物流市場開發(fā)與客戶服務(wù)

項目一 物流市場分析與調(diào)研
任務(wù)一 物流市場分析
一、物流行業(yè)的分析
二、物流行業(yè)細分
三、物流行業(yè)市場細分出現(xiàn)的問題及分析
四、快遞行業(yè)目前的市場細分現(xiàn)狀
任務(wù)二 物流市場調(diào)研（調(diào)研流程、方法）
一、市場調(diào)研和物流市場調(diào)研的概念
二、物流市場調(diào)研的一般流程
三、分析行業(yè)物流特征
四、調(diào)查對象的確定
五、制訂調(diào)研計劃
六、實施市場調(diào)研
任務(wù)三 調(diào)研數(shù)據(jù)處理與統(tǒng)計
一、調(diào)研數(shù)據(jù)的處理
二、調(diào)研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總
三、調(diào)研數(shù)據(jù)的描述與分析
四、調(diào)研數(shù)據(jù)的動態(tài)分析
五、常用的統(tǒng)計分析方法
任務(wù)四 物流市場調(diào)研報告的撰寫
一、物流市場調(diào)研報告的意義
二、物流市場調(diào)研報告的特點
三、物流市場調(diào)研報告的結(jié)構(gòu)
項目二 物流客戶開發(fā)
任務(wù)一 物流客戶開發(fā)一般知識
一、客戶的內(nèi)涵
二、物流客戶分析
三、物流客戶分類及其意義
四、物流客戶價值
五、物流客戶開發(fā)流程
任務(wù)二 尋找與識別物流客戶
一、尋找物流客戶前的準備工作
二、尋找潛在物流客戶
任務(wù)三 接近物流客戶
一、接近物流客戶前的準備
二、約見物流客戶
三、物流客戶跟進
四、物流客戶談判溝通技巧
五、拜訪物流客戶基本禮儀
六、接近電子商務(wù)客戶
任務(wù)四 客戶異議處理與交易促成
一、認識物流客戶異議
二、物流客戶異議的類型及產(chǎn)生的根源
三、處理物流客戶異議的原則與方法
四、常見客戶異議的處理技巧
項目三 物流項目招標與投標
任務(wù)一 認識招標和投標工作
一、招標投標的產(chǎn)生及含義
二、招標投標的程序及原則
三、招標投標活動的立法及監(jiān)督
任務(wù)二 掌握物流項目招標工作
一、項目招標常用方式
二、物流項目招標文件的主要內(nèi)容
三、招標文件編寫的關(guān)鍵點分析
任務(wù)三 掌握物流項目投標工作
一、物流投標項目的確定
二、物流項目投標的主要工作
三、物流項目投標標書的主要內(nèi)容及編寫
任務(wù)四 熟悉物流項目的開標評標定標工作
一、物流項目開標
二、物流項目評標
三、物流項目中標
四、物流項目落標分析
項目四 物流客戶投訴管理體系
任務(wù)一 建立物流客戶投訴管理體系
一、物流客戶投訴
二、物流客戶投訴管理體系
三、物流客戶投訴管理的跟蹤評價
任務(wù)二 物流客戶投訴的分析和處理
一、物流客戶投訴的內(nèi)容
二、物流客戶投訴的原因
三、物流客戶投訴處理原則
四、受理物流客戶投訴的技巧
五、物流客戶投訴處理方法
六、物流客戶投訴的處理流程
任務(wù)三 物流客戶投訴的預(yù)防問題
一、提高員工滿意度，有效減少客戶投訴
二、改進客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度處理
三、與物流客戶建立伙伴關(guān)系
任務(wù)四 客戶賠償處理
一、貨損處理
二、物流風(fēng)險與物流保險法律制度
三、物流爭議解決
參考文獻