極致服務(wù)：創(chuàng)造不可思議的客戶體驗

定　價：￥59.00

作　者：	[美] 肯·布蘭佳（Ken Blanchard）凱西· 著
出版社：	中國人民大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787300288970	出版時間：	2021-03-01	包裝：	精裝
開本：	32開	頁數(shù)：	184	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書的故事主人公在一家零售連鎖店做兼職，同時在大學攻讀自己的商學學位，她在工作時發(fā)現(xiàn)這家店的服務(wù)總是很難讓客戶滿意。她在學校學習了極致服務(wù)的課程，意識到關(guān)心客戶的重要性，于是利用在課堂上所學的知識，逐步去改變弗格森連鎖店的現(xiàn)狀，最終使這家連鎖店涅槃重生。本書用通俗生動的管理寓言為讀者展示出了極致服務(wù)理念在企業(yè)管理運營中難以估量的作用，對于廣大企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價值具有很大的借鑒意義。

作者簡介

　　肯•布蘭佳博士，美國著名的商業(yè)領(lǐng)袖，管理寓言的鼻祖，當代管理大師，情景領(lǐng)導理論的創(chuàng)始人之一，最富有洞察力和同情心的學者，曾幫助許多公司進入全球500強。他同時還是一位杰出的演說家、成功的企業(yè)顧問、國際暢銷書作家，曾榮獲國際管理顧問麥克•菲利獎。他被譽為當今商界**洞察力、最有權(quán)威的人之一。

圖書目錄

第一章令人沮喪的交易
這位女士再也不會來光顧了。凱爾西知道這不怪客戶。

第二章有趣的課程
“他告訴我們有三種方法可以給顧客個性化服務(wù)的感受，而這三點可以令顧客對我們的態(tài)度大為轉(zhuǎn)變?！?br />
第三章什么是極致服務(wù)？
“一家偉大的公司和一家平庸的公司有什么區(qū)別？”
“偉大的公司知道如何讓顧客感到他們很受重視并愿意買單?！?br />
第四章變革的催化劑
自從在弗格森店上班以來，這是凱爾西第一次感覺到受到重視。她在積極改變上成功地邁出了第一步。

第五章理想服務(wù)
“這周作業(yè)就是，尋找理想服務(wù)及其反例。盡可能詳細地寫出誰提供了服務(wù)，他們代表了哪個企業(yè)，是如何給你留下好印象或壞印象的。記得寫下你的感受?！?br />
第六章服務(wù)文化
“請尋找兩家能夠展現(xiàn)服務(wù)文化的企業(yè)，并寫篇短文。想想你所工作的地方：你是否知道公司的愿景或價值觀？公司是否有服務(wù)愿景？如果不知道，請問一下你的領(lǐng)導。如果恰當?shù)脑?，可以將你所在企業(yè)作為其中一個案例?！?br />
第七章專注
“記?。簩蛻魧Ｗ⒉粌H是了解每位客戶及其個人喜好，還要注意你給他們留下的印象?！?br />
第八章回應(yīng)能力
“如果你能親切地為他們解決問題，70%的滿意客戶還會再光顧你的生意。如果你能既親切又正中要害地解決問題，那么這個數(shù)字將上升到95%。”

第九章賦權(quán)
“一線員工得到的賦權(quán)越多，外部客戶就會越高興，因為他們的需求會更容易得到滿足。給員工賦權(quán)，最終的受益方將是客戶?！?br />
第十章六個月后
一年前，她曾是個整日垂頭喪氣的員工，覺得進入管理層只是個夢想。而現(xiàn)在，她已拿到商學學位，并在這家偉大的公司里施展拳腳。

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