高速鐵路客運服務管理

  項目一 高速鐵路客運服務人員素養(yǎng)1     任務一 高速鐵路客運服務人員基本素質3     任務二 高速鐵路客運服務人員形象禮儀要求8 項目二 動車組客運服務設備設施管理21     任務一 動車組客運服務設備設施管理規(guī)定23     任務二 動車組客運服務備品管理規(guī)定34 項目三 動車組文明服務規(guī)范41     任務一 動車組乘坐環(huán)境規(guī)范43     任務二 動車組運行中的文明服務47 項目四 動車組乘務服務標準化管理52     任務一 動車組乘務作業(yè)標準規(guī)范54     任務二 列車長作業(yè)流程及標準58     任務三 乘務員作業(yè)流程及標準65     任務四 餐飲服務員作業(yè)流程及標準70 項目五 動車組經(jīng)營管理76     任務一 動車組餐飲及商品經(jīng)營管理78     任務二 動車組廣告經(jīng)營管理81 項目六 高速鐵路車站客運服務規(guī)范86     任務一 高鐵中型及以上車站服務質量規(guī)范89     任務二 高鐵小型車站服務質量規(guī)范106 項目七 鐵路旅客投訴管理120     任務一 旅客投訴處理機構職責122     任務二 旅客投訴受理、處置流程126     任務三 旅客投訴考核管理131 參考文獻134