客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)（第4版）

項(xiàng)目一 客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)入門(mén)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
項(xiàng)目框架
案例導(dǎo)入 星巴克的使命
單元一 識(shí)別客戶(hù)
單元二 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
單元三 識(shí)別客服職業(yè)
知識(shí)掌握
知識(shí)應(yīng)用
項(xiàng)目二 客服代表職業(yè)形象塑造
學(xué)習(xí)目標(biāo)
項(xiàng)目框架
案例導(dǎo)入 東京迪士尼用怎樣的服務(wù)去打動(dòng)消費(fèi)者
單元一 服務(wù)意識(shí)和態(tài)度
單元二 服務(wù)心理與品格
單元三 儀容
單元四 儀表
單元五 儀態(tài)
知識(shí)掌握
知識(shí)應(yīng)用
項(xiàng)目三 客服代表基本功
學(xué)習(xí)目標(biāo)
項(xiàng)目框架
案例導(dǎo)入 在這樣一個(gè)新的職業(yè)世界里面什么是真正重要的能力
單元一 微笑與贊美
單元二 察言觀(guān)色
單元三 傾聽(tīng)與復(fù)述
單元四 服務(wù)話(huà)術(shù)
知識(shí)掌握
知識(shí)應(yīng)用
項(xiàng)目四 客戶(hù)需求溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
項(xiàng)目框架
案例導(dǎo)入 看起來(lái)多精致，就需要多用心
單元一 客戶(hù)需求分析
單元二 客戶(hù)個(gè)性特征與行為模式分析
單元三 客戶(hù)接待
單元四 異議處理
單元五 棘手客戶(hù)應(yīng)對(duì)
知識(shí)掌握
知識(shí)應(yīng)用
項(xiàng)目五 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
學(xué)習(xí)目標(biāo)
項(xiàng)目框架
案例導(dǎo)入 酒店試睡員躺著賺錢(qián)史上最爽職業(yè)大揭秘
單元一 客戶(hù)期望管理
單元二 客戶(hù)滿(mǎn)意度
單元三 神秘顧客調(diào)查法
單元四 服務(wù)創(chuàng)新
知識(shí)掌握
知識(shí)應(yīng)用
項(xiàng)目六 客戶(hù)投訴處理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
項(xiàng)目框架
案例導(dǎo)入 奔馳投訴事件
單元一 客戶(hù)投訴識(shí)別
單元二 處理客戶(hù)投訴的原則
單元三 處理客戶(hù)投訴的步驟
單元四 天虹商場(chǎng)客戶(hù)投訴案例分析
知識(shí)掌握
知識(shí)應(yīng)用
項(xiàng)目七 客戶(hù)忠誠(chéng)度培育門(mén)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
項(xiàng)目框架
案例導(dǎo)入 斑馬會(huì)員
單元一 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
單元二 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
單元三 客戶(hù)信息管理
知識(shí)掌握
知識(shí)應(yīng)用
項(xiàng)目八 大客戶(hù)服務(wù)門(mén)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
項(xiàng)目框架
案例導(dǎo)入 一鍵召喚專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理的“黑卡”
單元一 大客戶(hù)的價(jià)值
單元二 客戶(hù)分級(jí)
單元三 客戶(hù)金字塔管理
單元四 大客戶(hù)服務(wù)方法
知識(shí)掌握
知識(shí)應(yīng)用
項(xiàng)目九 客戶(hù)服務(wù)壓力管理門(mén)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
項(xiàng)目框架
案例導(dǎo)入 海底撈42個(gè)崗位中，心理壓力
最大的是服務(wù)員
單元一 客戶(hù)服務(wù)中的壓力
單元二 診斷壓力
單元三 服務(wù)人員預(yù)防壓力的技巧
單元四 應(yīng)對(duì)壓力的技巧
知識(shí)掌握
知識(shí)應(yīng)用
項(xiàng)目十 e時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
項(xiàng)目框架
案例導(dǎo)入 美團(tuán)的低調(diào)和野望，都在它的客服體系里
單元一 e時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)
單元二 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)
單元三 呼叫中心服務(wù)
知識(shí)掌握
知識(shí)應(yīng)用
主要參考文獻(xiàn)
附錄