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內(nèi)容簡介

　　在每一個企業(yè)的發(fā)展中，都有一個或幾個關(guān)鍵時刻?！瓣P(guān)鍵時刻”是一系列簡單又非常實(shí)用的抓住客戶、贏得利潤的方法，已經(jīng)成為IBM、通用汽車、麥當(dāng)勞、聯(lián)想集團(tuán)等世界名企的培訓(xùn)課程，本書也被多家世界500強(qiáng)企業(yè)尊為培訓(xùn)shengjing。 “關(guān)鍵時刻”理念包括：1 000萬名乘客×5名員工×15秒鐘=5 000萬次“關(guān)鍵時刻”；一線員工應(yīng)擁有很大的權(quán)力；要創(chuàng)造一種好的環(huán)境，使員工不僅樂于接受職責(zé)，而且樂于執(zhí)行；管理者既是傾聽者，也是溝通者與教育者；創(chuàng)造出更堅(jiān)強(qiáng)、更富有彈性的組織；該冒險(xiǎn)時都需要勇敢一跳；企業(yè)管理者發(fā)布的信息需要簡單明確；保持績效評估和顧客需要的一致性；對工作的自豪感才是員工的回報(bào)，等等。當(dāng)今世界，全球化競爭日益加劇，中國的企業(yè)，都面臨著經(jīng)濟(jì)高速增長帶來的廣闊的增長機(jī)會，但也都面臨著幾乎相同的巨大挑戰(zhàn)，中國企業(yè)如何把握關(guān)鍵時刻？詹·卡爾森在這本書，不但向人們傳遞了諸多企業(yè)經(jīng)營的要方，還傳遞了“作為一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，創(chuàng)建使企業(yè)員工人人都能充分施展聰明才智的環(huán)境和平臺，才是企業(yè)健康發(fā)展的根本內(nèi)涵”的思想，助力中國企業(yè)提高商業(yè)水平，更清醒、更沉著地明白營銷的本質(zhì)、企業(yè)的本源。

作者簡介

　　詹-卡爾森 ● 瑞典斯德哥爾摩經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)管理碩士，32歲擔(dān)任瑞典知名旅行社平安旅行社的 CEO， 36歲擔(dān)任瑞典知名航空公司靈恩航空公司CEO，先后幫助這兩家企業(yè)由瀕臨破產(chǎn)轉(zhuǎn)為高額盈利。 ● 38歲擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司的CEO，—年內(nèi)使北歐航空公司成為全球利潤z高的航空公司之一。 ● 46歲出版《關(guān)鍵時刻MOT》，使MOT理念風(fēng)靡全球管理界和企業(yè)界。

圖書目錄

——行業(yè)翹楚談關(guān)鍵時刻MOT
以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營真諦 / 003
李家祥
中國民用航空局前局長

因您而變——招商銀行的關(guān)鍵時刻 / 005
馬蔚華
招商銀行前行長

——管理專家談關(guān)鍵時刻MOT
中國企業(yè)的關(guān)鍵時刻 / 011
秦朔
中國商業(yè)文明研究中心發(fā)起人
“秦朔朋友圈”發(fā)起人

如果隨時都是關(guān)鍵時刻 / 017
孫路弘
著名營銷及銷售行為專家

——管理大師談關(guān)鍵時刻MOT
關(guān)鍵時刻：領(lǐng)導(dǎo)力的理論與實(shí)踐 / 025
沃倫·本尼斯
關(guān)鍵時刻能否創(chuàng)造奇跡 / 029
湯姆·彼得斯

——關(guān)鍵時刻MOT十大原則
01 抓住客戶給予的5 000萬個機(jī)會 / 037
關(guān)鍵時刻的意義
02 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要 / 045
關(guān)鍵時刻的原則之一
03 用提高營業(yè)額代替降低成本 / 059
關(guān)鍵時刻的原則之二
04 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力 / 069
關(guān)鍵時刻的原則之三
05 了解顧客真正需要，把握多變市場 / 081
關(guān)鍵時刻的原則之四
06 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè) / 099
關(guān)鍵時刻的原則之五
07 該冒險(xiǎn)的時候必須勇敢一跳 / 117
關(guān)鍵時刻的原則之六
08 “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率 / 129
關(guān)鍵時刻的原則之七
09 讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略 / 139
關(guān)鍵時刻的原則之八
10 保持績效評估與顧客需要的一致性 / 145
關(guān)鍵時刻的原則之九
11 獎勵讓顧客滿意的“自作主張” / 153
關(guān)鍵時刻的原則之十
12 不做成功的俘虜 / 163
關(guān)鍵時刻的忠告

——無處不在的關(guān)鍵時刻
我永遠(yuǎn)乘坐你的出租車 / 181
出租車司機(jī)的關(guān)鍵時刻
我再也不會購買你們的任何產(chǎn)品 / 183
PC制造商的關(guān)鍵時刻
憤怒的手機(jī)用戶 / 189
通信公司的關(guān)鍵時刻
以顧客為中心 / 195
銀行的關(guān)鍵時刻
世界物流公司的關(guān)鍵時刻模式 / 199

——關(guān)鍵時刻培訓(xùn)感言
你所不知道的關(guān)鍵時刻 / 205
孫路弘
著名營銷及銷售行為專家