黃金服務(wù)：世界級(jí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、潮流創(chuàng)造者公開脫穎而出的秘訣

定　價(jià)：￥79.80

作　者：	[美]科林·考伊（Colin Cowie）著，李文遠(yuǎn) 譯
出版社：	中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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當(dāng)當(dāng)網(wǎng) (￥59.80)

ISBN：	9787523603680	出版時(shí)間：	2024-01-01	包裝：	精裝
開本：	大32開	頁數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　黃金服務(wù)成為新的硬通貨創(chuàng)造“驚喜效應(yīng)”，贏得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 現(xiàn)在，可供消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品其增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)快于消費(fèi)者人數(shù)的增長(zhǎng)速度。在一個(gè)擁擠的市場(chǎng)上，如果你無法獲得潛在客戶的注意，就不得不接受市場(chǎng)份額縮水。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在壓低價(jià)格，用低價(jià)產(chǎn)品、廉價(jià)服務(wù)或體驗(yàn)來擊敗你。為了把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開并贏得市場(chǎng)份額，最有效的方法就是關(guān)注那些無形的東西。這正是科林·考伊所說的“黃金服務(wù)”，即卓越的客戶服務(wù)。作為世界上最炙手可熱的活動(dòng)策劃師之一，科林·考伊能為最苛刻的客戶提供難忘的“驚喜”，他認(rèn)為：關(guān)注細(xì)節(jié)、堅(jiān)持不懈地專注于給客戶創(chuàng)造一種未來數(shù)年都難以忘懷的體驗(yàn)，永遠(yuǎn)比單純的價(jià)格戰(zhàn)來得重要。無論項(xiàng)目大小，他的目標(biāo)都是一樣的：為客戶創(chuàng)造巔峰時(shí)刻，給他們留下難以磨滅的記憶，不僅讓客戶滿意，更要超越他們的期望。科林在《黃金服務(wù)》中為分享了創(chuàng)建客戶服務(wù)文化無可爭(zhēng)議的藍(lán)圖，任何人都可以根據(jù)自己的需求量身定制，無論你是管理者、營(yíng)銷人員還是嶄露頭角的活動(dòng)策劃人，你都能在本書中找到方法，吸引客戶，點(diǎn)燃業(yè)務(wù)，并把客戶變成你的品牌傳播者。

作者簡(jiǎn)介

　　科林 · 考伊（Colin Cowie）全球頂級(jí)婚禮策劃師世界級(jí)活動(dòng)設(shè)計(jì)師科林·考伊帶著 400 美元和遠(yuǎn)大的夢(mèng)想從南非來到美國(guó)，白手起家成功開創(chuàng)了活動(dòng)策劃業(yè)務(wù)，成為眾多時(shí)尚達(dá)人、商業(yè)名人，甚至皇室成員的首選活動(dòng)策劃人。作為引領(lǐng)風(fēng)尚的權(quán)威人士，科林在過去 25 年策劃了眾多頂級(jí)活動(dòng)，一直處于活動(dòng)與婚禮策劃的前沿，創(chuàng)造了潮流，提高了提供客戶體驗(yàn)的黃金標(biāo)準(zhǔn)?？屏?middot;考伊創(chuàng)造了眾多備受矚目的世界級(jí)活動(dòng)，包括耗資數(shù)百萬美元的迪拜棕櫚島、拉斯維加斯大都會(huì)酒店、拿騷亞特蘭蒂斯度假中心開幕活動(dòng)。科林的客戶不僅有奧普拉·溫弗瑞、詹妮弗·洛佩茲、金·卡戴珊、妮可·基德曼等各界名流，還有唐·培里儂香檳王、大衛(wèi)杜夫、哥倫比亞廣播公司、惠特尼博物館、《建筑文摘》《Style 風(fēng)格》等國(guó)際企業(yè)與頂級(jí)品牌。

圖書目錄

第1章主動(dòng)出擊，在飽和市場(chǎng)中吸引注意力！
通過你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，洞察你所在的市場(chǎng)
增加曝光度，客戶看不到你怎么選擇你？
深層需求：感覺對(duì)了什么都對(duì)
利用數(shù)據(jù)，讓每次互動(dòng)都成為高級(jí)定制的體驗(yàn)盛會(huì)
先確定標(biāo)準(zhǔn)，沒有一致性就沒有信譽(yù)可言
不惜一切代價(jià)隨機(jī)應(yīng)變完成計(jì)劃！
看天鵝在優(yōu)雅徜徉，卻看不到它的腳在拼命劃水
第2章采用標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，把體驗(yàn)感拉滿
構(gòu)建客戶畫像，打造無可替代的場(chǎng)景營(yíng)銷
完美體驗(yàn)：一種新的奢侈品
黃金服務(wù)源自大刀闊斧地做減法
為何你看不見的一顆螺絲釘，對(duì)喬布斯來說至關(guān)重要？
第3章積極主動(dòng)的客戶服務(wù)成為新的硬通貨
發(fā)掘客戶潛意識(shí)需求，策劃讓人出乎意料的專屬體驗(yàn)
能打造氛圍感空間，才是精細(xì)化服務(wù)
3X5S原則：確保品質(zhì)如一
誰會(huì)為你的客戶留下至關(guān)重要的第一印象？
第4章建立強(qiáng)大的情感連接，贏得長(zhǎng)期價(jià)值
釋放強(qiáng)大吸引力，“誘惑”你的客戶
講獨(dú)一無二的品牌故事，總有一些特質(zhì)讓你與眾不同
尋找意想不到的機(jī)會(huì)與客戶直接接觸
建立聯(lián)系后，如何繼續(xù)推進(jìn)達(dá)成合作或交易？
即使最小的舉動(dòng)也能形成牢固的長(zhǎng)期關(guān)系
第5章投訴即反饋，每次都是機(jī)遇
投訴都有目的，要讓客戶說出自己的故事
發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后的行動(dòng)指南
“對(duì)不起”作用有限，實(shí)際行動(dòng)才是關(guān)鍵
即使無法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，也要有所收獲
第4章建立強(qiáng)大的情感連接，贏得長(zhǎng)期價(jià)值
釋放強(qiáng)大吸引力，“誘惑”你的客戶
講獨(dú)一無二的品牌故事，總有一些特質(zhì)讓你與眾不同
尋找意想不到的機(jī)會(huì)與客戶直接接觸
建立聯(lián)系后，如何繼續(xù)推進(jìn)達(dá)成合作或交易？
即使最小的舉動(dòng)也能形成牢固的長(zhǎng)期關(guān)系
第5章投訴即反饋，每次都是機(jī)遇
投訴都有目的，要讓客戶說出自己的故事
發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后的行動(dòng)指南
“對(duì)不起”作用有限，實(shí)際行動(dòng)才是關(guān)鍵
即使無法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，也要有所收獲
第6章保持無畏心態(tài)，擁有自己的品牌
明確定位，專注細(xì)分領(lǐng)域并成為行業(yè)內(nèi)最好
找到愿景、使命、指導(dǎo)原則，親手創(chuàng)立你的品牌
傳達(dá)品牌主張，并毫不妥協(xié)地踐行承諾
制定短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)
學(xué)會(huì)預(yù)判市場(chǎng)，忠于品牌的同時(shí)不斷創(chuàng)新
第7章領(lǐng)導(dǎo)者必須成為榜樣，以身作則
領(lǐng)導(dǎo)者要成為能夠深思熟慮的冒險(xiǎn)者
團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)技能互補(bǔ)，而不是技能復(fù)制
培養(yǎng)洞察力，明白何時(shí)應(yīng)該說“不”
關(guān)愛自己，在工作和生活之間劃出界線
領(lǐng)導(dǎo)者如何尋找支持與幫助？
承諾、決心和紀(jì)律，是你夢(mèng)想成真的關(guān)鍵
第8章自上而下的黃金服務(wù)源自企業(yè)文化
高效的團(tuán)隊(duì)從找對(duì)人開始
善用激勵(lì)與授權(quán)，與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行情感互動(dòng)
整合團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，創(chuàng)造歸屬感
團(tuán)隊(duì)共同構(gòu)建目標(biāo)，成為使命的主人
第9章慶祝失敗，輸?shù)闷鸬娜瞬拍艹晒?br />為意想不到的情況做準(zhǔn)備
問題出在哪里？
問“我能做什么”，別問“為什么是我”
第10章與趨勢(shì)同行，贏在當(dāng)下與未來
如何在瞬息萬變的時(shí)代韌性生長(zhǎng)？
主動(dòng)求變，不斷進(jìn)化，機(jī)會(huì)無處不在
后記
致謝