電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（第2版）

第 1 章　客戶關(guān)系管理：電子商務(wù)\n
運營概述 / 1\n
案例導(dǎo)入　茵曼：千城萬店，讓粉絲變身\n
門店店主 / 2\n
1．1 什么是客戶關(guān)系管理 / 2\n
1．1．1　客戶關(guān)系管理的概念 / 2\n
1．1．2　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 / 4\n
1．1．3　CRM 系統(tǒng)軟件的類型 / 6\n
1．1．4　實施客戶關(guān)系管理的作用 / 7\n
1．2 電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理 / 9\n
1．2．1　電子商務(wù)中客戶的消費心理\n
特征 / 9\n
1．2．2　電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的\n
作用 / 10\n
1．2．3　電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的\n
特點 / 11\n
1．2．4　實現(xiàn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的\n
有效途徑 / 13\n
1．2．5　電子商務(wù) CRM 的目標(biāo) / 13\n
1．3 社會化客戶關(guān)系管理 / 14\n
1．3．1　社會化客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶\n
關(guān)系管理的區(qū)別 / 14\n
1．3．2　企業(yè)實現(xiàn) SCRM 的途徑 / 15\n
案例分析　英氏：借助 SCRM 體系構(gòu)建\n
全渠道互動 / 15\n
【課后習(xí)題】 / 16\n
第２章　客戶分析：客戶的識別、\n
細(xì)分 / 17\n
案例導(dǎo)入　生活在左：用創(chuàng)意、真誠、純\n
粹勾勒“不可復(fù)制的手工”/ 18\n
2．1 消費者、顧客與客戶的區(qū)別 / 18\n
2．2 客戶識別 / 19\n
2．2．1　客戶的價值 / 19\n
2．2．2　客戶類型劃分及管理 / 20\n
2．3 客戶細(xì)分 / 23\n
2．3．1　客戶細(xì)分的必要性 / 23\n
2．3．2　客戶細(xì)分的維度 / 24\n
2．4 優(yōu)質(zhì)客戶的定位 / 26\n
2．4．1　優(yōu)質(zhì)客戶的特征 / 26\n
2．4．2　定位優(yōu)質(zhì)客戶的步驟 / 28\n
案例分析　屈臣氏：精準(zhǔn)定位客戶，從客\n
戶需求出發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品 / 30\n
【課后習(xí)題】 / 30\n
第 3 章　客戶信息管理：構(gòu)建客戶精\n
準(zhǔn)畫像，挖掘客戶價值 / 31\n
案例導(dǎo)入　Stitch Fix：運用數(shù)據(jù)算法為客\n
戶提供個性化服務(wù) / 32\n
3．1 客戶信息收集的內(nèi)容 / 32\n
3．1．1　客戶信息收集的維度 / 32\n
3．1．2　客戶信息的主要內(nèi)容 / 33\n
3．2 客戶信息的收集 / 34\n
3．2．1　客戶信息收集的渠道 / 34\n
3．2．2　客戶信息收集的方法 / 36\n
3．3 客戶信息的整理 / 39\n
3．3．1　客戶信息整理的邏輯 / 39\n
3．3．2　客戶信息整理的實施步驟 / 39\n
3．4 客戶資料庫的創(chuàng)建 / 40\n
3．4．1　客戶資料庫的內(nèi)容 / 40\n
3．4．2　客戶資料庫的表現(xiàn)形式 / 41\n
3．5 客戶信息分析 / 42\n
3．5．1　開展客戶信息分析的必要性 / 43\n
3．5．2　客戶信息分析的內(nèi)容 / 43\n
案例分析　良品鋪子：洞察客戶心聲，\n
滿足客戶的個性化需求 / 46\n
【課后習(xí)題】 / 46\n
CONTENTS 目 錄\n
第 4 章　客戶滿意度管理：從客戶\n
滿意度到客戶優(yōu)越感 / 47\n
案例導(dǎo)入　百草味：堅持客戶至上，不斷\n
優(yōu)化客戶的消費體驗 / 48\n
4．1 什么是客戶滿意 / 48\n
4．1．1　客戶滿意的特征 / 49\n
4．1．2　客戶滿意的內(nèi)容層次 / 50\n
4．1．3　影響客戶滿意的因素 / 51\n
4．2 客戶滿意度的測評 / 52\n
4．2．1　客戶滿意度的衡量指標(biāo) / 52\n
4．2．2　客戶滿意度測評指標(biāo)體系 / 53\n
4．2．3　客戶滿意級度的設(shè)計 / 56\n
4．2．4　客戶滿意度的量化 / 57\n
4．3 客戶滿意度的提升 / 58\n
4．3．1　做好客戶期望管理 / 58\n
4．3．2　提升客戶感知價值 / 60\n
4．4 客戶優(yōu)越感的打造 / 62\n
案例分析　王小鹵：洞察客戶，將客戶\n
變成“自己人” / 63\n
【課后習(xí)題】 / 64\n
第 5 章　客戶忠誠度管理：避免客戶\n
流失，降低客戶開發(fā)成本/65\n
案例導(dǎo)入　樂友孕嬰童：多維度互動溝通，\n
提升客戶忠誠度 / 66\n
5．1 電子商務(wù)客戶忠誠度 / 67\n
5．1．1　客戶忠誠的特征 / 67\n
5．1．2　客戶忠誠的類型 / 67\n
5．1．3　客戶忠誠的價值 / 69\n
5．1．4　客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系 / 70\n
5．2 客戶忠誠的衡量 / 71\n
5．2．1　影響客戶忠誠的因素 / 72\n
5．2．2　客戶忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn) / 73\n
5．3 會員體系的創(chuàng)建 / 74\n
5．3．1　明確創(chuàng)建會員體系的目標(biāo) / 75\n
5．3．2　確定會員等級設(shè)計方案 / 76\n
5．3．3　根據(jù)會員等級設(shè)定會員權(quán)益 / 79\n
5．3．4　制訂有穿透力的會員傳播政策 / 80\n
5．3．5　有效評估、及時驗證并調(diào)整會員\n
體系 / 82\n
5．4 會員積分管理 / 85\n
5．4．1　設(shè)定積分生成規(guī)則 / 85\n
5．4．2　運用積分兌換政策，為會員創(chuàng)造\n
福利 / 88\n
案例分析　絲芙蘭：用價值感提高客戶\n
忠誠度 / 90\n
【課后習(xí)題】 / 92\n
第 6 章　CRM 營銷：整合資源，\n
實現(xiàn)營銷價值最大化 / 93\n
案例導(dǎo)入　完美日記：通過多渠道營銷\n
增強用戶黏性 / 94\n
6．1 初識 CRM 營銷 / 94\n
6．1．1　CRM 營銷三要素 / 94\n
6．1．2　CRM 營銷布局及規(guī)劃 / 98\n
6．2 CRM 全渠道營銷 / 100\n
6．2．1　為客戶提供全渠道消費體驗 / 100\n
6．2．2　不同渠道的特點 / 101\n
6．3 CRM 主動營銷 / 105\n
6．3．1　提高回購率，主動營銷是必然\n
選擇 / 105\n
6．3．2　簡單粗暴要不得，主動營銷要講究 \n
流程和細(xì)節(jié) / 106\n
6．3．3　運用客戶購買心理決策開展\n
營銷 / 108\n
6．3．4　營銷活動設(shè)計 / 110\n
6．4 CRM 關(guān)系營銷 / 112\n
6．4．1　關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 / 112\n
目 錄 CONTENTS\n
6．4．2　關(guān)系營銷的 3 個層次 / 113\n
6．4．3　做好關(guān)系營銷的策略 / 113\n
6．4．4　關(guān)系營銷的原則 / 114\n
6．5 CRM 互動營銷 / 115\n
6．6 客戶關(guān)系生命周期營銷 / 117\n
6．6．1　客戶關(guān)系生命周期階段劃分 / 117\n
6．6．2　客戶關(guān)系生命周期不同階段的\n
CRM 營銷策略 / 118\n
6．7 CRM 營銷效果分析 / 119\n
6．7．1　流量變化分析 / 120\n
6．7．2　參與客戶特點分析 / 120\n
6．7．3　參與客戶訂單分析 / 120\n
6．7．4　活動商品數(shù)據(jù)分析 / 121\n
案例分析　花西子：東方彩妝營銷的\n
“破圈”之路 / 121\n
【課后習(xí)題】 / 122\n
第 7 章　智能客服：優(yōu)化購物體驗，\n
降本增效新路徑 / 123\n
案例導(dǎo)入　Babycare：運用智能客服破解\n
客服效率難題 / 124\n
7．1 智能客服 / 124\n
7．1．1　初識智能客服 / 124\n
7．1．2　智能客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程 / 127\n
7．1．3　智能客服的價值 / 128\n
7．1．4　影響智能客服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵\n
要素 / 130\n
7．1．5　智能客服的應(yīng)用 / 130\n
7．2 客服域人工智能訓(xùn)練師 / 132\n
7．2．1　人工智能訓(xùn)練師的職責(zé) / 132\n
7．2．2　人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力\n
要求 / 133\n
7．2．3　人工智能訓(xùn)練師的能力培養(yǎng) / 135\n
7．2．4　人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景 / 136\n
案例分析　唐獅：高效配置智能客服，打\n
造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù) / 136\n
【課后習(xí)題】 / 137\n
第 8 章　客戶服務(wù)管理：打造“以客戶\n
為中心”的體驗服務(wù) / 138\n
案例導(dǎo)入　旺旺：“老品牌”的客服革新\n
之路 / 139\n
8．1 初識客戶服務(wù) / 139\n
8．1．1　客戶服務(wù)的概念、類型 / 139\n
8．1．2　客戶服務(wù)管理的特點 / 140\n
8．1．3　客戶服務(wù)的崗位職責(zé) / 141\n
8．1．4　客戶服務(wù)的工作流程 / 142\n
8．2 有效建設(shè)客戶體驗 / 144\n
8．2．1　創(chuàng)新運營和服務(wù)模式 / 144\n
8．2．2　運用極致思維，為客戶制造\n
驚喜 / 145\n
8．2．3　不做抄襲者，做體驗服務(wù)的\n
首創(chuàng)者 / 147\n
8．2．4　體驗要持續(xù)創(chuàng)新 / 148\n
8．2．5　做好細(xì)節(jié)，避免功虧一簣 / 148\n
8．3 打造高質(zhì)量的客戶體驗 / 149\n
8．3．1　深挖客戶情報，全方位識別\n
客戶 / 149\n
8．3．2　分層服務(wù)，更加關(guān)注重點\n
客戶 / 152\n
8．3．3　物流配送服務(wù)細(xì)致入微 / 154\n
8．3．4　打造完整、個性化的包裹 / 155\n
8．3．5　簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面\n
評價 / 156\n
8．4 專業(yè)客服人員的培養(yǎng)與管理 / 157\n
8．4．1　售前客服人員 / 158\n
8．4．2　售后客服人員 / 165\n
8．4．3　客服人員的激勵與考核 / 170\n
CONTENTS 目 錄\n
10．2 CRM 中 KPI 的設(shè)置 / 200\n
10．2．1　CRM 中 KPI 設(shè) 置 存 在 的 誤 區(qū) / \n
201\n
10．2．2　CRM 的 KPI 的內(nèi)容 / 201\n
10．3．1　CRM 人員的能力要求 / 203\n
10．3 CRM 部門人員的設(shè)置及職責(zé) / 203\n
10．3．2　CRM 人員的職責(zé)設(shè)置 / 205\n
10．3．3　CRM 人員的能力要求 / 206\n
10．3．4　CRM 實施計劃的設(shè)計 / 208\n
案例分析　寶家潔的運營和客服管理\n
策略 / 210\n
【課后習(xí)題】 / 210\n
第 11 章　案例解析：揭秘成功品牌\n
CRM 實施策略 / 211\n
案例導(dǎo)入　玖姿堅持“態(tài)度”為服務(wù)的\n
第 一關(guān)鍵詞 / 212\n
11．1 三只松鼠 CRM 實施策略解析 / 212\n
11．1．1　客戶信息管理 / 212\n
11．1．2　客戶滿意度管理 / 212\n
11．1．3　客戶忠誠度管理 / 215\n
11．1．4　CRM 營銷策略 / 216\n
11．2 完美日記 CRM 實施策略解析 / 216\n
11．2．1　客戶定位 / 217\n
11．2．2　客戶滿意度管理 / 217\n
11．2．3　客戶忠誠度管理 / 218\n
11．2．4　CRM 營銷策略 / 219\n
案例分析　ITIB，合理調(diào)配資源，堅持\n
服務(wù)至上 / 220\n
【課后習(xí)題】 / 220