民航服務禮儀

模塊一 概論
單元一 認識服務禮儀
一、禮儀
二、服務
三、服務禮儀
單元二 民航服務禮儀的必要性與基本要求
一、民航服務禮儀的必要性
二、民航服務禮儀的基本要求
單元三 民航服務人員基本禮儀素養(yǎng)
一、民航服務人員的基本行為規(guī)范
二、民航服務人員的素質要求
三、民航服務人員能力要求與培養(yǎng)
模塊二 民航服務人員職業(yè)形象禮儀
單元一 民航服務人員儀容禮儀
一、發(fā)型
二、面部
三、頸部
四、手
單元二 民航服務人員儀表禮儀
一、制服
二、帽子
三、絲巾
四、領帶
五、圍裙
六、鞋襪
七、飛行箱包
八、登機牌
九、服務牌
十、佩戴飾物
單元三 民航服務人員儀態(tài)禮儀
一、站姿
二、坐姿
三、蹲姿
四、行姿
五、體動
六、手勢
七、鞠躬
八、握手
九、遞送名片
十、表情
模塊三 民航服務人員語言禮儀
單元一 民航服務基本禮貌用語
一、稱呼語
二、問候語
三、應答語
四、征詢語
五、祝賀語
六、推托語
單元二 民航服務崗位禮貌用語
一、“請、謝謝、對不起”的運用
二、地勤服務窗口常用語
三、民航服務廣播用語
四、民航服務電話用語
單元三 民航特殊服務用語
一、不正常航班的溝通用語
二、面對旅客提出的棘手問題時的用語
三、要求旅客出示有效證件時的用語
四、接待晚到旅客時的規(guī)范用語
單元四 民航服務語言溝通技巧
一、鍛煉敏銳的觀察能力
二、善于運用無聲語言
三、選擇合適的溝通態(tài)度
四、學會傾聽，有效反饋，尋求共鳴
五、使用恰當的語音、語氣、語調
六、熟練運用藝術的措辭
單元五 民航服務語言禮儀禁忌
一、與旅客對話時的禁忌
二、民航服務忌語
模塊四 民航服務人員崗位禮儀
單元一 客艙服務人員禮儀
一、航前準備禮儀
二、客艙迎送服務禮儀
三、客艙巡視服務禮儀
四、客艙廣播服務禮儀
五、客艙送餐服務禮儀
六、客艙特殊狀況服務禮儀
單元二 地面服務人員禮儀
一、票務服務禮儀
二、問詢服務禮儀
三、值機服務禮儀
四、安檢服務禮儀
五、引導服務禮儀
六、貴賓服務禮儀
七、特殊情況處理服務禮儀
模塊五 特殊旅客服務禮儀
單元一 特殊旅客服務禮儀基礎
一、耐心足
二、態(tài)度好
三、動作快
四、語言得體
五、辦法多
單元二 特殊旅客服務禮儀要求
一、重要旅客
二、老、弱旅客
三、病、殘旅客
四、無人陪伴兒童
五、初次乘機旅客
六、國際旅客
七、因航班延誤與取消不能登機的旅客
八、挑剔的旅客
模塊六 民航服務人員外事禮儀
單元一 接待禮儀
一、禮賓次序禮儀
二、迎候來賓禮儀
三、座次排列禮儀
單元二 國旗懸掛禮儀
一、國旗懸掛的禮儀要求
二、國旗懸掛禮儀禁忌
單元三 與不同國際友人的交往禮儀
一、與亞洲地區(qū)友人的交往禮儀
二、與歐洲地區(qū)友人的交往禮儀
三、與美洲地區(qū)友人的交往禮儀
四、與非洲地區(qū)友人的交往禮儀
五、與大洋洲地區(qū)友人的交往禮儀
參考文獻