賣產(chǎn)品就是賣服務(wù)

第一章 不賺錢，為什么還要提供服務(wù)
如果服務(wù)是“免費(fèi)”的
學(xué)著和顧客做朋友
懂服務(wù)，才更懂經(jīng)營哲學(xué)
不賣產(chǎn)品，只販賣“事前期待”
一場不對等的游戲
鏈接：八個降低身段的服務(wù)技巧
好服務(wù)是最有力的營銷
第二章 服務(wù)是關(guān)于人的藝術(shù)
每個人都需要心靈慰藉
鏈接·從馬斯洛理論到顧客需求
創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造需求
宣傳賣八分，服務(wù)要十分
標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞生產(chǎn)出了什么？
讓顧客服務(wù)于自己
空白意見簿告訴我們什么？
鏈接·化禍為福的緊急對策
保證服務(wù)“被看見”
鏈接·“看見”的服務(wù)“清望”
第三章 服務(wù)不等于錢的交易
服務(wù)價格數(shù)字化
服務(wù)需要“第三者”
做好服務(wù)的幾大原則
什么才是賺錢的服務(wù)？
你的服務(wù)本應(yīng)更值錢
“回頭馬”能產(chǎn)出多少效益？
服務(wù)是“力”，更是“利”
鏈接·喜力啤酒瓶里的“碎渣”
第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要這樣做
做不到一百分等于零
努力去做“虧本買賣”
玩一場服務(wù)力競爭
為什么你的服務(wù)沒有別人好？
顧客是最好的出發(fā)點(diǎn)
一則負(fù)面信息的破壞力有多大？
感動也需看“火候”
服務(wù)要做到“心”坎上
抓住人心的交流秘訣
感動，需要步步為營
第五章 服務(wù)更像是一場大冒險
沃爾瑪是如何成功的？
創(chuàng)立“喊叫式服務(wù)”的新規(guī)則
ZARA在模仿，更在創(chuàng)新
學(xué)習(xí)家樂福的先見之明
肯德基“游樂場”的服務(wù)人情關(guān)
椰菜娃娃的吸睛之術(shù)
智能手機(jī)的饑餓營銷術(shù)
誠信服務(wù)的英國航空
電商網(wǎng)站的“無條件競爭”
鏈接·京東制勝法
第六章 好服務(wù)，你做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！
服務(wù)是員工的必修課
服務(wù)需要跟著顧客“跑”
做一個會說話的服務(wù)者
鏈接·教給你說話的藝術(shù)
好服務(wù)也有“五不”禁區(qū)
用“刷馬桶精神”彌補(bǔ)服務(wù)瑕疵
鏈接·道歉也要懂技墮
讓顧客享受等待時間
吃好服務(wù)這碗“青春飯”
為好服務(wù)創(chuàng)造好機(jī)會
第七章 課堂之外的好服務(wù)
每一位顧客都值得被認(rèn)真對待
感動源于每個人的努力
服務(wù)是企業(yè)生存的信條
好服務(wù)基于自信
鏈接·如何戰(zhàn)勝溝通恐懼？
抓住消費(fèi)天性
引導(dǎo)服務(wù)
第八章 成功在服務(wù)之外
攫取顧客之心的方法
從一流行業(yè)洞察一流工作法
服務(wù)需要八顆“心”
打造自我服務(wù)品牌
服務(wù)工作需要五個“滿意度”
結(jié)語 做好“250年的服務(wù)”計劃書
做不可或缺的服務(wù)者
好服務(wù)需要科學(xué)的工作方法