營銷和服務數(shù)字化轉型：CRM3.0時代的來臨

定　價：￥69.00

作　者：	楊峻
出版社：	中國科學技術出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787504686626	出版時間：	2020-06-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：		字數(shù)：

內容簡介

　　2019年對CRM市場來說是非常艱難的一年，2020年也可能更困難。從國內來說，BAT對CRM領域投入不斷加碼，各類資本也不斷涌入B2B市場，尤其是數(shù)字化賦能和轉型領域。本書聚焦在CRM3.0時代、營銷數(shù)字化轉型、服務數(shù)字化轉型和CRM3.0支撐體系四個領域，從理論體系、業(yè)務模式、價值產出、數(shù)字化工具等不同角度來闡述數(shù)字化時代的營銷和服務數(shù)字化轉型。書中含有大量圖表，通俗易懂地指出需要做服務數(shù)字化轉型的企業(yè)。通過全生命周期CRM交付法來構建數(shù)字化時代CRM成功交付體系。探尋、定位、模式和行動四步介紹了如何運用基于業(yè)務價值方法去做CRM規(guī)劃。并提供案例分析，手把手教您規(guī)劃咨詢項目。

作者簡介

　　楊峻微軟專家團隊數(shù)字化轉型資深專家現(xiàn)任微軟專家團隊數(shù)字化轉型資深專家，曾任海爾集團全球服務數(shù)字化轉型和信息化建設總負責人（主導了海爾集團10年來大規(guī)模的服務再造項目）、IBM GBS客戶關系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總負責人、新三板金融數(shù)字化營銷解決方案提供商賽融信公司合伙人、CRM軟件公司融博興業(yè)創(chuàng)始人、BS CRM平臺產品Siebel 7.0核心開發(fā)工程師之一。20多年來，服務過上百個頭部企業(yè)的數(shù)字化轉型和信息系統(tǒng)的實施，與上千家企業(yè)交流過方案，實施過上百個項目，主持過眾多千萬元級的項目落地。

圖書目錄

推薦語
序
第 1 章
CRM3.0 時代來臨??1
國內 CRM市場20年隨筆 2
構建 CRM3.0全景視圖 8
第 2 章
B2B 營銷和服務數(shù)字化轉型??15
B2B 銷售數(shù)字化轉型 16
B2B 銷售之大客戶管理（ESP+） 19
B2B 銷售之銷售過程管理（TAS+） 36
B2B 銷售之銷售支撐體系管理（MCI） 46
B2B 銷售之構建企業(yè)核心關系能力（BRM） 52
B2B 銷售之不同市場對不同銷售管理策略的選擇 59
B2B 市場管理數(shù)字化轉型 66
B2B 服務管理數(shù)字化轉型 71
第 3 章
B2C 服務數(shù)字化轉型??79
轉型破局，再造添翼 80
支撐服務數(shù)字化轉型的六類創(chuàng)新 87
引 C 端用戶之水澆灌 B 端之萬物 100
服務商業(yè)模式與服務滿意度的矛盾 109
如何正確認識和管理服務滿意度 113

第 4 章
構建 CRM3.0 支撐體系??117
CRM3.0 全生命周期交付法 118
構建驅動數(shù)字化轉型的自演進組織 129
構建企業(yè)資源共享平臺 135
第 5 章
案例淺析和行業(yè)隨筆??141
案例淺析：如何從業(yè)務價值角度去做 CRM 規(guī)劃 142
案例淺析：B2B 銷售診斷和規(guī)劃 147
行業(yè)隨筆：家電、汽車和房地產行業(yè)數(shù)字化轉型淺析 169