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內容簡介

　　本書涉及民宿店長的方方面面，如民宿店長的基本素質要求、對客服務技能、線上營銷技能、線下銷售技能、收益管理技能、投訴應對技能，以及民宿店長的一天和民宿運營成本管理與控制。內容全面，《民宿店長手冊》是民宿圈店長們應該人手一本的工具書，有望成為每一位民宿店長及有志于成為民宿店長的人士在日常工作中的參考書。

作者簡介

　　閆濤，旅悅集團書院院長，主要負責集團店長培訓認證、集團講師培養(yǎng); 負責書院商業(yè)化發(fā)展，包括與行業(yè)協(xié)會、中國鄉(xiāng)村發(fā)展基金會等賦能行業(yè)人才發(fā)展。組織實施集團內民宿店長集訓班53期，培訓店長1000 ；中國鄉(xiāng)村發(fā)展基金會民宿管家培訓項目實施，2022年完成培訓3期，參訓人員招募達75人;校企合作，云南昆明某區(qū)職業(yè)學校酒店管理系統(tǒng)售賣;負責集團運營標準服務手冊的設計及發(fā)布（包含基礎服務手冊，前臺、客房、餐廳服務手冊）; 設計各種具有品牌特色服務的項目內容并落地執(zhí)行，門店執(zhí)行覆蓋率 80%;設計并實施親子服務店計劃;設計并推動集團服務營銷活動日歷。獲得集團內部講師資格認證，獲取集團金牌講師資格，獲得攜程網絡運營師初級認證、連鎖協(xié)會特許經營運營師認證、中國飯店協(xié)會民宿店長行業(yè)認證等行業(yè)認證證書。

圖書目錄

第一章認知店長角色：民宿店長的基本素質要求/9
民宿的概念：民宿與傳統(tǒng)酒店的差異/11
確認身份：民宿店長的角色/13
民宿店長崗位職責/15
民宿店長應有的能力/16
民宿店長不能有的品質/20
第二章民宿店長的一天/21
民宿店長的工作重點/23
民宿店長每日工作流程/30
第三章民宿店長對客服務技能/33
前臺操作流程與標準/35
客房操作流程與標準/48
民宿特色服務操作標準/55
與顧客溝通的“九大技巧”/57
維護民宿客戶關系之前，先摒棄這六大陋習/60
第四章民宿店長線上營銷技能/63
做好線上營銷的前提條件/64
渠道運營策略如何選擇/66
新上線的店家，該如何開始運營/75
OTA后臺維護與管理/78
所有OTA玩法實質=曝光量×轉化率/82
怎樣比別人獲取更多的搜索流量/90
影響點擊轉化率因素有哪些/95
簡介就是文案，能夠吸引人的簡介是什么樣子/105
五分的點評分是怎樣煉成的/112
怎樣利用問答信息做好轉化率/117
第五章民宿店長線下銷售技能/119
協(xié)議客戶開發(fā)/120
私域流量搭建/123
第六章民宿運營成本管理與控制/127
成本的基本概念/128
什么是成本控制/130
單方成本控制的前提與誤區(qū)/131
單房成本控制的有效方法/132
第七章民宿店長收益管理技能/135
收益管理策略/136
OTA制勝秘訣/140
堅持召開收益管理日例會，往前看，往前用力/143
民宿的房控收益管理/143
如何看準漲價信號/146
民宿經營如何利用好細分市場/149
第八章民宿店長投訴應對技能/153
客人投訴的心理表現(xiàn)/155
常見的投訴原因/156
常見的投訴類型/156
處理投訴的基本原則/157
如何解決客人的問題/157
處理投訴的方法/158
高效處理投訴的方法/159
高效處理投訴技巧/160
處理投訴的注意事項/163
常見的客訴處理服務案例/163