高速鐵路客運服務管理

定　價：￥39.80

作　者：	劉濤
出版社：	北京交通大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787512144187	出版時間：	2021-03-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	16開	頁數(shù)：		字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　作為“課程思政”建設探索教材，本書以高速鐵路客運服務管理所依托的服務硬件與軟件為主線，對動車組與高速鐵路車站的客運服務管理知識進行了系統(tǒng)介紹，并將政策解讀、理念闡釋、愛崗敬業(yè)等思政內(nèi)容融入教材。本書共分7個項目，分別為高速鐵路客運服務人員素養(yǎng)、動車組客運服務設備設施管理、動車組文明服務規(guī)范、動車組乘務服務標準化管理、動車組經(jīng)營管理、高速鐵路車站客運服務規(guī)范、鐵路旅客投訴管理。本書適合作為高等職業(yè)學校、中等職業(yè)學校、技工學校高速鐵路類專業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓教材。

作者簡介

暫缺《高速鐵路客運服務管理》作者簡介

圖書目錄

項目一高速鐵路客運服務人員素養(yǎng)1 任務一高速鐵路客運服務人員基本素質(zhì)3 任務二高速鐵路客運服務人員形象禮儀要求8 項目二動車組客運服務設備設施管理21 任務一動車組客運服務設備設施管理規(guī)定23 任務二動車組客運服務備品管理規(guī)定34 項目三動車組文明服務規(guī)范41 任務一動車組乘坐環(huán)境規(guī)范43 任務二動車組運行中的文明服務47 項目四動車組乘務服務標準化管理52 任務一動車組乘務作業(yè)標準規(guī)范54 任務二列車長作業(yè)流程及標準58 任務三乘務員作業(yè)流程及標準65 任務四餐飲服務員作業(yè)流程及標準70 項目五動車組經(jīng)營管理76 任務一動車組餐飲及商品經(jīng)營管理78 任務二動車組廣告經(jīng)營管理81 項目六高速鐵路車站客運服務規(guī)范86 任務一高鐵中型及以上車站服務質(zhì)量規(guī)范89 任務二高鐵小型車站服務質(zhì)量規(guī)范106 項目七鐵路旅客投訴管理120 任務一旅客投訴處理機構職責122 任務二旅客投訴受理、處置流程126 任務三旅客投訴考核管理131 參考文獻134