與未來握手：在線糾紛解決機制與互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護

引言

第一部分全球互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護概況

第一章互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀/0

一、 消費者維權(quán)的現(xiàn)狀/0

(一） 消費者難以維權(quán)/0

(二） 會哭的孩子有糖吃/0

(三） 社會壓力對求償?shù)南拗?0

二、 消費者維權(quán)途徑與救濟機制/0

(一） 救濟機制的失靈/0

(二） 集團訴訟的衰落/0

(三） 消費者集團仲裁的禁止/0


三、 互聯(lián)網(wǎng)消費者面臨的新挑戰(zhàn)/0

(一） 消費者維權(quán)受到管轄權(quán)的限制/0

(二） 消費者維權(quán)存在數(shù)字鴻溝/0

(三） 消費者維權(quán)不能廣泛利用信用卡退單
程序/0

四、 消費者維權(quán)新機制的展望/0

第二章互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護的反思/0

一、 互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護概述/0

(一） 科技改變了消費者的生活/0

(二） 網(wǎng)上購物實例——來自普魯祖母的購物
經(jīng)歷/0

(三） 客戶服務(wù)“競次”的現(xiàn)狀/0

(四） 有名無實的“消費者滿意度”/0

二、 互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護檢討/0

(一） 滿足消費者權(quán)益保護基本要求/0

(二） 分析消費者權(quán)益保護的基本心理/0

三、 小結(jié)/0


第三章eBay消費者糾紛解決機制的成功之道/0

一、 eBay消費者糾紛解決機制的創(chuàng)立過程/0

(一） eBay消費者糾紛的主要特征/0

(二） eBay消費者糾紛解決機制的設(shè)計方案/0

(三） eBay消費者糾紛解決機制的基本架構(gòu)/0

二、 eBay消費者糾紛解決機制的核心機制/0

(一） 按照自動化方案解決付款糾紛/0

(二） 利用自動化程序阻止“自我競價”的不良
行為/0


三、 eBay消費者糾紛解決機制的主要啟示/0

(一） 確立快速有效的糾紛解決措施/0

(二） 提升消費者滿意度與忠誠度/0

(三） 建立商家與消費者的溝通機制/0

(四） 遵循在線糾紛解決機制的基本原理/0

四、 小結(jié)/0

第二部分互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護問題的多維觀察


第四章消費者權(quán)益保護推動電子商務(wù)發(fā)展/0

一、 共享經(jīng)濟帶來消費者導(dǎo)向型市場的轉(zhuǎn)變/0

二、 投資消費者糾紛解決機制的原因分析/0

(一） 投資糾紛解決機制的原因/0

(二） 計算投資糾紛解決機制的回報率/0

(三） 量化消費者忠誠度的收益/0

三、 消費者糾紛解決機制的實驗分析/0

(一） 機制對消費者忠誠度的影響/0

(二） 機制對商家成本核算的影響/0

四、 小結(jié)/0


第五章互聯(lián)網(wǎng)消費者維權(quán)存在的問題/0

一、 消費者權(quán)益保護機構(gòu)面臨的新挑戰(zhàn)/0

(一） 缺乏對超大規(guī)模在線交易數(shù)據(jù)的掌握/0

(二） 缺少跨境電商的國際合作/0

(三） 欠缺有助于群體性糾紛解決的
觸發(fā)機制/0

二、 消費者權(quán)益保護機構(gòu)的應(yīng)對措施/

(一） 加強對數(shù)據(jù)的保密和消費者隱私的
保護/

(二） 設(shè)計便捷友好的訪問機制供消費者
使用/

(三） 填補糾紛解決資源短缺的現(xiàn)狀/

(四） 提供人力救濟作為糾紛解決機制的
補充/

三、 小結(jié)/


第六章互聯(lián)網(wǎng)消費者維權(quán)引發(fā)的倫理問題/

一、 在線調(diào)解員應(yīng)堅守的倫理規(guī)則/

二、 機制設(shè)計者應(yīng)遵循的倫理規(guī)范/

三、 小結(jié)/


第三部分互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護在線化發(fā)展趨勢


第七章全球糾紛解決機制發(fā)展?fàn)顩r/

一、 機制設(shè)計者應(yīng)考慮的主要因素/

(一） 解決交易雙方力量不對稱的問題/

(二） 明確機制適用的主體/

(三） 容放機制處理與公力救濟并存/

(四） 確定機制適用的索賠形式/

(五） 避免過分依賴信任標記/

二、 采用“全盤統(tǒng)籌”的設(shè)計理念/

三、 小結(jié)/

第八章Newhandshake平臺的設(shè)計思路/

一、 Newhandshake平臺簡介/

二、 Newhandshake消費者的權(quán)利和義務(wù)/

三、 Newhandshake商家的權(quán)利和義務(wù)/

四、 Newhandshake平臺的權(quán)力和義務(wù)/

(一） 實時更新糾紛解決進展情況/

(二） 推進交易雙方及時回應(yīng)/

(三） 采取有效措施制止不良商家/

五、 與Newhandshake平臺相關(guān)的其他問題/

(一） 階梯式糾紛解決費用的設(shè)計/

(二） 外部監(jiān)管的作用/

(三） 其他與平臺運行相關(guān)的問題/


第九章Newhandshake平臺的運行模式/

一、 基本理念/

二、 監(jiān)管機制/

三、 管理模式/

四、 營銷、品牌和宣傳/

五、 信任機制/


第十章Newhandshake平臺的典型案例/

一、 案例1：“未按時收到商品的糾紛”/

二、 案例2：“因產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致的糾紛”/

三、 案例3：“因服務(wù)不滿意產(chǎn)生的糾紛”/

四、 案例4：“網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品消費糾紛”/

五、 案例5：“因意外情況產(chǎn)生的糾紛”/

六、 案例6：“平臺有效制止不良商家的實例”/

七、 小結(jié)/


第十一章展望未來：科技對在線糾紛解決機制的
重塑/

一、 利用機器直接解決糾紛/

二、 利用科技輔助解決糾紛/

三、 利用面對面模式解決特定糾紛/

結(jié)語/