商務溝通與禮儀

溝通篇
項目一 初識溝通
任務一 了解溝通的含義
任務二 掌握溝通的分類
任務三 明確溝通的過程
任務四 掌握有效溝通的策略
項目二 口頭溝通與傾聽
任務一 了解口頭溝通
任務二 掌握口頭溝通的技巧
任務三 明確傾聽的特征與類型
任務四 探討傾聽的障礙
任務五 掌握有效傾聽的技巧
項目三 非語言溝通
任務一 了解非語言溝通的含義
任務二 掌握常見非語言溝通的形式
任務三 解析常見的形體語言
項目四 客戶服務溝通
任務一 接待與拜訪客戶
任務二 掌握電話溝通技巧
任務三 掌握客戶投訴溝通技巧
任務四 熟悉應對不同特質客戶的溝通技巧
項目五 壓力溝通
任務一 探討壓力的來源
任務二 分析壓力的影響
任務三 識別壓力
任務四 掌握緩解壓力的溝通策略
項目六 網絡溝通
任務一 正確認識網絡溝通
任務二 了解網絡溝通模式及方法
任務三 明確網絡溝通存在的主要問題
任務四 掌握網絡溝通策略
項目七 危機溝通
任務一 了解危機的類型和特征
任務二 熟悉危機形成和發(fā)展的階段及其溝通內容
任務三 理解危機溝通中的障礙及策略
任務四 學習危機溝通的技巧
……
禮儀篇
參考文獻