現(xiàn)代企業(yè)服務通論

定　價：￥80.00

作　者：	褚峻，譚新政著
出版社：	知識產(chǎn)權(quán)出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787513080422	出版時間：	2022-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	256	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書從四個角度來討論現(xiàn)代企業(yè)的服務及服務管理問題。首先，從宏觀的產(chǎn)業(yè)視角分析了現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與構(gòu)成問題，具體從對企業(yè)服務活動的基本認識開始，剖析了服務活動的價值及其產(chǎn)業(yè)化的過程，闡述了現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)的形成及其在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的地位，還探討了現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)的分類方法問題。其次，從微觀的管理視角梳理了現(xiàn)代企業(yè)服務的管理問題，包括企業(yè)服務運營的管理問題、服務的質(zhì)量管理問題、服務的危機管理問題、服務的人員管理問題，以及客戶關系管理問題等。第三，從外部評價的視角研究了現(xiàn)代企業(yè)服務活動的評價問題，闡述了服務評價的原理和策略，主要從服務質(zhì)量、客戶認知及行業(yè)管理的角度探討了服務評價的方法。最后，著眼于未來的發(fā)展探究了現(xiàn)代企業(yè)服務活動的創(chuàng)新問題，結(jié)合當前創(chuàng)新發(fā)展的環(huán)境，對服務的理念創(chuàng)新和服務的模式創(chuàng)新問題做了相應的分析討論。

作者簡介

　　褚峻，副教授，任職于中國人民大學信息資源管理學院，管理學博士，主要從事企業(yè)信息服務、企業(yè)競爭信息分析等領域的教學和科研工作。曾作為主要起草人和執(zhí)筆人，參與了國家標準《商品售后服務評價體系》GBT 27922和《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設指南》GBT 27925，以及多部商業(yè)流通領域中經(jīng)營服務方面的行業(yè)標準和團體標準，并作為全國售后服務管理師資質(zhì)培訓的高級講師為近百期企業(yè)客戶管理人員做了“客戶服務理念”課程培訓。譚新政，中國商業(yè)聯(lián)合會零售供貨商專業(yè)委員會常務副主任、北京五洲天宇認證中心主任，中國人民大學信息分析研究中心特聘研究員。2009年牽頭起草了國家標準《商品售后服務評價體系》、《企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設指南》兩項國家標準，并經(jīng)中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準，組織北京五洲天宇認證中心在國內(nèi)開展企業(yè)售后服務體系認證工作，且目前是唯一開展該業(yè)務的機構(gòu)。

圖書目錄

第1章企業(yè)的服務活動
第1節(jié) 對服務活動的認識
第2節(jié) 基于商品的服務活動
第3節(jié) 服務創(chuàng)造價值
第2章服務活動產(chǎn)業(yè)化
第1節(jié) 現(xiàn)代服務的興起
第2節(jié) 現(xiàn)代服務的特點
第3節(jié) 現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展
第3章現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)分類
第1節(jié) 現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)特性
第2節(jié) 現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)分類的原理
第3節(jié) 現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)分類體系
第4章企業(yè)的服務管理
第1節(jié) 服務運營管理
第2節(jié) 服務質(zhì)量控制
第3節(jié) 服務過失管理
第5章服務人員管理
第1節(jié) 職業(yè)化要求
第2節(jié) 崗位管理
第3節(jié) 團隊管理
第6章客戶管理
第1節(jié) 客戶細分管理
第2節(jié) 客戶價值管理
第3節(jié) 客戶關系管理
第7章服務的評價
第1節(jié) 服務評價的基礎
第2節(jié) 服務質(zhì)量評價
第3節(jié) 客戶滿意度評價
第4節(jié) 服務管理的認證
第8章現(xiàn)代服務的創(chuàng)新
第1節(jié) 服務創(chuàng)新的基礎
第2節(jié) 新型客戶關系
第3節(jié) 新興服務模式
第4節(jié) 服務創(chuàng)新的關鍵
后記