藥師的溝通技能（第3版/翻譯版）

藥學(xué)服務(wù)是藥學(xué)實踐的使命。它要求藥師和患者之間建立契約關(guān)系，在這種關(guān)系中，藥師和患者相互交流信息，藥師保護患者的隱私，并通過適當?shù)乃幬镏委焷韮?yōu)化患者服務(wù)。發(fā)展這種關(guān)系需要技巧、努力和持續(xù)性的服務(wù)。本書的宗旨在于幫助藥師為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，重點介紹建立契約關(guān)系所需的各種交流技巧，從而改善治療結(jié)局。
第一章　本章為本書其他部分做鋪墊。側(cè)重于介紹藥師在提供藥學(xué)服務(wù)方面的道德和倫理責(zé)任。此外，本章還討論了藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵、作為一個專業(yè)人士所代表的意義，以及藥師、藥學(xué)院、國家藥事委員會和藥學(xué)專業(yè)機構(gòu)在促進專業(yè)發(fā)展中發(fā)揮的作用。
第二章　本章討論了發(fā)展各種關(guān)系的重要性，以及藥師在提供藥學(xué)服務(wù)時與患者（或其他醫(yī)療服務(wù)人員）建立有效關(guān)系的必要性。和諧的關(guān)系可以促成積極的治療結(jié)果。
第三章　本章介紹面對患者時我們所做出的選擇。我們把患者視作真實的人還是物？若我們沒有把患者視作真實的人，患者服務(wù)意味著什么？為什么會發(fā)生這種情況？
第四章　本章介紹了傾聽與產(chǎn)生共鳴（感知他人的情感，即移情思考或換位思考）的技能。這些技能使我們以關(guān)心和尊重的方式回應(yīng)他人。溝通理解是幫助患者實施治療計劃行之有效的方法。
第五章　本章討論了患者咨詢的原則，以及咨詢與簡單提供信息的不同之處。本章包含一個咨詢列表和詳細的解釋，藥師可以利用這張列表對患者進行藥物咨詢。
第六章　即使藥師在交流過程中很有技巧，患者或其他醫(yī)療服務(wù)人員仍然可能會出現(xiàn)憤怒的情緒，并將憤怒發(fā)泄到藥師身上。本章討論了如何有效地處理憤怒。為了維持治療關(guān)系，我們需要理解這種強有力的情感，并對其做出適當?shù)姆磻?yīng)。
第七章　本章介紹了自信的基本原則和變得自信的技巧，以及自信的、不自信的以及富有攻擊性的行為之間的區(qū)別，并探討了自信溝通中的權(quán)利和責(zé)任。
第八章　在與患者的關(guān)系中，沖突是不可避免的。只要人們持有不同的價值觀，沖突就會發(fā)生。我們處理沖突的方式可以促進理解，也可能破壞關(guān)系。第九章　藥學(xué)服務(wù)要求藥師實踐進行重大改進。通過服藥和調(diào)整生活方式來控制慢性疾病也需要患者做出改變。本章探討了改變，以及如何幫助患者為有效控制疾病而做出改變。同時，本章也討論了階段變化模型和動機性訪談的應(yīng)用。
第十章　沒有與醫(yī)生建立成效關(guān)系，就無法有效地提供藥學(xué)服務(wù)。本章討論了當藥物治療出現(xiàn)問題時，如何與醫(yī)生進行電話交流或面對面溝通。
第十一章　本章探討支持性溝通。不同的情緒，如憤怒、悲傷和焦慮，有不同的根源。安撫一個憤怒患者的回應(yīng)方式，可能并不適用于一個得知自己患有慢性疾病時抑郁的患者。如果要使交流充滿關(guān)愛和富有成效，就需要不同的回應(yīng)方式。
第十二章　本章總結(jié)了各種反應(yīng)的類型，并介紹了各種反應(yīng)類型適用的環(huán)境。例如藥師需要識別什么時候適合給出建議，什么時候不適合給出建議。
第十三章　本章探討了說服性溝通，描述了說服性溝通的適用條件以及說服性溝通無效的情況。在后者情況下，通常會引起更多的抵觸。
第十四章　本章提供了直接和非直接語言以及非語言溝通的例子。我們說話的內(nèi)容和方式都會影響我們的交流，我們是以關(guān)愛的態(tài)度，還是以漠不關(guān)心的態(tài)度與患者進行交流非常重要。
第十五章　本章探討了為不同患者群體提供醫(yī)療服務(wù)的文化能力需求。美國的種族多樣性給藥師與不同文化背景的患者的交流帶來了新的挑戰(zhàn)。
第十六章　有些患者存在一些情況，如難以啟齒性病癥（勃起功能障礙、更年期綜合征），種族（文化信仰），社會歧視（艾滋病、生殖器皰疹），情感方面（抑郁癥）或身體方面（銀屑病）等，本章介紹了如何與此類患者進行有效的溝通。由于這些敏感問題可能會引起患者的羞愧和尷尬，因此需要采用關(guān)愛、保密和不加評判的方式與患者溝通。
第十七章　本章重點關(guān)注患者文化水平限制其理解和處理健康信息的影響，以及由此產(chǎn)生的結(jié)果。本章對文化水平和健康素養(yǎng)進行了定義和對比，探討了問題的普遍性，討論和演示了溝通策略以確認文化水平問題，并以有效、敏感和關(guān)懷的方式解決這些問題。