為什么顧客會買單：羅森全球連鎖的經營之道

　　《為什么顧客會買單：羅森全球連鎖的經營之道》講述了全球連鎖便利店羅森的經營之道，并深入剖析了羅森便利店所秉持的“接待顧客”這份工作中重要、根本的部分：“笑容滿面的問候”“干脆利落的回應”和“真心誠意的感謝與道歉”。通過實際案例分析，將羅森便利店的經營之道、成功的法則和理論介紹給世人。作者認為所謂的羅森便利店經營成功的部分，是行為的基礎理念和思想。如果在這方面不能取得共同的理解，只是大談方法論和技術流之類的漂亮話，那就無法真正地調動人的干勁，無法實現如今的成功。只有真正理解了行為的原由，真正明白了店主和店長所說的“想要把這家店打造成這個樣子”的目標，才能感受到自己為此而付出行動的意義所在。也只有這樣，才能真正吸收相關的知識，掌握必要的技能。羅森管理總部“用心待客”項目負責人親述羅森連鎖店遍布全球的秘密，深入剖析羅森便利店的經營法則，告訴你如何讓顧客都成為回頭客。行動乃是心之所向。僅憑方法論和經驗談無法激勵店員將心中所想付諸行動，關鍵在于實現行動之基礎，即理念和思想的共有！店員在接待每一位顧客的時候，都應該以“如果自己是顧客”的立場作為出發(fā)點，牢記顧客才是服務所圍繞的主體。

　　清水登美香，羅森株式會社管理總部“用心待客”項目負責人。曾供職于東京海上日動火災保險株式會社。后加入羅森株式會社。2004年起參與ES及CS推廣業(yè)務。工作信條為“顧客的滿意源于店員每一個人的笑容”“不要等著匯報，主動走到店員們中去聆聽他們的聲音！”公司內部專用博客和電視臺的發(fā)起人，致力于溝通交流的活性化發(fā)展，以及企業(yè)文化于年輕一代的傳承。愿在眾多平凡樸實的羅森職員、連鎖店的店主、店長及店員們之間架起一座“笑容的橋梁”。陸貝旎，浙江海洋大學東?？茖W技術學院外語系教師，從事日語教學、研究及翻譯工作。譯有《大智能時代：智能科技如何改變人類的經濟、社會與生活》《孫正義：通往未來之路》《接受幸福的勇氣：人生幸福的行動指南》《阿德勒帶隊伍的12個關鍵法則》等書。