IT運維服務(wù)管理

從書序一
從書序二
前言
第1單元 走進信息化管理
1.1 信息化介紹
1.2 企業(yè)信息化管理
1.2.1 管理
1.2.2 信息化管理
1.2.3 企業(yè)信息化管理
第2單元 IT治理與IT管理
2.1 IT治理
2.1.1 什么是IT治理
2.1.2 IT治理的目標(biāo)
2.1.3 IT治理的框架
2.1.4 IT治理模式機制
2.1.5 IT治理流程
2.1.6 IT治理與公司治理
2.2 IT治理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
2.2.1 ISO/IEC 38500標(biāo)準(zhǔn)
2.2.2 COBIT標(biāo)準(zhǔn)
2.2.3 ISO/IEC 38500與COBIT的對比
2.3 IT管理
2.3.1 什么是IT管理
2.3.2 IT管理的目的
2.4 IT治理與IT管理的關(guān)系
第3單元 IT服務(wù)與IT運維管理
3.1 IT服務(wù)管理
3.1.1 什么是IT服務(wù)
3.1.2 什么是IT服務(wù)管理
3.1.3 IT服務(wù)管理發(fā)展歷程
3.1.4 IT服務(wù)管理架構(gòu)及原理
3.1.5 特點和價值
3.2 IT運維服務(wù)管理
3.2.1 什么是IT運維
3.2.2 IT運維服務(wù)
3.2.3 IT運維服務(wù)管理
3.2.4 IT運維服務(wù)管理體系
第4單元 IT服務(wù)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
4.1 質(zhì)量保證體系ISO9001介紹
4.1.1 標(biāo)準(zhǔn)簡介
4.1.2 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
4.1.3 標(biāo)準(zhǔn)認證
4.2 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO/IEC 20000）
4.2.1 標(biāo)準(zhǔn)簡介
4.2.2 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
4.2.3 標(biāo)準(zhǔn)認證
4.3 IT服務(wù)能力成熟度模型（GB33136）
4.3.1 標(biāo)準(zhǔn)簡介
4.3.2 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
4.3.3 標(biāo)準(zhǔn)認證
4.4 IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS
4.4.1 ITSS簡介
4.4.2 ITSS標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
4.5 信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO/IEC 27001）
4.5.1 標(biāo)準(zhǔn)簡介
4.5.2 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
4.5.3 標(biāo)準(zhǔn)認證
4.6 信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 22080）
4.6.1 標(biāo)準(zhǔn)簡介
4.6.2 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
4.6.3 標(biāo)準(zhǔn)認證
4.7 IT服務(wù)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對比分析
第5單元：IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫
5.1 ITIL的基本概念
5.1.1 ITIL的發(fā)展歷程
5.1.2 特點和價值
5.2 ITIL v1及v2簡介
5.3 ITIL v3
5.3.1 體系結(jié)構(gòu)
5.3.2 服務(wù)戰(zhàn)略
5.3.3 服務(wù)設(shè)計
5.3.4 服務(wù)轉(zhuǎn)換
5.3.5 服務(wù)運營
5.3.6 持續(xù)改進
5.3.7 ITIL V3與ITIL v2對比分析
5.3.8 ITIL與ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
5.4 ITIL 4展望
5.5 資格認證
第6單元：IT運維服務(wù)管理流程
6.1 服務(wù)戰(zhàn)略
6.1.1 服務(wù)戰(zhàn)略制定
6.1.2 服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行
6.1.3 服務(wù)組合管理
6.1.4 IT服務(wù)財務(wù)管理
6.1.5 需求管理
6.1.6 業(yè)務(wù)關(guān)系管理
6.2 服務(wù)設(shè)計
6.2.1 服務(wù)目錄管理
6.2.2 服務(wù)級別管理
6.2.3 容量管理
6.2.4 可用性管理
6.2.5 連續(xù)性管理
6.2.6 信息安全管理
6.2.7 供應(yīng)商管理
6.2.8 設(shè)計協(xié)調(diào)
6.3 服務(wù)轉(zhuǎn)換
6.3.1 服務(wù)轉(zhuǎn)換簡介
6.3.2 服務(wù)轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持
6.3.3 變更管理
6.3.4 發(fā)布與部署管理
6.3.5 服務(wù)驗證與測試
6.3.6 評估
6.3.7 服務(wù)資產(chǎn)與配置管理
6.3.8 知識管理
6.4 服務(wù)運營
6.4.1 服務(wù)運營簡介
6.4.2 服務(wù)臺
6.4.3 監(jiān)控管理
6.4.4 事件管理
6.4.5 請求履行與訪問管理
6.4.6 問題管理
6.5 持續(xù)服務(wù)改進
6.5.1 改進目的與要求
6.5.2 改進方法
6.5.3 服務(wù)度量
6.5.4 服務(wù)報告
6.5.5 實踐案例
6.6 IT服務(wù)管理應(yīng)用舉例
第7單元：IT運維服務(wù)管理體系建設(shè)
7.1籌備階段
7.1.1 籌備的目的
7.1.2 籌備的主要內(nèi)容
7.2現(xiàn)狀評估和差距分析階段
7.2.1 現(xiàn)狀評估的目的
7.2.2 現(xiàn)狀評估的內(nèi)容與方式
7.2.3 調(diào)研的開展
7.2.4 差距分析
7.2.5 差距分析成果
7.3 體系建設(shè)方案制定階段
7.3.1 體系建設(shè)方案制定的目的
7.3.2 體系建設(shè)方案的制定方法
7.3.3.體系建設(shè)方案成果
7.4 體系建設(shè)階段
7.5 IT運維服務(wù)管理體系優(yōu)化
第8單元： IT運維服務(wù)外包
8.1 服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
8.1.1 明確服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
8.1.2 簽署服務(wù)級別協(xié)議（SLA）
8.2 服務(wù)交付
8.3 服務(wù)評價
8.3.1 服務(wù)跟蹤
8.3.2 服務(wù)總結(jié)與報告
參考文獻