物流服務質量管理：理論及應用

前言
章服務與服務質量管理
引導案例海底撈用服務打造品牌
節(jié)服務的概念、特性與分類
第二節(jié)服務科學的研究范式與
研究內容
第三節(jié)服務管理的含義與內容
第四節(jié)服務質量的內涵與評價
案例討論迪士尼是否形成了一種顧客
服務質量管理理論
延伸閱讀
第二章物流服務質量評價與管理
引導案例佛山物流公司的一體化
服務
節(jié)物流服務質量的內涵
第二節(jié)物流服務質量的評價
第三節(jié)物流服務質量的管理
案例討論中遠貨運的物流服務
延伸閱讀
第三章第三方物流服務質量管理
引導案例冠生園的“第三方
物流”
節(jié)第三方物流概述
第二節(jié)第三方物流服務質量的
內涵與評價
第三節(jié)第三方物流服務質量
管理的內容與措施
案例討論大眾包餐公司可否引入
第三方物流服務
延伸閱讀
第四章電商物流服務質量管理
引導案例心怡科技的物流管理
節(jié)電商物流概述
第二節(jié)電商物流服務質量的
內涵
第三節(jié)電商物流服務質量的
評價
第四節(jié)電商物流服務質量管理的
關鍵因素與協(xié)同創(chuàng)新
案例討論美國聯(lián)合包裹公司開展
電子商務的啟示
延伸閱讀
第五章冷鏈物流服務質量管理
引導案例鮮易控股的發(fā)展之路
節(jié)冷鏈物流概述
第二節(jié)冷鏈物流服務質量的
評價
第三節(jié)冷鏈物流服務質量管理
的內容和方法
案例討論麥當勞的冷鏈物流
管理
延伸閱讀
第六章眾包物流服務質量管理
引導案例眾包：一場社會化
的電商革命
節(jié)眾包物流概述
第二節(jié)眾包物流服務質量的內涵
與評價
第三節(jié)眾包物流服務質量管理的
問題與對策
案例討論達達的眾包物流服務
延伸閱讀
第七章鐵路物流服務質量管理
引導案例鐵路運輸“華麗轉身”
現(xiàn)代物流
節(jié)鐵路物流概述
第二節(jié)鐵路物流服務質量的
內涵
第三節(jié)鐵路物流服務質量的
評價
第四節(jié)鐵路物流服務質量的管理
對策
案例討論寶供儲運的成長
故事
延伸閱讀
第八章港口物流服務質量管理
引導案例大連港的轉型發(fā)展
節(jié)港口物流概述
第二節(jié)港口物流服務質量的內涵
與評價
第三節(jié)港口物流服務質量管理的
環(huán)節(jié)與對策
案例討論河北港口集團：從
“一煤獨大”到“多點
開花”
延伸閱讀
第九章物流服務質量的控制與
改進
引導案例S公司的質量改進
節(jié)物流服務質量的標準化
第二節(jié)物流服務質量的控制
第三節(jié)物流服務質量的持續(xù)
改進
案例討論美國家助公司
延伸閱讀
參考文獻