城市軌道交通客運崗位實務(wù)

項目一 城市軌道交通運輸概述 項目描述 培養(yǎng)目標(biāo) 典型工作任務(wù)1 城市軌道交通基礎(chǔ) 情景導(dǎo)人 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)2 車站設(shè)施設(shè)備運用與管理 情景導(dǎo)人 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)3 城市軌道交通職業(yè)道德修養(yǎng)素質(zhì) 情景導(dǎo)人 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 項目實施與評價 思考與練習(xí) 項目二 城市軌道交通乘客運輸管理 項目描述 培養(yǎng)目標(biāo) 典型工作任務(wù)1 乘客運輸管理概述 情景導(dǎo)入 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)2 客流調(diào)查分析 情景導(dǎo)人 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)3 非正常情況下的乘客運輸管理 情景導(dǎo)入 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 項目實施與評價 思考與練習(xí) 項目三 城市軌道交通客運心理服務(wù) 項目描述 培養(yǎng)目標(biāo) 典型工作任務(wù)1 把握乘客心理進(jìn)行客運服務(wù) 情景導(dǎo)入 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)2 客運服務(wù)人員心理服務(wù) 情景導(dǎo)入 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)3 客運服務(wù)質(zhì)量評價 情景導(dǎo)人 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 項目實施與評價 思考與練習(xí) 項目四 城市軌道交通車站客運服務(wù) 項目描述 培養(yǎng)目標(biāo) 典型工作任務(wù)1 站廳服務(wù) 情景導(dǎo)人 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)2 乘客服務(wù)中心服務(wù) 情景導(dǎo)人 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)3 站臺服務(wù) 情景導(dǎo)人 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 項目實施與評價 思考與練習(xí) 項目五 城市軌道交通投訴及客運傷亡事件處理 項目描述 培養(yǎng)目標(biāo) 典型工作任務(wù)1 投訴處理 情景導(dǎo)入 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 典型工作任務(wù)2 客傷事件處理 情景導(dǎo)入 知識要點 理論準(zhǔn)備 原因分析 防范措施 項目實施與評價 思考與練習(xí) 參考文獻(xiàn)