藝術品物流企業(yè)客戶關系管理研究

第1章  緒論 
 
1.1 研究背景 
1.1.1 現(xiàn)實背景
1.1.2 理論背景 
1.2 研究目標與意義
1.3 研究內(nèi)容和擬解決的關鍵問題 
1.4 研究方法和技術路線 008
 
第2章  基礎理論及文獻綜述
 
2.1 第三方物流及第三方物流企業(yè)相關研究 
2.1.1 第三方物流的概念及內(nèi)涵分析
2.1.2 第三方物流關系的內(nèi)涵分析
2.1.3 第三方物流企業(yè)的客戶關系管理相關研究
2.2 關系投資相關研究
2.2.1關系營銷領域相關研究
2.2.2 社會學領域相關研究
2.3 信任相關研究
2.3.1 信任的概念及內(nèi)涵分析
2.3.2 信任的作用及功能分析 
2.4 信息共享相關研究
2.4.1 信息共享的概念 
2.4.2 信息共享相關研究 
2.5 客戶滿意度相關研究
2.5.1 客戶滿意度的概念 
2.5.2 客戶滿意度相關研究 
2.6 客戶忠誠度相關研究 
2.6.1 客戶忠誠度的概念及內(nèi)涵分析 
2.6.2 客戶忠誠度影響因素分析 
2.7 文獻述評
 
第3章  理論模型及研究假設 
 
3.1 相關概念界定及理論模型的提出
3.1.1 TPL企業(yè)對客戶的關系投資分析
3.1.2 TPL企業(yè)信任、信息共享和客戶滿意度分析 
3.1.3 TPL企業(yè)客戶忠誠度的分析 
3.1.4 理論模型的提出 
3.2 研究假設的提出 
3.2.1 TPL企業(yè)關系投資對客戶忠誠度的影響 
3.2.2 TPL企業(yè)關系投資對信任、信息共享和客戶滿意度的影響 
3.2.3 信任、信息共享和客戶滿意度對客戶忠誠度的影響 
3.2.4 信任、信息共享和客戶滿意度對TPL企業(yè)關系投資與客戶忠誠度間關系的中介作用 
3.3 小結 
 
第4章  實證研究設計
 
4.1 問卷編制 
4.1.1 問卷編制方法
4.1.2 變量測量
4.2 樣本選擇
4.2.1 樣本選擇過程 
4.2.2 問卷投放與回收
4.2.3 樣本基本特征描述
4.2.4 共同方法偏差與未回答偏差 
4.3 模型驗證方法 
4.3.1 因子分析
4.3.2 信度和效度分析 
4.3.3 結構方程模型 
4.3.4 單因素方差分析 
4.3.5 中介效應的分析方法 
4.3.6 二次效應（倒U型關系）的分析方法
4.4 小結
 
第5章  實證數(shù)據(jù)處理
 
5.1 量表質量檢驗 
5.1.1 經(jīng)濟性關系投資量表質量檢驗 
5.1.2 情感性關系投資量表質量檢驗
5.1.3 結構性關系投資量表質量檢驗
5.1.4 信任量表質量檢驗
5.1.5 信息共享量表質量檢驗
5.1.6 客戶滿意度量表質量檢驗 
5.1.7 客戶忠誠度量表質量檢驗 
5.2 地區(qū)差異影響分析 
5.3 產(chǎn)業(yè)差異影響分析 
5.4 各變量間關系的單因素方差分析 
5.4.1 經(jīng)濟性關系投資的單因素方差分析 
5.4.2 情感性關系投資的單因素方差分析 
5.4.3 結構性關系投資的單因素方差分析
5.4.4 信任的單因素方差分析
5.4.5 信息共享的單因素方差分析 
5.4.6 客戶滿意度的單因素方差分析 
5.5 小結 
 
第6章  實證研究結果與分析
 
6.1 TPL企業(yè)關系投資對客戶忠誠度的影響
6.2 TPL企業(yè)關系投資對信任、信息共享和客戶滿意度的影響 
6.3 信任、信息共享和客戶滿意度對客戶忠誠度的影響 
6.4 信任、信息共享和客戶滿意度的中介作用 
6.5 小結
 
第7章  研究結論與展望
 
7.1 研究主要工作、結論及啟示
7.1.1 研究主要工作 
7.1.2 研究結論 
7.1.3 管理啟示 
7.2 研究創(chuàng)新點 
7.3 研究局限性及展望
7.3.1 研究局限性
7.3.2 研究展望 
 
參考文獻 
 
附錄