簡介

　　蘇朝暉，教授，碩士研究生導(dǎo)師，中國高等院校市場學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事、國家科技專家?guī)鞂＜摇⑿氯A社瞭望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務(wù)管理、客戶管理等，主持完成國家重大科研項(xiàng)目及省部級科研項(xiàng)目5項(xiàng)，出版《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)營銷管理——服務(wù)業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵》《經(jīng)營客戶》《科技服務(wù)研究》等專著，及《市場營銷——從理論到實(shí)踐》《服務(wù)營銷與管理》《客戶關(guān)系管理》《客戶服務(wù)》等教材。

圖書目錄

前言
第I篇　導(dǎo)論
第　一章客戶關(guān)系管理理念
第　一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二節(jié)　客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
第三節(jié)　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
第四節(jié)　客戶關(guān)系管理的思路
第二章　客戶關(guān)系管理技術(shù)
第　一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第二節(jié)　互聯(lián)網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第三節(jié)　大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第四節(jié)　人工智能在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第II篇　客戶關(guān)系的建立
第三章　客戶的選擇
第　一節(jié) 為什么要選擇客戶
第二節(jié)　“好客戶”與“壞客戶”
第三節(jié)　客戶選擇的指導(dǎo)思想
第四章　客戶的開發(fā)
第　一節(jié) 營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)
第二節(jié)　推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)
第III篇　客戶關(guān)系的維護(hù)
第五章　客戶的信息
第　一節(jié) 客戶信息的重要性
第二節(jié)　應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息
第三節(jié)　收集客戶信息的渠道
第四節(jié)　運(yùn)用數(shù)據(jù)庫維護(hù)客戶關(guān)系
第六章　客戶的分級
第　一節(jié) 為什么要對客戶分級
第二節(jié)　如何對客戶分級
第三節(jié)　如何管理各級客戶
第七章　客戶的溝通
第　一節(jié) 客戶溝通的作用與內(nèi)容
第二節(jié)　客戶溝通的途徑
第三節(jié)　如何處理客戶投訴
第八章　客戶的滿意
第　一節(jié) 客戶滿意的概念與意義
第二節(jié)　影響客戶滿意的因素
第三節(jié)　如何讓客戶滿意
第九章　客戶的忠誠
第　一節(jié) 客戶忠誠的含義與意義
第二節(jié)　影響客戶忠誠的因素
第三節(jié)　如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠
第IV篇　客戶關(guān)系的挽救
第十章　客戶的挽回
第　一節(jié) 客戶流失的原因
第二節(jié)　如何看待客戶的流失
第三節(jié)　區(qū)別對待不同的流失客戶
第四節(jié)　挽回流失客戶的策略
綜合案例
綜合實(shí)踐1
綜合實(shí)踐2
綜合實(shí)踐3
參考文獻(xiàn)