信訪(fǎng)工作培訓(xùn)教材 信訪(fǎng)工作實(shí)務(wù)

第一章　信訪(fǎng)一般業(yè)務(wù)辦理
第一節(jié)　來(lái)信辦理
一、來(lái)信的基本概念
二、辦理來(lái)信工作的職責(zé)和原則
三、辦理來(lái)信工作的程序
四、來(lái)信處理方式
五、來(lái)信辦理工作紀(jì)律
第二節(jié)　來(lái)電辦理
一、來(lái)電的基本概念
二、辦理來(lái)電的工作原則
三、接聽(tīng)來(lái)電回復(fù)方式
四、處理來(lái)電基本程序
第三節(jié)　來(lái)訪(fǎng)辦理
一、群眾來(lái)訪(fǎng)類(lèi)型
二、來(lái)訪(fǎng)接待原則
三、群眾來(lái)訪(fǎng)的受理范圍
四、來(lái)訪(fǎng)接待程序
五、特殊來(lái)訪(fǎng)的處理
第四節(jié)　網(wǎng)上信訪(fǎng)
一、網(wǎng)上信訪(fǎng)的概念及其功能
二、網(wǎng)上信訪(fǎng)的受理范圍
三、網(wǎng)上信訪(fǎng)的操作流程
四、網(wǎng)上信訪(fǎng)辦理程序
五、網(wǎng)上信訪(fǎng)的注意事項(xiàng)
第五節(jié)　集體信訪(fǎng)辦理
一、集體信訪(fǎng)的成因
二、處理好集體信訪(fǎng)的原則和方式方法
三、大規(guī)模集體信訪(fǎng)的處置
第二章　信訪(fǎng)其他業(yè)務(wù)
第一節(jié)　信訪(fǎng)信息工作
一、信訪(fǎng)信息的特點(diǎn)
二、信訪(fǎng)信息工作概述
三、信訪(fǎng)信息的鑒別、整理與利用
四、信訪(fǎng)信息的作用
五、信訪(fǎng)信息的質(zhì)量管理
六、信訪(fǎng)信息工作的治理內(nèi)容與方式
第二節(jié)　信訪(fǎng)矛盾調(diào)解工作
一、信訪(fǎng)矛盾調(diào)解的原則
二、信訪(fǎng)矛盾調(diào)解方法
三、信訪(fǎng)矛盾調(diào)解技巧
第三節(jié)　領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)約訪(fǎng)下訪(fǎng)工作
一、領(lǐng)導(dǎo)干部接訪(fǎng)約訪(fǎng)下訪(fǎng)的任務(wù)和要求
二、領(lǐng)導(dǎo)干部接訪(fǎng)約訪(fǎng)下訪(fǎng)的工作原則
三、領(lǐng)導(dǎo)干部接訪(fǎng)約訪(fǎng)下訪(fǎng)的方式方法
四、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
第四節(jié)　信訪(fǎng)的禮儀規(guī)范
一、基本原則
二、儀容儀表禮儀
三、稱(chēng)呼介紹禮儀
四、行為舉止禮儀
五、溝通交談禮儀
六、書(shū)面禮儀 七、規(guī)范性接待示例
第三章　信訪(fǎng)事項(xiàng)的辦理
第一節(jié)　信訪(fǎng)事項(xiàng)受理與辦理
一、信訪(fǎng)事項(xiàng)處理方式
二、信訪(fǎng)事項(xiàng)受理程序
三、信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理
四、信訪(fǎng)調(diào)查
第二節(jié)　信訪(fǎng)事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核
一、信訪(fǎng)事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核基本概念
二、信訪(fǎng)事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核工作原則
三、信訪(fǎng)事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核工作機(jī)制
四、信訪(fǎng)事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核的申請(qǐng)
五、信訪(fǎng)事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核的受理
六、信訪(fǎng)事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核的辦理 七、監(jiān)督和追責(zé)
第三節(jié)　信訪(fǎng)聽(tīng)證工作
一、聽(tīng)證的概念
二、信訪(fǎng)聽(tīng)證概述
三、聽(tīng)證范圍
四、聽(tīng)證受理
五、聽(tīng)證機(jī)關(guān)、聽(tīng)證員、主持人、記錄員和聽(tīng)證參加人
六、聽(tīng)證會(huì)相關(guān)材料 七、聽(tīng)證會(huì)紀(jì)律 八、聽(tīng)證會(huì)程序
第四節(jié)　行政復(fù)議與信訪(fǎng)工作
一、行政復(fù)議與信訪(fǎng)的行政救濟(jì)制度
二、行政復(fù)議與信訪(fǎng)是不同的救濟(jì)制度
三、行政復(fù)議與信訪(fǎng)是平行的救濟(jì)渠道
第四章　信訪(fǎng)工作的運(yùn)行機(jī)制
第一節(jié)　信訪(fǎng)訴求表達(dá)機(jī)制
一、信訪(fǎng)訴求表達(dá)的基本方式
二、信訪(fǎng)訴求表達(dá)的主要渠道
三、暢通信訪(fǎng)表達(dá)渠道的基本要求
第二節(jié)　信訪(fǎng)事項(xiàng)的督辦機(jī)制
一、督辦原則
二、督辦方式
三、督辦程序
四、督辦特征
五、督辦與交辦、轉(zhuǎn)送的關(guān)系
第三節(jié)　信訪(fǎng)工作責(zé)任機(jī)制
一、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任
二、屬地責(zé)任
三、部門(mén)責(zé)任
第五章　信訪(fǎng)辦公管理
第一節(jié)　信訪(fǎng)文書(shū)寫(xiě)作
一、信訪(fǎng)文書(shū)
二、信訪(fǎng)摘報(bào)
三、信訪(fǎng)會(huì)議紀(jì)要
四、信訪(fǎng)公函
五、信訪(fǎng)工作總結(jié)
六、信訪(fǎng)典型材料
七、信訪(fǎng)調(diào)查報(bào)告
八、信訪(fǎng)報(bào)道性短文
九、信訪(fǎng)文獻(xiàn)摘要和提要
十、信訪(fǎng)文獻(xiàn)綜述
十一、數(shù)據(jù)資料匯集
第二節(jié)　信訪(fǎng)規(guī)范類(lèi)文書(shū)
一、信訪(fǎng)規(guī)范類(lèi)文書(shū)的概念
二、信訪(fǎng)規(guī)范類(lèi)文書(shū)的類(lèi)型
三、信訪(fǎng)規(guī)范類(lèi)文書(shū)的特點(diǎn)
四、各類(lèi)規(guī)范類(lèi)文書(shū)的發(fā)布形式
第三節(jié)　信訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)分析
一、信訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)的概況
二、信訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)的作用和原則
三、信訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)的分析
第四節(jié)　信訪(fǎng)檔案管理
一、信訪(fǎng)檔案立卷
二、信訪(fǎng)資料的歸檔
三、信訪(fǎng)檔案案卷的要求
四、信訪(fǎng)檔案的管理與利用
第五節(jié)　信訪(fǎng)辦公自動(dòng)化
一、信訪(fǎng)辦公自動(dòng)化的意義
二、信訪(fǎng)辦公自動(dòng)化的要求
三、信訪(fǎng)辦公自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)
四、信訪(fǎng)辦公自動(dòng)化的安全保密要求
五、推進(jìn)信訪(fǎng)信息化建設(shè)
第六章　信訪(fǎng)工作隊(duì)伍建設(shè)與管理
第一節(jié)　信訪(fǎng)干部素養(yǎng)與能力建設(shè)
一、信訪(fǎng)干部的素養(yǎng)
二、信訪(fǎng)干部的作風(fēng)管理
三、正確樹(shù)立信訪(fǎng)干部的權(quán)力觀(guān)
四、正確認(rèn)識(shí)信訪(fǎng)干部的能力
第二節(jié)　信訪(fǎng)干部隊(duì)伍建設(shè)
一、信訪(fǎng)人才
二、信訪(fǎng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者的人才觀(guān)
三、加強(qiáng)信訪(fǎng)人才隊(duì)伍建設(shè)
第三節(jié)　信訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)
一、信訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才的管理
二、優(yōu)化信訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的基本原則
三、優(yōu)化信訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的主要途徑
第七章　突發(fā)事件管理與處置
第一節(jié)　突發(fā)事件應(yīng)急管理
一、突發(fā)事件應(yīng)急管理概述
二、突發(fā)事件的特征與分級(jí)
三、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件決策能力
四、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件公關(guān)能力
五、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件善后能力
第二節(jié)　突發(fā)公共事件處置
一、突發(fā)公共事件特點(diǎn)與管理
二、突發(fā)公共事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防
三、突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)
四、突發(fā)公共事件應(yīng)急處置
五、突發(fā)公共事件恢復(fù)與重建
第三節(jié)　群體性突發(fā)事件處置
一、群體性突發(fā)事件的概念
二、群體性突發(fā)事件的性質(zhì)
三、群體性突發(fā)事件的特點(diǎn)
四、化解群體性突發(fā)事件
第四節(jié)　群體性信訪(fǎng)的防范與應(yīng)對(duì)
一、群體信訪(fǎng)的矛盾排查
二、群體性矛盾疏導(dǎo)化解
三、群體性事件的處置
第五節(jié)　社會(huì)騷亂與社會(huì)安全事件的應(yīng)對(duì)
一、社會(huì)騷亂事件的危機(jī)應(yīng)對(duì)
二、社會(huì)安全事件的應(yīng)對(duì)
附錄一　信訪(fǎng)工作條例
附錄二　為加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)代信訪(fǎng)工作提供有力制度保障——國(guó)家信訪(fǎng)局負(fù)責(zé)人就《信訪(fǎng)工作條例》答記者問(wèn)
附錄三　國(guó)家信訪(fǎng)局接待群眾來(lái)訪(fǎng)工作規(guī)則
附錄四　國(guó)家信訪(fǎng)局關(guān)于印發(fā)《信訪(fǎng)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程》的通知
附錄五　國(guó)家信訪(fǎng)局關(guān)于印發(fā)《依法分類(lèi)處理信訪(fǎng)訴求工作規(guī)則》的通知
附錄六　國(guó)家信訪(fǎng)局關(guān)于印發(fā)《信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理群眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作辦法（試行）》的通知
附錄七　國(guó)家信訪(fǎng)局辦理群眾來(lái)信工作規(guī)則
附錄八　國(guó)家信訪(fǎng)局關(guān)于印發(fā)《初次信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理辦法》的通知
附錄九　國(guó)家信訪(fǎng)局關(guān)于印發(fā)《信訪(fǎng)事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理辦法》的通知
附錄十　關(guān)于違反信訪(fǎng)工作紀(jì)律處分暫行規(guī)定