汽車售后服務管理（第3版）

模塊一 特約經銷商基礎知識
單元一 特約經銷商概況
單元二 經銷商的組織機構與人員管理
復習思考題
模塊二 服務接待
單元一 服務顧問崗位
單元二 售后服務流程
單元三 接待禮儀
單元四 服務接待常見案件處理
單元五 客戶投訴處理案例
復習思考題
模塊三 車間修理
單元一 車間修理崗位
單元二 車間修理類型
單元三 車間修理管理
復習思考題
模塊四 備件管理
單元一 備件管理崗位
單元二 汽車備件類型
單元三 汽車備件訂貨管理
單元四 備件的庫房管理
復習思考題
模塊五 索賠管理
單元一 汽車產品的質量擔保
單元二 索賠管理與索賠員崗位
單元三 索賠條例
單元四 索賠程序
單元五 索賠件的管理
單元六 客戶索賠的案例處理
復習思考題
模塊六 經銷商內部管理
單元一 人力資源管理
單元二 培訓管理
單元三 專用工具、設備、資料的管理
單元四 信息管理與網絡管理
復習思考題
模塊七 客戶滿意度管理
單元一 客戶服務體系概述
單元二 提高客戶滿意度的流程
單元三 一次修復率（FFV）對客戶滿意度的影響
單元四 提高客戶感受與客戶滿意度
單元五 提高服務意識與客戶滿意度
復習思考題
模塊八 特約經銷商其他業(yè)務
單元一 銷售業(yè)務
單元二 二手車
單元三 保險理賠
單元四 汽車美容與裝飾
復習思考題
模塊九 汽車生產企業(yè)與特約經銷商
單元一 汽車生產企業(yè)的售后服務組織
單元二 汽車生產企業(yè)對經銷商的管理與支持
復習思考題
模塊十 我國汽車維修行業(yè)
單元一 汽車維修企業(yè)
單元二 汽車維修行業(yè)法規(guī)與制度
復習思考題
附錄I 雙人快保的流程（以奧迪A4保養(yǎng)為例）
附錄II 2011年一汽豐田服務滿意度調研（CSI）
參考文獻