網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制研究

　　我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)迅猛發(fā)展，服務(wù)失誤卻屢見不鮮，不當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面的影響，而學(xué)術(shù)界在相應(yīng)的理論和方法探索方面卻相對(duì)滯后，為此本書在對(duì)服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)回顧和梳理的基礎(chǔ)上，基于歸因理論、公平理論、期望不一致理論等經(jīng)典理論，構(gòu)建了服務(wù)補(bǔ)救的理論模型，重點(diǎn)探討了從發(fā)生“服務(wù)失誤”到形成“顧客行為意圖”過程中的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救的影響因素及作用機(jī)制，系統(tǒng)提出了改進(jìn)和優(yōu)化網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救效果的策略。全書由五部分構(gòu)成，其中第一部分是緒論，包括研究背景與研究意義、研究?jī)?nèi)容與研究方法；第二部分是文獻(xiàn)綜述，包括服務(wù)失誤研究現(xiàn)狀、服務(wù)補(bǔ)救研究現(xiàn)狀、理論基礎(chǔ)、服務(wù)補(bǔ)救影響因素研究；第三部分是網(wǎng)絡(luò)零售情境下服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的實(shí)證研究，包括服務(wù)補(bǔ)救期望與服務(wù)補(bǔ)救公平對(duì)顧客公民行為的影響機(jī)制、服務(wù)失敗嚴(yán)重性與服務(wù)補(bǔ)救公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救評(píng)價(jià)的影響機(jī)制、服務(wù)失敗歸因與服務(wù)補(bǔ)救公平對(duì)品牌推崇的影響機(jī)制；第四部分是網(wǎng)絡(luò)零售情境下服務(wù)補(bǔ)救策略的訪談研究，包括電商賣家服務(wù)補(bǔ)救策略的訪談研究和消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)補(bǔ)救的訪談研究；第五部分是本書的研究結(jié)論與不足之處，包括主要研究結(jié)論、主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)、研究局限及展望。

　　朱婷婷，女，1986年3月出生于江西省德興縣。中共黨員，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士。自2010 年開始在韓國(guó)國(guó)立昌原大學(xué)（Changwon National University）攻讀國(guó)際商務(wù)的碩士及博士學(xué)位，在海外接受了6年全面的國(guó)際商務(wù)理論學(xué)習(xí)和實(shí)證調(diào)研訓(xùn)練，曾任韓國(guó)國(guó)立昌原大學(xué)（Changwon National University）講師，現(xiàn)為安徽工業(yè)大學(xué)商學(xué)院講師，先后主持了安徽省社會(huì)科學(xué)創(chuàng)新發(fā)展研究課題、馬鞍山市社科類調(diào)研課題等科研課題，參與并完成了三項(xiàng)韓國(guó)教育部基金和兩項(xiàng)山東省交通科技項(xiàng)目。近5年來以第一作者或獨(dú)撰發(fā)表相關(guān)論文近20篇，其中國(guó)際會(huì)議論文2篇，韓國(guó)核心期刊（KSSCI）論文1篇，韓國(guó)核心期刊（KSSCI）會(huì)議論文3篇。