高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理與溝通技巧

定　價(jià)：￥43.00

作　者：	王慧
出版社：	西南交通大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787564376444	出版時(shí)間：	2020-10-01	包裝：	平裝-膠訂
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	191	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)為高等職業(yè)學(xué)校專業(yè)課程教材，按照高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)，主要內(nèi)容包括*電子客票知識(shí)、復(fù)興號(hào)服務(wù)知識(shí)、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、12306客戶服務(wù)中心知識(shí)、溝通技巧知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、鐵路職業(yè)意識(shí)、鐵路班組管理、鐵路客運(yùn)內(nèi)部管理溝通等。本書(shū)融入鐵路客運(yùn)新技術(shù)與新標(biāo)準(zhǔn)，具有實(shí)用性和可操作性的特點(diǎn)，作為創(chuàng)新型教材，可彌補(bǔ)此類教材的知識(shí)技能空白，既可作為高等職業(yè)院校高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)、鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理等相關(guān)專業(yè)的教材，亦可作為鐵路職工的培訓(xùn)用書(shū)以及相關(guān)人員學(xué)習(xí)的參考資料。

作者簡(jiǎn)介

　　王慧，女，1965年3月出生，1988年畢業(yè)于北京交通大學(xué)，現(xiàn)任天津鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院鐵道運(yùn)輸管理系教師，副教授，主要專業(yè)方向?yàn)殍F路運(yùn)輸組織，

圖書(shū)目錄

項(xiàng)目一高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理
任務(wù)一高速鐵路客運(yùn)服務(wù)概述
任務(wù)二高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三動(dòng)車組列車客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)四高速鐵路電子客票實(shí)施辦法
任務(wù)五高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目二高速鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通基本技能
任務(wù)一溝通概述
任務(wù)二高速鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通基本技能
任務(wù)三高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員自我溝通
復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目三高速鐵路客運(yùn)人員工作關(guān)系溝通
任務(wù)一高速鐵路客運(yùn)人員班組溝通
任務(wù)二高速鐵路客運(yùn)組織外部溝通
任務(wù)三高速鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)溝通技巧
任務(wù)四高速鐵路投訴旅客溝通技巧
復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目四高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)溝通技巧
任務(wù)一高速鐵路電子客票服務(wù)溝通技巧
任務(wù)二高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)溝通技巧
任務(wù)三高速鐵路車站應(yīng)急服務(wù)溝通技巧
復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目五復(fù)興號(hào)動(dòng)車組列車客運(yùn)服務(wù)溝通技巧
任務(wù)一高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理
任務(wù)二復(fù)興號(hào)動(dòng)車組列車客運(yùn)服務(wù)溝通技巧
任務(wù)三復(fù)興號(hào)動(dòng)車組列車應(yīng)急服務(wù)溝通技巧
復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目六高速鐵路客戶服務(wù)中心溝通技巧
任務(wù)一電話溝通與網(wǎng)絡(luò)溝通技巧
任務(wù)二高速鐵路客戶服務(wù)溝通案例
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)
附錄課程思政案例