淘寶網(wǎng)店金牌客服實(shí)戰(zhàn)（第2版）

定　價：￥49.80

作　者：	青楓著
出版社：	人民郵電出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787115565891	出版時間：	2021-10-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	220	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　如果說電子商務(wù)是不斷前行的列車，那么客服是推動列車前進(jìn)的動力?！短詫毦W(wǎng)店金牌客服實(shí)戰(zhàn) 第2版》針對客服工作的重點(diǎn)內(nèi)容展開講述，力圖將零基礎(chǔ)客服培養(yǎng)為優(yōu)質(zhì)客服?！短詫毦W(wǎng)店金牌客服實(shí)戰(zhàn) 第2版》共7章，第1章介紹了網(wǎng)店客服的基本概況，即客服的主要工作、崗位要求和需要掌握的知識等；第2章介紹了售前、售中客服的工作流程，包括售前客服溝通的基本心態(tài)、知識儲備、工作能力等內(nèi)容；第3章解析了售前客服的案例，總結(jié)了實(shí)用性極強(qiáng)的銷售技巧和話術(shù)；第4章詳細(xì)講解了售后客服的工作流程，幫助讀者把握售后客服的主要工作內(nèi)容和工作環(huán)境等；第5章解析了售后客服的案例，并對售后客服的工作技巧和話術(shù)等做了總結(jié)；第6章則以數(shù)據(jù)監(jiān)控為切入點(diǎn)，對客服的工作考核方法做了細(xì)致的介紹，用通俗的語言生動細(xì)致地介紹了客服工作中的考查數(shù)據(jù)；第7章介紹了客服的招聘、培訓(xùn)和管理等，為客服工作的改進(jìn)提供了保障。《淘寶網(wǎng)店金牌客服實(shí)戰(zhàn) 第2版》既適合有意愿從事電子商務(wù)客服行業(yè)的人員閱讀，也可以作為網(wǎng)絡(luò)店鋪培訓(xùn)客服的輔導(dǎo)性資料。

作者簡介

　　青楓Gojoy區(qū)塊鏈新流量電商線下講師，爆品營銷項(xiàng)目導(dǎo)師，巨量官方認(rèn)證教師，天貓店鋪操盤者。新聞傳播學(xué)專業(yè)，10年電商從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，專注研究電商轉(zhuǎn)型、互聯(lián)網(wǎng)營銷、店鋪運(yùn)營推廣等。作為店鋪孵化導(dǎo)師，為線上線下多家企業(yè)提供咨詢顧問服務(wù)，輸出運(yùn)營規(guī)劃方案。

圖書目錄

第 1章　了解網(wǎng)店客服的基本情況
1．1　網(wǎng)店客服的主要工作和崗位要求
1．1．1　網(wǎng)店客服的主要工作
1．1．2　網(wǎng)店客服的崗位要求
1．2　客服對成交量的影響
1．2．1　客服態(tài)度對成交量的影響
1．2．2　客服銷售能力對成交量的影響
1．2．3　客服工作熟練度對成交量的影響
1．2．4　智能客服機(jī)器人的應(yīng)用對成交量的影響
1．3　了解顧客心理學(xué)
1．3．1　讀懂顧客的心理需求
1．3．2　網(wǎng)購顧客的界定與分類
1．3．3　網(wǎng)購顧客的心理分析
第 2章　售前、售中客服工作流程
2．1　售前客服溝通的基本心態(tài)
2．1．1　關(guān)心
2．1．2　熱情主動
2．1．3　目的性
2．2　售前知識儲備
2．2．1　成為商品的專家
2．2．2　促銷活動的傳達(dá)
2．3　售前成交過程
2．3．1　進(jìn)店問好
2．3．2　推薦商品
2．3．3　處理異議
2．3．4　催付
2．3．5　禮貌告別
2．4　售中客服工作流程
2．4．1　訂單處理
2．4．2　訂單跟蹤
第3章　售前客服經(jīng)典案例解析與銷售技巧和話術(shù)
3．1　售前客服經(jīng)典案例解析
3．1．1　不熟悉商品
3．1．2　答非所問
3．1．3　拒絕生硬
3．1．4　和顧客對立起來
3．1．5　缺乏感恩之心
3．2　售前銷售技巧和話術(shù)
3．2．1　推薦商品的技巧
3．2．2　售前話術(shù)分類整理
第４章　售后客服工作流程
4．1　售后客服的基本思路
4．1．1　道歉
4．1．2　衡量售后問題的輕重緩急
4．1．3　緩和溝通氛圍
4．2　普通售后處理
4．2．1　退換貨
4．2．2　退款、普通維權(quán)
4．2．3　退差價、郵費(fèi)
4．2．4　回評邀請
4．3　特殊售后處理
4．3．1　嚴(yán)重投訴、維權(quán)
4．3．2　嚴(yán)重退款糾紛
4．3．3　修改中差評
4．3．4　與倉庫的其他客服的交接
4．4　后臺注意事項(xiàng)
4．4．1　售前售后備注統(tǒng)一
4．4．2　退款操作細(xì)節(jié)
4．4．3　退款信息的閱讀
4．4．4　回復(fù)的統(tǒng)一
第５章　售后客服經(jīng)典案例解析與售后技巧和話術(shù)
5．1　售后客服經(jīng)典案例解析
5．1．1　顧客收到商品很長時間后退貨
5．1．2　流程不完善引起的問題
5．1．3　顧客給了很糟糕的評價
5．1．4　返差價問題
5．1．5　顧客強(qiáng)制退換不可退換類目的商品
5．2　售后維護(hù)話術(shù)
5．3　中差評、維權(quán)電話溝通技巧
5．3．1　電話溝通
5．3．2　電話溝通的話術(shù)
5．3．3　中差評案例及處理方法
第６章　客服銷售數(shù)據(jù)監(jiān)控
6．1　客服銷售量的統(tǒng)計(jì)
6．1．1　客服銷售量占總銷售量的比例
6．1．2　客服之間銷售量的對比
6．2　客單價的監(jiān)控
6．2．1　影響客單價的因素
6．2．2　客單價的對比
6．3　客服詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控
6．3．1　詢單轉(zhuǎn)化率的概念
6．3．2　詢單人數(shù)和付款人數(shù)的統(tǒng)計(jì)
6．4　客服退款率統(tǒng)計(jì)
6．4．1　客服退款量占店鋪整體退款量的比例
6．4．2　客服退款量占客服銷售量的比例
6．5　客服響應(yīng)時間考核
第７章　客服的招聘、培訓(xùn)和管理
7．1　客服的招聘和培訓(xùn)
7．1．1　客服的招聘
7．1．2　客服的培訓(xùn)
7．2　日常管理
7．2．1　店鋪數(shù)據(jù)的監(jiān)控
7．2．2　客服執(zhí)行力情況的關(guān)注
7．2．3　客服成長的跟蹤
7．3　客服的激勵
7．3．1　雙因素激勵理論的概念
7．3．2　雙因素激勵理論的應(yīng)用與管理啟示
7．4　合理調(diào)動客服的積極性
7．5　培養(yǎng)客服文化