呼叫中心客戶服務(wù)與管理（高級技能）

定　價：￥39.00

作　者：	北京華唐中科科技集團有限公司，劉麗彬，閆明燁
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111696971	出版時間：	2022-01-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	184	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材，依據(jù)《1+X呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級證書標準》編寫。本書以能力為本位，以工作任務(wù)和1+X職業(yè)技能等級標準要求為基礎(chǔ)，同時配套開發(fā) 《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識）》《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（初級技能）》《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（中級技能）》等教材。本書共有3個項目，分別為呼叫中心運營與管理、呼叫中心團隊管理、呼叫中心話務(wù)預測與排班管理。本書適用于1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）培訓的學員及培訓教師使用，也可作為職業(yè)本科、各類職業(yè)院校客戶信息服務(wù)、電信服務(wù)與管理、電子商務(wù)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)配套教材，還可作為呼叫中心從業(yè)人員的培訓用書。

作者簡介

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圖書目錄

目錄

CONTENTS

前言

項目1 呼叫中心運營與管理1

任務(wù)1
呼叫中心成本與效益分析12

任務(wù)2
呼叫中心薪酬與績效管理33

任務(wù)3
呼叫中心流程管理54

任務(wù)4
呼叫中心匯報管理73

項目2 呼叫中心團隊管理87

任務(wù)1
呼叫中心人才培養(yǎng)與發(fā)展88

任務(wù)2
呼叫中心崗位晉升管理103

任務(wù)3
呼叫中心團隊績效管理111

項目3 呼叫中心話務(wù)預測與排班管理119

任務(wù)1
呼叫中心數(shù)據(jù)提取與整理120

任務(wù)2
呼叫中心數(shù)據(jù)分析130

任務(wù)3
呼叫中心話務(wù)量預測148

任務(wù)4
呼叫中心排班管理161

任務(wù)5
呼叫中心數(shù)據(jù)運用與跟蹤179

參考文獻185