汽車售后服務(wù)實務(wù)

模塊1 汽車售后服務(wù)概述
任務(wù)1．1 汽車售后服務(wù)定義
任務(wù)1．2 汽車售后服務(wù)部門組織架構(gòu)
復(fù)習(xí)思考題
模塊2 汽車售后服務(wù)禮儀
任務(wù)2．1 職業(yè)形象
任務(wù)2．2 肢體禮儀
任務(wù)2．3 社交禮儀
復(fù)習(xí)思考題
模塊3 客戶溝通技巧
任務(wù)3．1 溝通的含義
任務(wù)3．2 溝通技巧
復(fù)習(xí)思考題
模塊4 汽車售后服務(wù)流程
任務(wù)4．1 汽車售后服務(wù)流程概述
任務(wù)4．2 預(yù)約服務(wù)
任務(wù)4．3 維修接待服務(wù)
任務(wù)4．4 維修確認(rèn)
任務(wù)4．5 車輛修理
任務(wù)4．6 維修質(zhì)檢
任務(wù)4．7 結(jié)算交車
任務(wù)4．8 回訪客戶
復(fù)習(xí)思考題
模塊5 客戶滿意度與客戶關(guān)系管理
任務(wù)5．1 客戶滿意度管理
任務(wù)5．2 客戶投訴的處理
復(fù)習(xí)思考題
模塊6 汽車售后“6s”現(xiàn)場管理
任務(wù)6．1 “6S”的含義及作用
任務(wù)6．2 “6s”現(xiàn)場管理的內(nèi)容
復(fù)習(xí)思考題
本課程實訓(xùn)
實訓(xùn)1接待禮儀實訓(xùn)
實訓(xùn)2溝通禮儀實訓(xùn)
實訓(xùn)3預(yù)約服務(wù)技能實訓(xùn)
實訓(xùn)4客戶接待和問診技能實訓(xùn)
實訓(xùn)5車輛維修確認(rèn)技能實訓(xùn)
實訓(xùn)6車輛修理技能實訓(xùn)
實訓(xùn)7維修質(zhì)量檢查技能實訓(xùn)
實訓(xùn)8車輛交付操作技能實訓(xùn)
實訓(xùn)9車輛回訪技能實訓(xùn)
實訓(xùn)10處理客戶投訴技能實訓(xùn)
參考文獻