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內(nèi)容簡介

　　針對星級酒店前廳和客房服務(wù)人員的典型工作崗位需要，本書從提高學(xué)生的實(shí)踐技能出發(fā)，借鑒職業(yè)教育國家規(guī)劃教材建設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行構(gòu)思、設(shè)計和編寫。本書共包括七個項(xiàng)目：項(xiàng)目一介紹前廳部和客房部相關(guān)的基礎(chǔ)知識；項(xiàng)目二至項(xiàng)目四從對客服務(wù)角度出發(fā)，針對星級酒店前廳部、客房部典型工作崗位介紹相應(yīng)的理論知識與服務(wù)技能；項(xiàng)目五至項(xiàng)目七從星級酒店其他職能部門與前廳部、客房部的關(guān)系角度出發(fā)，著重介紹如何從管理角度更好地完成工作，旨在提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。本書既可以作為高職高專院校酒店管理與相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可以作為酒店管理人員和從業(yè)人員的學(xué)習(xí)參考資料與培訓(xùn)用書。

作者簡介

暫缺《前廳客房服務(wù)與管理》作者簡介

圖書目錄

項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識
任務(wù)一設(shè)置組織機(jī)構(gòu)與職能
任務(wù)二部門風(fēng)格設(shè)計與布局
項(xiàng)目二客房預(yù)訂、入住與退房結(jié)賬
任務(wù)一預(yù)訂客房
任務(wù)二登記入住
任務(wù)三退房結(jié)算
項(xiàng)目三前廳服務(wù)
任務(wù)一禮賓服務(wù)與委托代辦服務(wù)
任務(wù)二問訊服務(wù)
任務(wù)三電話總機(jī)服務(wù)
任務(wù)四商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)五金鑰匙服務(wù)
項(xiàng)目四客房清潔與公共區(qū)域服務(wù)
任務(wù)一客房清潔
任務(wù)二公共區(qū)域服務(wù)
任務(wù)三對客服務(wù)
項(xiàng)目五銷售管理
任務(wù)一銷售產(chǎn)品分析
任務(wù)二房價管理
任務(wù)三客房經(jīng)營統(tǒng)計分析
項(xiàng)目六信息管理
任務(wù)一預(yù)測客流與信息傳遞
任務(wù)二信息溝通
任務(wù)三制作前廳報表與管理文檔
任務(wù)四計算機(jī)技術(shù)在酒店管理中的應(yīng)用
項(xiàng)目七服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一前廳部服務(wù)質(zhì)量與安全管理
任務(wù)二客人投訴的處理與服務(wù)補(bǔ)救
參考文獻(xiàn)