全球數字化環(huán)境下的服務集成與管理：SIAM

1 SIAM 概論//001
1.1什么是 SIAM ？//001
1.1.1 SIAM 生態(tài)系統(tǒng)//002
1.1.2 實踐//005
1.1.3 SIAM 和流程//006
1.1.4 SIAM 職能//007
1.1.5 SIAM 角色//007
1.1.6 SIAM 機構小組//007
1.1.7 SIAM 模型//009
1.1.8 SIAM 合同及采購注意事項//010
1.2 SIAM 的歷史//010
1.2.1 SIAM 作為一個概念//010
1.2.2術語“SIAM”的出現//011
1.2.3 SIAM 在英國政府的發(fā)展與應用//011
1.2.4 近期歷史//013
1.3 SIAM 的目的//014
1.4 SIAM 的范圍//014
1.4.1 服務類型//015
1.5 SIAM 和商業(yè)戰(zhàn)略//016
1.5.1 為什么要變革？//016
1.5.2 SIAM 的驅動力//017
1.6 對組織的價值—SIAM 商業(yè)論證//023
1.6.1 提高服務質量//024
1.6.2 優(yōu)化成本，增加價值//024
1.6.3 改善治理和控制能力//025
1.6.4 提升靈活性//025

2 SIAM 路線圖 //027
2.1 探索與戰(zhàn)略階段//028
2.1.1 目標//028
2.1.2 觸發(fā)因素//028
2.1.3 輸入//028
2.1.4 活動//029
2.1.5 輸出//032
2.2 規(guī)劃與構建階段//032
2.2.1 目標//032
2.2.2 觸發(fā)因素//033
2.2.3 輸入//033
2.2.4 活動//033
2.2.5 輸出//040
2.3 實施階段//040
2.3.1 目標//040
2.3.2 觸發(fā)因素//041
2.3.3 輸入//041
2.3.4 活動//041
2.3.5 輸出//043
2.4 運行與改進階段//043
2.4.1 目標//043
2.4.2 觸發(fā)因素//043
2.4.3 輸入//043
2.4.4 活動//044
2.4.5 輸出//045

3 SIAM 結構 //046
3.1 外部來源服務集成商結構 //046
3.1.1 客戶何時采用外部來源服務集成商結構？//047
3.1.2 優(yōu)勢//047
3.1.3 劣勢//048
3.2 內部來源服務集成商結構//048
3.2.1 客戶何時采用內部來源服務集成商結構？//049
3.2.2 優(yōu)勢//049
3.2.3 劣勢//050
3.3 混合來源服務集成商結構//050
3.3.1 客戶何時采用混合來源服務集成商結構？//050
3.3.2 優(yōu)勢//051
3.3.3 劣勢//051
3.4 首要供應商作為服務集成商結構//051
3.4.1 客戶何時采用首要供應商結構？//052
3.4.2 優(yōu)勢//053
3.4.3 劣勢//053

4 SIAM 與其他實踐 //054
4.1 服務管理//054
4.1.1 什么是 ITIL?//054
4.1.2VeriSM//056
4.1.3 ISO 標準//057
4.2 COBIT//059
4.2.1 什么是 COBIT?//059
4.2.2 SIAM 生態(tài)系統(tǒng)中的 COBIT//060
4.3 精益//060
4.3.1 什么是精益？//060
4.3.2 SIAM 生態(tài)系統(tǒng)中的精益//062
4.4DevOps//063
4.4.1 什么是 DevOps?//063
4.4.2 SIAM 生態(tài)系統(tǒng)中的 DevOps//064
4.5 敏捷，包括敏捷服務管理//066
4.5.1 敏捷的、敏捷和敏捷性//066
4.5.2 什么是敏捷 ?//066
4.5.3 什么是敏捷服務管理？//067
4.5.4 SIAM 生態(tài)系統(tǒng)中的敏捷//067
4.5.5 SIAM 生態(tài)系統(tǒng)中的敏捷服務管理 //068

5 SIAM 中的角色與職責 //070
5.1角色與 SIAM 路線圖//070
5.1.1 確定原則與政策//070
5.1.2 設計//071
5.1.3 分配//071
5.1.4 監(jiān)督與改進//071
5.2在 SIAM 生態(tài)系統(tǒng)中，角色有何不同？//071
5.2.1 客戶組織角色//072
5.2.2 保留職能角色//072
5.2.3 服務集成商角色//072
5.2.4 服務提供商角色//072
5.3 角色描述：客戶組織 ( 含保留職能 )//073
5.4 角色描述：服務集成商//074
5.5 角色描述：服務提供商//074
5.6 治理角色//075
5.6.1 戰(zhàn)略治理：執(zhí)行委員會//076
5.6.2 戰(zhàn)術委員會//077
5.6.3 運營委員會//078
5.6.4 運營委員會：集成變更顧問委員會//079
5.7 運營角色//081
5.7.1 知識管理論壇//082
5.7.2 持續(xù)改進論壇//083
5.7.3 重大故障工作組//083
5.8 SIAM 生態(tài)系統(tǒng)中的服務臺//084

6 SIAM 實踐 //085
6.1 人員實踐：跨職能團隊的管理//085
6.1.1 跨職能團隊面臨的挑戰(zhàn)//086
6.1.2 管理跨職能團隊的實踐//087
6.2 流程實踐：跨服務提供商的流程集成//089
6.2.1 跨服務提供商流程集成面臨的挑戰(zhàn)//090
6.2.2 跨服務提供商流程集成的實踐//091
6.3 評價實踐：端到端服務的支持報告//092
6.3.1 端到端服務支持報告面臨的挑戰(zhàn)//093
6.3.2 端到端服務支持報告的實踐//094
6.4 技術實踐：制定工具策略//095
6.4.1 制定工具策略面臨的挑戰(zhàn)//096
6.4.2 制定工具策略的實踐//097

7 SIAM 文化因素 //099
7.1 文化變革//099
7.1.1在 SIAM 環(huán)境中，文化變革意味著什么？//099
7.1.2 文化變革為什么重要？//100
7.1.3 文化變革將面臨哪些挑戰(zhàn)？//100
7.1.4 如何解決這些問題 ?//100
7.1.5文化變革與 SIAM 結構//101
7.2 協(xié)作與配合//101
7.2.1在 SIAM 環(huán)境中，協(xié)作與配合意味著什么？//101
7.2.2 它為什么重要？//102
7.2.3 將面臨哪些挑戰(zhàn)？//102
7.2.4 如何解決這些問題？//102
7.2.5協(xié)作、配合與 SIAM 結構//106
7.3 跨服務提供商組織//106
7.3.1在 SIAM 生態(tài)系統(tǒng)中，跨服務提供商組織意味著什么？//106
7.3.2 跨服務提供商組織為什么重要？//106
7.3.3 跨服務提供商組織將面臨哪些文化挑戰(zhàn)？//107
7.3.4 跨服務提供商組織如何解決文化問題 ?//107
7.3.5跨服務提供商組織與 SIAM 結構//107

8 挑戰(zhàn)與風險 //108
8.1 挑戰(zhàn)：建立商業(yè)論證//108
8.1.1 這一挑戰(zhàn)將會影響哪些相關方？//109
8.1.2 這一挑戰(zhàn)將會影響路線圖的哪些階段？//109
8.1.3 與之相關的風險//109
8.1.4 可能的緩解措施//109
8.2 挑戰(zhàn)：控制度與所有權//109
8.2.1 這一挑戰(zhàn)將會影響哪些相關方？//110
8.2.2 這一挑戰(zhàn)將會影響路線圖的哪些階段？//110
8.2.3 與之相關的風險//110
8.2.4 可能的緩解措施//111
8.3 挑戰(zhàn)：商業(yè)挑戰(zhàn)//111
8.3.1 這一挑戰(zhàn)將會影響哪些相關方？//111
8.3.2 這一挑戰(zhàn)將會影響路線圖的哪些階段？//111
8.3.3 與之相關的風險//112
8.3.4 可能的緩解措施//112
8.4 挑戰(zhàn)：安全//112
8.4.1 這一挑戰(zhàn)將會影響哪些相關方？//113
8.4.2 這一挑戰(zhàn)將會影響路線圖的哪些階段？//113
8.4.3 與之相關的風險//113
8.4.4 可能的緩解措施//113
8.5 挑戰(zhàn)：文化契合度與行為//114
8.5.1 這一挑戰(zhàn)將會影響哪些相關方？//114
8.5.2 這一挑戰(zhàn)將會影響路線圖的哪些階段？//114
8.5.3 與之相關的風險//114
8.5.4 可能的緩解方法//114
8.6 挑戰(zhàn)：衡量成功//115
8.6.1 這一挑戰(zhàn)將會影響哪些相關方？//115
8.6.2 這一挑戰(zhàn)將會影響路線圖的哪些階段？//115
8.6.3 與之相關的風險//115
8.6.4 可能的緩解方法//116

附錄 //117
附錄 A 術語表//117
附錄 CSIAM 基礎認證備考指南//160
附錄 DSIAM 基礎認證中文樣題//170