職場(chǎng)溝通與禮儀

目錄

第一章　職場(chǎng)溝通技能 1

第一節(jié) 寒暄 2

一、寒暄的原則 3

二、寒暄的常用方式 4

三、寒暄的基本規(guī)范 5

第二節(jié) 傾聽 7

一、傾聽的作用 7

二、傾聽的障礙 8

三、有效的傾聽 13

第三節(jié) 說話 18

一、說話的原則 18

二、說話的技巧 22

案例討論 27

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 29

課后練習(xí) 31

第二章　職場(chǎng)工作溝通 33

第一節(jié) 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 35

一、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的基本原則 35

二、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法 36

三、請(qǐng)示與匯報(bào)工作的技巧 39

四、與不同類型的領(lǐng)導(dǎo)相處 42

第二節(jié) 與同事溝通 44

一、與同事溝通的基本要求 44

二、與同事溝通的方法 46

三、與同事日常溝通的禁忌 48

四、與不同類型的同事相處 50

第三節(jié) 與下屬溝通 51

一、與下屬溝通的意義 52

二、與下屬談心的技巧 53

三、調(diào)解下屬矛盾的技巧 55

案例討論 57

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 60

課后練習(xí) 61

第三章　職場(chǎng)形象禮儀 63

第一節(jié) 職場(chǎng)儀容禮儀 64

一、化妝 64

二、飾發(fā) 71

三、護(hù)手 73

第二節(jié) 職場(chǎng)服飾禮儀 74

一、男士西裝的穿著 75

二、女士西裝套裙的穿著 79

三、制服的穿著 83

第三節(jié) 職場(chǎng)儀態(tài)禮儀 84

一、體態(tài) 85

二、表情 92

三、手勢(shì) 96

案例討論 100

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 102

課后練習(xí) 104

第四章　職場(chǎng)交際禮儀 105

第一節(jié) 職場(chǎng)見面禮儀 106

一、稱呼 106

二、介紹 108

三、握手 113

第二節(jié) 職場(chǎng)接待禮儀 116

一、準(zhǔn)備 116

二、迎賓 116

三、陪同 118

四、送別 120

第三節(jié) 職場(chǎng)拜訪禮儀 121

一、預(yù)約 121

二、準(zhǔn)備 122

三、登門 123

四、告辭 124

五、拜訪過程應(yīng)注意的禮儀 124

第四節(jié) 職場(chǎng)通信禮儀 125

一、電話 125

二、手機(jī) 129

三、網(wǎng)絡(luò) 130

案例討論 136

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 139

課后練習(xí) 140

第五章　職場(chǎng)服務(wù)禮儀 142

第一節(jié) 酒店服務(wù)禮儀 142

一、前廳服務(wù) 143

二、客房服務(wù) 149

三、餐廳服務(wù) 152

第二節(jié) 旅游服務(wù)禮儀 160

一、旅行社服務(wù) 160

二、導(dǎo)游服務(wù) 165

第三節(jié) 老年服務(wù)禮儀 177

一、老年生活照料 177

二、老年心理健康服務(wù) 181

三、祝壽 186

第四節(jié) 快遞服務(wù)禮儀 189

一、攬收服務(wù) 189

二、投遞服務(wù) 191

案例討論 194

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 196

課后練習(xí) 200

參考文獻(xiàn) 204