服務(wù)設(shè)計(jì)導(dǎo)論：洞察與實(shí)踐

詳細(xì)目錄
第1章
保險(xiǎn)是服務(wù)，而不是產(chǎn)品 1
1.1 消費(fèi)者洞察 4
1.2 企業(yè)洞察 8
1.3 將洞察付諸實(shí)踐 13
1.4 結(jié)束只是開(kāi)端 18
第2章
服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì) 21
2.1 服務(wù)為什么需要設(shè)計(jì) 23
2.2 服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別 23
2.3 在筒倉(cāng)中創(chuàng)造的服務(wù)，總體體驗(yàn)是割裂的 27
2.4 服務(wù)是由大家共創(chuàng)的 29
2.5 新的技術(shù)環(huán)境：網(wǎng)絡(luò) 29
2.6 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 34
2.7 服務(wù)的核心價(jià)值 34
2.8 化無(wú)形為有形 37
2.9 服務(wù)的表現(xiàn) 38
2.10 體驗(yàn)的一致性 39
小結(jié) 40
習(xí)題 40
第3章
理解人以及人與人之間的關(guān)系  41
3.1 人是服務(wù)的核心 42
3.2 洞察與數(shù)據(jù) 44
小結(jié) 53
習(xí)題 53
第4章
將研究成果轉(zhuǎn)化為洞察和行動(dòng) 55
4.1 洞察分析報(bào)告的三個(gè)層次 56
4.2 洞察收集方法 58
4.3 洞察的整理和呈現(xiàn) 86
小結(jié) 90
習(xí)題 91
第5章
描繪服務(wù)生態(tài) 93
5.1 為什么要繪制服務(wù)生態(tài)圖 97
5.2 網(wǎng)絡(luò)化社會(huì) 100
5.3 方框與箭頭：尋找無(wú)形的聯(lián)系 100
5.4 從生態(tài)圖到服務(wù)藍(lán)圖 106
5.5 服務(wù)藍(lán)圖 107
5.6 服務(wù)藍(lán)圖的不同用途 112
5.7 從寬泛的階段和活動(dòng)開(kāi)始 114
5.8 增加觸點(diǎn)渠道 118
5.9 低保真度與高保真度 125
5.10 全局與細(xì)節(jié) 126
小結(jié) 128
習(xí)題 128
第6章
確定服務(wù)主張 129
6.1 以洞察為基礎(chǔ)的服務(wù)主張 130
6.2 佐帕的服務(wù)主張 130
6.3 通過(guò)藍(lán)圖進(jìn)行切片 137
小結(jié) 150
習(xí)題 150
第7章
服務(wù)體驗(yàn)的原型設(shè)計(jì) 151
7.1 體驗(yàn)的定義 153
7.2 體驗(yàn)的類(lèi)型 154
7.3 期望與體驗(yàn) 160
7.4 把時(shí)間視為設(shè)計(jì)對(duì)象 161
7.5 服務(wù)體驗(yàn)的原型設(shè)計(jì) 163
小結(jié) 173
習(xí)題 174
第8章
服務(wù)度量 175
8.1 為了共同利益而度量 177
8.2 與管理層建立信任關(guān)系 179
8.3 在設(shè)計(jì)和發(fā)布前定義基準(zhǔn)數(shù)據(jù) 180
8.4 為投資回報(bào)提供依據(jù) 184
8.5 使用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)建立度量體系 185
8.6 用錢(qián)來(lái)說(shuō)話(huà) 185
8.7 避免服務(wù)度量的常見(jiàn)錯(cuò)誤 186
8.8 服務(wù)度量框架 188
8.9 SERVQUAL要素和RATER模型 193
8.10 三重底線(xiàn) 194
小結(jié) 196
習(xí)題 196
第9章
服務(wù)設(shè)計(jì)所面臨的挑戰(zhàn)  197
9.1 經(jīng)濟(jì)方面的挑戰(zhàn)：企業(yè)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù) 198
9.2 環(huán)境方面的挑戰(zhàn)：服務(wù)設(shè)計(jì)與自然資源  200
9.3 社會(huì)方面的挑戰(zhàn)：改善社會(huì)的服務(wù)設(shè)計(jì)  203
9.4 應(yīng)對(duì)抗解問(wèn)題  214
9.5 為更美好的世界設(shè)計(jì)服務(wù) 216
致謝 218
關(guān)于著譯者 220