定 價：￥42.00
| 作 者： | 李黎紅 |
| 出版社： | 清華大學(xué)出版社 |
| 叢編項： | 21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材 市場營銷系列 |
| 標(biāo) 簽： | 暫缺 |
| ISBN： | 9787512147416 | 出版時間： | 2022-07-01 | 包裝： | |
| 開本： | 16開 | 頁數(shù)： | 字數(shù)： |
模塊一客戶關(guān)系管理崗位工作認知
\n項目一客戶關(guān)系管理崗位工作的意義3
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)3
\n引導(dǎo)案例3
\n任務(wù)一準(zhǔn)確理解“客戶”與“客戶關(guān)系管理”3
\n任務(wù)二客戶關(guān)系管理崗位工作對企業(yè)的價值10
\n項目小結(jié)15
\n案例分析15
\n實訓(xùn)設(shè)計18
\n項目二客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)及素質(zhì)要求19
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)19
\n引導(dǎo)案例19
\n任務(wù)一客戶關(guān)系管理崗位的工作內(nèi)容與崗位職責(zé)19
\n任務(wù)二客戶關(guān)系管理人員能力素質(zhì)要求26
\n項目小結(jié)34
\n案例分析34
\n實訓(xùn)設(shè)計36
\n模塊一復(fù)習(xí)思考題37
\n模塊二客戶關(guān)系的建立
\n項目三客戶選擇41
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)41
\n引導(dǎo)案例41
\n任務(wù)一不同類型客戶及客戶關(guān)系認知42
\n任務(wù)二“好客戶”的特征及選擇標(biāo)準(zhǔn)47
\n項目小結(jié)55
\n案例分析56
\n實訓(xùn)設(shè)計57
\n項目四潛在客戶開發(fā)58
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)58
\n引導(dǎo)案例58
\n任務(wù)一潛在客戶的特征58
\n任務(wù)二尋找潛在客戶的途徑和方法61
\n任務(wù)三接近潛在客戶的策略77
\n項目小結(jié)84
\n案例分析85
\n實訓(xùn)設(shè)計88
\n模塊二復(fù)習(xí)思考題89
\n模塊三客戶關(guān)系的維護與管理
\n項目五客戶信息的收集與管理93
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)93
\n引導(dǎo)案例93
\n任務(wù)一客戶信息收集的內(nèi)容93
\n任務(wù)二客戶信息收集的渠道95
\n任務(wù)三客戶信息的管理與使用101
\n項目小結(jié)110
\n案例分析111
\n實訓(xùn)設(shè)計113
\n項目六客戶滿意度管理115
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)115
\n引導(dǎo)案例115
\n任務(wù)一客戶滿意度的衡量指標(biāo)115
\n任務(wù)二影響客戶滿意度的因素117
\n任務(wù)三提高客戶滿意度的策略121
\n項目小結(jié)128
\n案例分析128
\n實訓(xùn)設(shè)計131
\n項目七客戶忠誠度管理133
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)133
\n引導(dǎo)案例133
\n任務(wù)一客戶忠誠度的衡量133
\n任務(wù)二影響客戶忠誠度的因素136
\n任務(wù)三實現(xiàn)客戶忠誠的策略141
\n項目小結(jié)151
\n案例分析152
\n實訓(xùn)設(shè)計158
\n模塊三復(fù)習(xí)思考題158
\n模塊四客戶關(guān)系的破裂與挽救
\n項目八客戶抱怨與投訴163
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)163
\n引導(dǎo)案例163
\n任務(wù)一正確看待客戶抱怨與投訴163
\n任務(wù)二客戶抱怨與投訴的原因166
\n任務(wù)三解決客戶抱怨與投訴的對策169
\n項目小結(jié)175
\n案例分析175
\n實訓(xùn)設(shè)計177
\n項目九客戶流失180
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)180
\n引導(dǎo)案例180
\n任務(wù)一如何看待客戶流失180
\n任務(wù)二客戶流失的原因182
\n任務(wù)三流失客戶的挽回策略185
\n項目小結(jié)188
\n案例分析188
\n實訓(xùn)設(shè)計191
\n模塊四復(fù)習(xí)思考題191
\n模塊五客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
\n項目十客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概況195
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)195
\n引導(dǎo)案例195
\n任務(wù)一CRM系統(tǒng)的主要功能196
\n任務(wù)二主要的CRM產(chǎn)品介紹203
\n項目小結(jié)204
\n案例分析205
\n實訓(xùn)設(shè)計206
\n項目十一企業(yè)CRM系統(tǒng)的選擇與實施207
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)207
\n引導(dǎo)案例207
\n任務(wù)一企業(yè)如何選擇CRM系統(tǒng)208
\n任務(wù)二企業(yè)如何實施CRM系統(tǒng)212
\n項目小結(jié)214
\n案例分析215
\n實訓(xùn)設(shè)計218
\n模塊五復(fù)習(xí)思考題218
\n附錄A模擬試卷220
\n參考文獻229
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鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號 