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內容簡介

　　《殯葬服務營銷》以服務營銷的相關理論為指導，結合殯葬行業(yè)的工作實際，分十章闡述殯葬服務營銷的主要內容，包括殯葬服務營銷的概況、殯葬服務營銷的人員、殯葬服務營銷的客戶、殯葬服務營銷的環(huán)境與產(chǎn)品、殯葬服務營銷的渠道、殯葬服務營銷的過程設計、殯葬服務項目策劃、殯葬服務有形展示、殯葬服務工作中存在的問題與補救、殯葬機構服務文化建設；同時配有課件資源（以二維碼形式呈現(xiàn)）。本書及時吸收和借鑒行業(yè)內外發(fā)展的新知識、新技術、新方法，對接國家職業(yè)技能標準和具體的崗位要求，落實“崗課賽證”綜合育人精神，既可作為職業(yè)教育現(xiàn)代殯葬技術與管理、陵園服務與管理等專業(yè)的教材，也可供行業(yè)從業(yè)人員培訓參考使用。

作者簡介

　　沈宏格，副教授，長沙民政職業(yè)技術學院民政與社會工作學院副院長，參與國家《殯儀服務員》《骨灰管理員》等標準的制定，民政部殯儀服務員職業(yè)技能鑒定考評員。主講“殯葬服務營銷”“陵園銷售”等課程，先后發(fā)表論文20篇；參與國家重點專業(yè)建設，主持或參與省級課題8項，獲省級教學改革成果獎1項、院優(yōu)秀教學成果6項。

圖書目錄

章殯葬服務營銷的概況
節(jié)我國殯葬服務市場的現(xiàn)狀001
一、我國殯葬服務市場的形成和發(fā)展001
二、殯葬服務市場的時代要求003
第二節(jié)服務營銷與殯葬服務營銷004
一、服務營銷的含義004
二、殯葬服務營銷的含義與特征005
三、殯葬服務營銷的客觀必要性007
第二章殯葬服務營銷的人員
節(jié)殯葬服務人員的基本職業(yè)要求009
一、愛崗敬業(yè)，恪盡職守；熱情服務，周到細致009
二、公道正派，按章辦事；真誠接待，不欺不詐010
三、善視逝者，尊重家屬；人文關懷，排憂解難010
四、鉆研業(yè)務，爭當能手；秉承環(huán)保，堅守理念010
五、細心操作，不出紕漏；防火防盜，牢記心頭011
第二節(jié)殯葬服務人員的服務心態(tài)011
一、服務心態(tài)的概念011
二、服務心態(tài)的類型012
三、積極心態(tài)的塑造013
第三節(jié)殯葬服務人員的服務意識014
一、服務意識的含義014
二、服務意識的維度與原則015
三、提升殯葬服務意識016
第三章殯葬服務營銷的客戶
節(jié)殯葬客戶的服務期望019
一、殯葬客戶服務期望的層次020
二、影響殯葬客戶服務期望的因素021
三、了解殯葬客戶服務期望的途徑022
四、依據(jù)殯葬客戶服務期望開展服務023
第二節(jié)殯葬客戶的感知價值023
一、殯葬客戶感知價值的含義與衡量023
二、客戶感知與期望失衡的差距分析025
三、平衡客戶感知與期望的對策026
四、增加客戶感知的方法027
第三節(jié)殯葬服務的客戶滿意度測評028
一、調查對象028
二、測評內容029
三、測評程序031
第四章殯葬服務營銷的環(huán)境與產(chǎn)品
節(jié)殯葬服務營銷的環(huán)境035
一、殯葬服務政策環(huán)境035
二、殯葬服務場所要求037
第二節(jié)殯葬服務營銷的產(chǎn)品039
一、殯葬產(chǎn)品的概念及內容039
二、殯葬產(chǎn)品的特征040
三、殯葬產(chǎn)品介紹——FABE法042
第三節(jié)殯葬服務營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新042
一、殯葬服務新產(chǎn)品的開發(fā)類型042
二、殯葬服務新產(chǎn)品的開發(fā)程序043
三、殯葬服務產(chǎn)品的創(chuàng)新路徑045
第五章殯葬服務營銷的渠道
節(jié)殯葬服務機構的直營047
一、直營分析048
二、直營方式049
第二節(jié)殯葬服務機構的代理052
一、代理分析052
二、渠道代理商的選擇053
三、渠道代理商的管理053
第三節(jié)殯葬服務網(wǎng)點的建立054
一、服務網(wǎng)點地點的選擇054
二、服務網(wǎng)點的布置056
三、服務網(wǎng)點的隊伍建設056
四、服務網(wǎng)點規(guī)章制度建設058
五、服務網(wǎng)點的管理058
第六章殯葬服務營銷的過程設計
節(jié)了解客戶信息063
一、搜集客戶的基本信息064
二、了解客戶的心理需要064
三、了解客戶信息的方法065
第二節(jié)殯葬服務藍圖067
一、服務藍圖067
二、影響殯葬服務過程的因素069
三、殯葬服務藍圖的使用步驟070
四、服務藍圖的類型與應用071
第三節(jié)殯葬服務后期（售后）管理072
一、殯葬服務后期管理的特征072
二、殯葬服務后期管理人員的崗位職責與要求072
三、殯葬服務后期管理的工作073
第七章殯葬服務項目策劃
節(jié)殯葬服務項目策劃概述077
一、殯葬服務項目策劃的含義與特征077
二、殯葬服務項目策劃的原則078
三、殯葬服務項目策劃的流程079
第二節(jié)殯葬服務項目可行性報告的編制081
一、可行性研究報告的作用081
二、可行性研究報告的內容082
三、可行性研究工作應遵循的原則085
第八章殯葬服務有形展示
節(jié)殯葬服務有形展示概述087
一、有形展示的含義087
二、殯葬服務有形展示的作用088
三、殯葬服務有形展示的分類089
四、有形展示的方法090
第二節(jié)殯葬服務機構的信息展示092
一、信息展示的載體092
二、信息展示的方式094
三、信息展示的主題095
第三節(jié)殯葬服務有形展示策略096
一、服務環(huán)境展示096
二、機構管理展示096
三、服務過程展示097
四、專業(yè)水平展示097
第九章殯葬服務工作中存在的問題與補救
節(jié)殯葬服務工作中存在的問題101
一、服務問題的界定101
二、服務問題案例分析102
三、服務問題的成因104
第二節(jié)殯葬服務補救106
一、服務補救期望106
二、服務補救的原則和策略107
三、服務補救方式109
四、服務補救流程110
五、服務補救體系的建設110
第十章殯葬機構服務文化建設
節(jié)服務文化概述115
一、服務文化的內涵115
二、服務文化的功能116
三、服務文化的類型118
四、服務文化的結構118
第二節(jié)殯葬機構服務文化建設的內容119
一、服務文化建設的原則119
二、服務文化建設的維度121
三、服務文化建設的途徑123
參考文獻