公共客戶服務(wù)理論與實(shí)務(wù)

　　這是一本關(guān)于公共客戶服務(wù)理論及實(shí)務(wù)的書籍，書中從客服中心的組織建構(gòu)、服務(wù)流程、管理指標(biāo)、實(shí)際操作和未來走向等方面，全面介紹了公共客戶服務(wù)熱線工作中常用的理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 全書共17章，將模擬的“陽(yáng)光客服中心”作為公共服務(wù)工作的研究對(duì)象，在參照國(guó)際先進(jìn)客服管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)公共客戶服務(wù)實(shí)踐的特點(diǎn)，采用仿效和模擬方法，圍繞公共客服中心關(guān)心的“提高客戶滿意度，降低客戶服務(wù)成本”等要旨展開研究討論。書中采用實(shí)際工作中的數(shù)據(jù)、圖表和案例對(duì)客戶服務(wù)工作中的常見問題做出分析、判斷，提出針對(duì)性的解決方案，對(duì)提高客戶服務(wù)人員素養(yǎng)，提升社會(huì)服務(wù)和現(xiàn)代化管理水平大有裨益。

　　熊英 高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，《呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》專家組成員，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)理事。從事信息情報(bào)管理工作40年，曾任北京歌華有線電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司客戶服務(wù)中心主任、首席顧問等職。江慶紅 高級(jí)工程師，北京歌華有線電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司朝陽(yáng)分公司副總經(jīng)理，曾任北京歌華有線電視網(wǎng)絡(luò)股份有線公司客戶服務(wù)中心副主任。