客戶服務(wù)與管理（第三版）

　　本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過程為邏輯線索，設(shè)計了走進客戶服務(wù)、客戶開發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理9個學(xué)習(xí)項目。項目的設(shè)計均以客戶服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能為主線，以精心設(shè)計的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓(xùn)練為核心，以大量取自企業(yè)客戶服務(wù)實踐的閱讀材料和案例為補充，通過對典型任務(wù)的實施，讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做，在做中學(xué)”，在循序漸進的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價值，逐步實現(xiàn)客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。 在內(nèi)容編排上，本書整合了客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系，將枯燥的理論內(nèi)容整合為項目描述、項目分析、任務(wù)分解、任務(wù)引入、相關(guān)知識、任務(wù)實施等模塊，讓學(xué)習(xí)者能夠真正實現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據(jù)職業(yè)教育的特點，各學(xué)習(xí)項目中安排了知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、思政目標(biāo)、項目小結(jié)、知識應(yīng)用、在線測評和要點鞏固等，可幫助學(xué)生更有效地學(xué)習(xí)。 \n

　　王國玲，長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)技術(shù)分院副教授，不僅從事過電子商務(wù)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)、客戶關(guān)系管理等教學(xué)任務(wù)，而且還承擔(dān)物流管理專業(yè)的物流管理基礎(chǔ)、倉儲管理等教學(xué)，目前是物流管理專業(yè)帶頭人。近幾年來，負(fù)責(zé)中央財政支持高等職業(yè)學(xué)校提升專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力物流管理專業(yè)項目建設(shè)；負(fù)責(zé)長春市三年行動計劃物流管理專業(yè)項目建設(shè)；負(fù)責(zé)成功申請了長春市職業(yè)院校物流管理專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)項目；負(fù)責(zé)成功申辦了高職高專物流管理專業(yè)骨干教師職業(yè)能力拓展培訓(xùn)項目等建設(shè)項目。主持省級科研課題3項、高職高專教學(xué)指導(dǎo)委員會課題1項研究，參與省級課題8項研究，主編并公開出版了4本高職高專教材，先后在***核心期刊和***期刊發(fā)表了9篇論文。獲得各種競賽獎項10余項。