機場服務設計與交互體驗

　　《機場服務設計與交互體驗》從交互特征、出行行為交互需求、機場出行行為的服務設計觸點、機場行動障礙人群的滿意度四個維度開展研究并進行論證，以行動障礙人群為例，聚焦機場樞紐場景，整合社會學對場域理論的觀點、認知心理學對滿意度的理論和方法，并通過交互設計的研究框架逐層解剖機場服務系統(tǒng)中不同角色之間，各個角色與服務空間、服務觸點的交互關系，以期為現(xiàn)代交通樞紐中復雜的服務系統(tǒng)設計尋找合理的設計方法?！稒C場服務設計與交互體驗》從機場場景中的交互要素特征出發(fā)，分別對行動障礙人群的概念及發(fā)展、機場服務場景的特殊性、機場服務流程及觸點要素進行了定性分析。從而在此基礎上著手構建了機場服務場景的交互狀態(tài)分析，從宏觀層面建立對機場服務中各個關系要素的分析：服務系統(tǒng)與流程、功能區(qū)域與空間、服務資源與需求的理解與邏輯關系等。從而獲得對機場服務流程復雜性與低效性、服務觸點合理性與適用性、服務資源共享性與獨享性等矛盾點的洞察?！稒C場服務設計與交互體驗》在對服務場景與服務組織的深入研究和分析的基礎上，剖析了當前機場服務系統(tǒng)中的“服務機能”問題，利用“服務滿意度評價”的理論體系，通過量化分析方法構筑了作者對旅客出行行為的理解、出行預期的感知?！稒C場服務設計與交互體驗》結合前期獲得的交互設計的各要素的分析結果，推論得到行動障礙人群機場出行滿意度形成的機制；以跟蹤觀察、深度訪談等方法對機場的服務空間、服務資源、服務流程進行全方位的系統(tǒng)研究，梳理出不同角色在機場服務流程中的需求，以及服務流程與機場功能空間分布的關系；從人因工學的角度對機場各功能空間尺度及設備在行動障礙人群使用過程中的問題進行總結；結合服務資源配置關系，對比了機場通用旅客服務流程與行動障礙人群出行流程的特殊性。《機場服務設計與交互體驗》根據(jù)對出行的邏輯關系的抽象，結合服務工程學對服務系統(tǒng)中各個要素的關系定義，將復雜的機場服務流程和評價問題歸納成行動障礙人群機場出行通用模型，彌補了以往研究在服務設計中將出行服務中時空問題分割的缺陷。在服務設計方法層面，《機場服務設計與交互體驗》根據(jù)公共服務所強調的可靠性、可通過性、時效性、服務資源效率等原則，運用實證研究的方法拓展了服務設計在量化分析上的方法論探索，豐富了服務設計方法論體系；在設計應用層面，《機場服務設計與交互體驗》以廣州白云國際機場為設計實踐對象，結合本次研究成果對行動障礙人群服務進行服務流程重組，并且對服務流程中私密檢查室、特殊旅客等候區(qū)等多個服務觸點進行重新設計。本次研究成果在白云機場進行實地驗證，并由廣州市殘聯(lián)、廣州白云機場運營公司共同驗收，其所提出的服務設計洞察、設計流程改進等方案對提高行動障礙‘人群服務質量具有有效性。

　　劉毅，博士，教授，碩導；廣州美術學院工業(yè)設計學院，信息體驗教研中心主任；IXDC用戶體驗協(xié)會副秘書長；專注用戶體驗設計研究、服務設計研究工作20年。在多年的研究工作中，致力于通過系統(tǒng)的設計方法為中國企業(yè)的服務創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、體驗創(chuàng)新尋找新的方法和路徑。在研究中，充分結合項目實踐與理論基礎，為服務設計創(chuàng)新構建出了新的方法體系框架。在此期間主持并負責了BYD售后服務設計研究、白云機場服務設計研究、廣電集團產品交互系統(tǒng)設計研究等近50項重點項目的設計研究工作。其中從2019年開始深耕機場的服務設計研究至今。與廣州白云國際機場股份有限公司同仁一起完成了從機場服務規(guī)劃到實施落地等多項服務創(chuàng)新舉措。張浩波，廣州白云國際機場股份有限公司服務品質部部長，高級經濟師、白云機場高級專家，白云機場服務培訓智庫發(fā)起人，專注民航服務管理工作20余年。主要致力于：一是機場服務管理體系的研究，編制了《廣州白云國際機場服務質量管理體系》；二是建立機場駐場單位服務生態(tài)體系；三是培養(yǎng)一支與時俱進的服務創(chuàng)新團隊，激發(fā)基層員工打造了一批具有白云機場特色的服務創(chuàng)新產品；四是打造白云機場“春風服務”品牌，進一步在“真情服務”的基礎上深化服務內涵與品質：五是推動組建白云機場客戶服務中心。