市場化改革背景下的電力服務(wù)體系創(chuàng)新

定　價：￥55.00

作　者：	王莉芳，巨健，彭周，朱琳著
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111670841	出版時間：	2021-04-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：		字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《市場化改革背景下的電力服務(wù)體系創(chuàng)新》基于對國內(nèi)外服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程再造領(lǐng)域相關(guān)文獻的梳理歸納，并結(jié)合國nei供電公司業(yè)務(wù)服務(wù)體系創(chuàng)新的現(xiàn)狀，挖掘大服務(wù)格局下地市級供電公司服務(wù)流程創(chuàng)新的研究問題，從以下四個方面展開研究：一是在客戶需求分析、營銷組織模式現(xiàn)狀以及業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，得出供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新的建設(shè)思路；二是構(gòu)建地市級供電公司的新型組織結(jié)構(gòu)、運營機制以及新型組織模式；三是采用ECRSI分析法進行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計；四是研究電力服務(wù)體系創(chuàng)新研究的保障機制及實施措施；五是從公司供給側(cè)、客戶需求側(cè)、社會效益三個角度分析電力服務(wù)體系優(yōu)化創(chuàng)新效果。《市場化改革背景下的電力服務(wù)體系創(chuàng)新》可作為管理科學與工程、工程管理及相關(guān)管理專業(yè)的博士生和碩士生，以及從事相關(guān)研究的專業(yè)人員進行理論研究的參考書，同時對從事電力服務(wù)體系建設(shè)與電力體制改革的工作人員也具有一定的指導作用。

作者簡介

　　王莉芳：西北工業(yè)大學教授、博士生導師。主要從事創(chuàng)新管理、技術(shù)經(jīng)濟及管理、資源管理等方向的研究。近年來主持國家社科基金、教育部人文社科基金、陜西省哲學社會科學基金、陜西省社會科學界重大理論與現(xiàn)實問題研究項目、陜西省軟科學項目等縱向研究項目20余項。巨?。寒厴I(yè)于西安理工大學電力系統(tǒng)及其自動化專業(yè)，國網(wǎng)陜西省電力公司市場拓展與預(yù)測管理專責，工程師，主要從事電能替代、市場開拓、售電量預(yù)測、自備電廠管理等工作。

圖書目錄

前言
第1章引言
1.1 研究背景與意義
1.2 國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀
1.2.1 國外相關(guān)研究現(xiàn)狀
1.2.2 國內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀
1.2.3 國內(nèi)外相關(guān)研究評述
1.3 研究內(nèi)容、方法及技術(shù)路線
第2章相關(guān)理論基礎(chǔ)
2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”相關(guān)理論
2.2 服務(wù)營銷理論
2.3 組織結(jié)構(gòu)變革理論
2.4 業(yè)務(wù)流程再造理論
2.5 瓶頸理論
2.6 客戶細分理論
2.7 本章小結(jié)
第3章地市級供電公司電力服務(wù)體系現(xiàn)狀分析
3.1 供電公司電力服務(wù)體系構(gòu)成
3.2 供電公司電力服務(wù)客戶需求分析
3.2.1 客戶細分情況
3.2.2 客戶滿意度情況
3.2.3 客戶需求情況
3.3 供電公司營銷組織模式現(xiàn)狀及問題分析
3.3.1 現(xiàn)有營銷環(huán)境分析
3.3.2 營銷組織模式建設(shè)現(xiàn)狀
3.3.3 營銷組織模式問題分析
3.4 供電公司電力服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及問題分析
3.4.1 流程選擇和分析方法
3.4.2 電力服務(wù)典型業(yè)務(wù)流程
3.4.3 電力服務(wù)業(yè)務(wù)流程問題分析
3.5 本章小結(jié)
第4章地市級供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)思路和框架
4.1 供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)的依據(jù)
4.2 供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)的目標
4.2.1 服務(wù)功能目標
4.2.2 服務(wù)手段目標
4.3 供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)的原則
4.4 供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)的實施路徑
4.5 供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新的框架內(nèi)容
4.6 本章小結(jié)
第5章地市級供電公司創(chuàng)新營銷組織模式的構(gòu)建
5.1 構(gòu)建依據(jù)
5.2 創(chuàng)新營銷組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)建
5.2.1 “強矩陣”式組織模式的構(gòu)建
5.2.2 “1+ N”模式的構(gòu)建
5.2.3 新型營銷組織結(jié)構(gòu)
5.3 創(chuàng)新運營機制的構(gòu)建
5.3.1 打造便捷高效的中小客戶服務(wù)模式
5.3.2 打造主動增值的政企客戶服務(wù)模式
5.3.3 打造線上線下一體化的渠道融合服務(wù)模式
5.3.4 打造營配合一的全能型網(wǎng)格化綜合服務(wù)體系
5.3.5 建立橫向服務(wù)協(xié)同工作機制
5.3.6 建立責任清單和考核機制
5.3.7 建立人才激勵和考核機制
5.4 創(chuàng)新組織模式的構(gòu)建
5.5 本章小結(jié)
第6章地市級供電公司電力服務(wù)流程優(yōu)化
6.1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化基礎(chǔ)
6.1.1 優(yōu)化依據(jù)
6.1.2 優(yōu)化工具
6.1.3 優(yōu)化目標
6.1.4 優(yōu)化原則
6.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案
6.3 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)用
6.3.1 業(yè)擴報裝管理流程
6.3.2 95598故障報修管理流程
6.3.3 95598客戶投訴管理流程
6.3.4 交費方式業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
6.4 本章小結(jié)
第7章地市級供電公司電力創(chuàng)新服務(wù)體系實施保障機制及實施措施
7.1 供電公司電力創(chuàng)新服務(wù)體系實施保障機制
7.1.1 組織保障機制
7.1.2 技術(shù)保障機制
7.1.3 管理保障機制
7.1.4 制度保障機制
7.2 供電公司電力創(chuàng)新服務(wù)體系實施措施
7.2.1 利益相關(guān)者層面
7.2.2 營銷職能管理層面
7.2.3 業(yè)務(wù)執(zhí)行層面
7.2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)層面
7.2.5 智能用電層面
7.3 本章小結(jié)
第8章地市級供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新效果分析
8.1 供電公司供給側(cè)優(yōu)化預(yù)期影響
8.2 供電公司客戶需求側(cè)優(yōu)化預(yù)期影響
8.3 供電公司社會效益優(yōu)化預(yù)期影響
第9章總結(jié)與建議
9.1 總結(jié)
9.2 建議
參考文獻