服務業(yè)精益六西格瑪實踐指南：用精益速度和六西格瑪質(zhì)量提升服務與業(yè)務水平

推薦序 匠心筑夢，贏在精細
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前言

第一部分 服務業(yè)使用精益六西格瑪?shù)膽?zhàn)略優(yōu)勢

第一章 服務業(yè)精益六西格瑪?shù)耐顿Y回報率

對于服務業(yè)而言，精益六西格瑪意味著什么？
將精益六西格瑪應用于服務業(yè)——當然，它不僅僅適用于制造業(yè)！
為什么服務業(yè)充滿浪費——需要精益六西格瑪
在精益六西格瑪方面進行投資的戰(zhàn)略必要性
收益增長驅(qū)動股東價值
結(jié)論

第二章 更快是為了更好：為何同時需要精益與六西格瑪？
零缺陷服務：六西格瑪必須提供什么
速度與低成本：精益能貢獻什么
精益入門
基本精益教訓
服務業(yè)中“硬”精益工具應用案例
為什么精益需要六西格瑪？
為什么六西格瑪需要精益？
整合精益和六西格瑪以優(yōu)化服務

成功故事之一 洛克希德?馬丁公司：創(chuàng)造新的財富

第三章 從顧客的視角審視服務：成為以顧客為中心的組織
顧客的聲音應用之一：戰(zhàn)略性商業(yè)決策
顧客的聲音應用之二：產(chǎn)品或服務的評價和設計
顧客的聲音應用之三：過程改善和問題解決
顧客的聲音應用之四：規(guī)范工作描述以及圍繞顧客需要設置技能
結(jié)論

成功故事之二 美國第一銀行：更大更好

第四章 用精益六西格瑪理念執(zhí)行公司戰(zhàn)略
將基于價值的管理應用于項目選擇
第一階段：識別股東價值創(chuàng)造的“燃燒的平臺”
第二階段：繪制對股東價值增長有最大潛力的價值流圖
第三階段：對項目進行優(yōu)先級排序（找出“時間陷阱”）
通過收購和剝離創(chuàng)造價值
結(jié)論

成功故事之三 印第安納州韋恩堡市的能力在極短的時間內(nèi)由0分達到60分

第五章 攻克復雜性的價值
與復雜性成本面對面
增加服務/產(chǎn)品復雜性的驅(qū)動力
降低復雜性的戰(zhàn)略
復雜性成本的計算
結(jié)論

成功故事之四 斯坦福醫(yī)院：質(zhì)量革命的最前沿

第二部分 在服務型組織中部署精益六西格瑪
簡介

第六章 第一階段：準備評估
準備的第一步：選擇精益六西格瑪倡導者
準備的第二步：設立組織的現(xiàn)行績效水平
準備的第三步：訪問高層管理者
準備的第四步：通過焦點小組和訪談明確關鍵影響者
準備的第五步：評估你獲得信息的影響
結(jié)論

第七章 第二階段：全面參與（創(chuàng)造拉動）
參與策略的案例
教育、溝通和參與：如何利用關鍵影響者來構建你的優(yōu)勢
參與的規(guī)則
結(jié)論：從正確的步驟開始

第八章 第三階段：全面動員
動員目標1：任命執(zhí)行團隊以監(jiān)測精益六西格瑪實施
動員目標2：設立自上而下的管理架構
動員目標3：設計和開展合適的培訓
動員目標4：識別和指派第一波項目
動員目標5：對共性的測量標準達成一致意見
結(jié)論

第九章 第四階段：業(yè)績與控制
規(guī)劃未來：當你開始有收獲時會發(fā)生什么?
避免精益六西格瑪部署中的陷阱
警惕：警告信號和減速器
結(jié)論：實現(xiàn)轉(zhuǎn)型變革

第三部分 改 進 服 務

第十章 服務過程挑戰(zhàn)
服務業(yè)的過程挑戰(zhàn)
服務業(yè)的最大挑戰(zhàn)：學會識別浪費
在服務環(huán)境中運行項目
結(jié)論

第十一章 使用DMAIC方法改進服務過程
項目章程：向“定義”過渡
定義的基本要素
測量的基本要素
分析的基本要素
改進的基本要素
控制的基本要素
改進你的改善
結(jié)論

第十二章 第一波服務項目
案例1：了解過程
案例2：指責過程的可見部分
案例3：將顧客的煩惱變成興奮
案例4：擺脫積壓
案例5：不僅僅是在制品堆積
可以學到的教訓

第十三章 在服務過程改善中提升能力
案例6：獲得對過程復雜性的控制 （一個服務改善項目）
案例7：與內(nèi)部顧客合作
案例8：縮短簽名服務的響應時間
案例9：清理你的工作空間（一個“5S+1”可視化辦公室項目）
案例10：了解這里有什么（以及它在哪里）
案例11：改變專業(yè)實踐
案例12：通過精益六西格瑪發(fā)展供應商關系
可以學到的教訓

第十四章 設計世界級的服務（精益六西格瑪設計）
使用DMEDI設計服務
定義
測量
開拓
開發(fā)
實施