旅游服務(wù)禮儀（第2版）

學(xué)習(xí)項(xiàng)目1 認(rèn)識(shí)禮儀 1
學(xué)習(xí)任務(wù)1.1 禮儀的特征和功能 1
1.1.1 禮儀的概念 2
1.1.2 禮儀的起源與發(fā)展 3
1.1.3 禮儀的原則、特征和功能 4
1.1.4 中西方禮儀文化的差異 7
學(xué)習(xí)任務(wù)1.2 旅游服務(wù)禮儀及功能 9
1.2.1 旅游服務(wù)禮儀的概念 10
1.2.2 旅游服務(wù)禮儀的特征 10
1.2.3 旅游服務(wù)禮儀的意義 11
1.2.4 旅游服務(wù)禮儀的功能 12
1.2.5 旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則 14
1.2.6 旅游服務(wù)人員的基本素質(zhì) 15
學(xué)習(xí)項(xiàng)目2 旅游服務(wù)人員形象塑造 18
學(xué)習(xí)任務(wù)2.1 旅游服務(wù)人員儀容禮儀 18
2.1.1 儀容的中心—頭發(fā) 19
2.1.2 儀容的重點(diǎn)—面部 22
學(xué)習(xí)任務(wù)2.2 旅游服務(wù)人員儀表禮儀 29
2.2.1 旅游職業(yè)人員服飾要求 32
2.2.2 旅游業(yè)男士西裝穿著禮儀 33
2.2.3 旅游業(yè)女士西裝套裙穿著禮儀 37
2.2.4 旅游工作者飾品佩戴要求 37
學(xué)習(xí)任務(wù)2.3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 38
2.3.1 儀態(tài)概述 39
2.3.2 各種儀態(tài)的基本要求 40
學(xué)習(xí)項(xiàng)目 3 旅游服務(wù)人員溝通禮儀 51
學(xué)習(xí)任務(wù)3.1 旅游服務(wù)人員溝通禮儀內(nèi)容 51
3.1.1 稱呼禮儀 52
3.1.2 問(wèn)候禮儀 55
3.1.3 致意禮儀 56
3.1.4 介紹禮儀 57
3.1.5 名片禮儀 59
3.1.6 握手禮儀 60
3.1.7 交談禮儀 62
學(xué)習(xí)任務(wù)3.2 旅游服務(wù)人員語(yǔ)言與心理 67
3.2.1 旅游服務(wù)用語(yǔ) 68
3.2.2 電話禮儀 77
3.2.3 旅游服務(wù)心理 80
3.2.4 溝通距離 81
學(xué)習(xí)項(xiàng)目4 旅游飯店服務(wù)禮儀 84
學(xué)習(xí)任務(wù)4.1 前廳部服務(wù)禮儀 84
4.1.1 飯店服務(wù)人員服務(wù)原則 86
4.1.2 門廳迎送服務(wù)禮儀 87
4.1.3 行李服務(wù)禮儀 88
4.1.4 總臺(tái)接待服務(wù)禮儀 89
4.1.5 電話總機(jī)服務(wù)禮儀 92
4.1.6 大堂副理服務(wù)禮儀 93
學(xué)習(xí)任務(wù)4.2 客房部服務(wù)禮儀 94
4.2.1 樓層接待服務(wù)禮儀 94
4.2.2 客房日常服務(wù)禮儀 95
4.2.3 其他服務(wù)禮儀 97
4.2.4 客人離店前后的服務(wù)禮儀 98
學(xué)習(xí)任務(wù)4.3 餐飲部服務(wù)禮儀 98
4.3.1 客餐服務(wù)禮儀 102
4.3.2 中餐宴會(huì)服務(wù)禮儀 105
4.3.3 西式宴請(qǐng)禮儀 113
學(xué)習(xí)任務(wù)4.4 酒吧、茶館禮儀 118
4.4.1 酒吧招待員服務(wù)禮儀 119
4.4.2 飲品服務(wù)禮儀 122
4.4.3 茶館服務(wù)禮儀 124
學(xué)習(xí)項(xiàng)目 5 旅行社、景區(qū)接待禮儀 127
學(xué)習(xí)任務(wù)5.1 導(dǎo)游接待禮儀 127
5.1.1 導(dǎo)游接團(tuán)禮儀 128
5.1.2 導(dǎo)游帶團(tuán)禮儀 132
5.1.3 導(dǎo)游送團(tuán)禮儀 141
學(xué)習(xí)任務(wù)5.2 門市部業(yè)務(wù)接待禮儀 142
5.2.1 門市部禮儀內(nèi)容 143
5.2.2 門市部業(yè)務(wù)員旅游接待禮儀 145
學(xué)習(xí)任務(wù)5.3 旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 145
5.3.1 旅行社特殊團(tuán)隊(duì)接待禮儀 146
5.3.2 旅行社商務(wù)接待禮儀 147
5.3.3 旅游汽車司機(jī)服務(wù)禮儀 149
學(xué)習(xí)任務(wù)5.4 旅游景區(qū)接待禮儀 150
5.4.1 景區(qū)員工的素質(zhì)要求 151
5.4.2 景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的提高 152
學(xué)習(xí)項(xiàng)目 6 會(huì)務(wù)禮儀 155
學(xué)習(xí)任務(wù)6.1 會(huì)議服務(wù)禮儀 155
6.1.1 大型會(huì)議禮儀 156
6.1.2 簽字儀式禮儀 162
學(xué)習(xí)任務(wù)6.2 舞會(huì)及觀看演出禮儀 165
6.2.1 舞會(huì)禮儀 167
6.2.2 觀看演出禮儀 169
學(xué)習(xí)任務(wù)6.3 交通禮儀 172
6.3.1 行路禮儀和乘車禮儀 173
6.3.2 乘船禮儀和乘機(jī)禮儀 175
學(xué)習(xí)項(xiàng)目7 旅游涉外接待禮儀 180
學(xué)習(xí)任務(wù)7.1 涉外服務(wù)與迎儀 180
7.1.1 涉外服務(wù)禮儀的原則 181
7.1.2 外事迎儀 185
學(xué)習(xí)任務(wù)7.2 涉外會(huì)見(jiàn)與會(huì)談禮儀 188
7.2.1 涉外會(huì)見(jiàn)禮儀 188
7.2.2 涉外會(huì)談禮儀 190
7.2.3 會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的注意事項(xiàng) 194
學(xué)習(xí)任務(wù)7.3 禮賓次序與國(guó)旗懸掛禮儀 195
7.3.1 禮賓次序 196
7.3.2 國(guó)旗懸掛禮儀 198
學(xué)習(xí)項(xiàng)目 8 中國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的禮儀及習(xí)俗 204
學(xué)習(xí)任務(wù)8.1 亞洲主要國(guó)家的禮儀及習(xí)俗 204
8.1.1 日本 204
8.1.2 韓國(guó) 206
8.1.3 緬甸 207
8.1.4 新加坡 208
8.1.5 泰國(guó) 209
8.1.6 菲律賓 210
8.1.7 馬來(lái)西亞 211
學(xué)習(xí)任務(wù)8.2 美洲主要國(guó)家的禮儀及習(xí)俗 212
8.2.1 美國(guó) 212
8.2.2 加拿大 213
8.2.3 巴西 214
學(xué)習(xí)任務(wù)8.3 歐洲主要國(guó)家的禮儀及習(xí)俗 215
8.3.1 英國(guó) 216
8.3.2 法國(guó) 217
8.3.3 德國(guó) 218
8.3.4 意大利 219
學(xué)習(xí)任務(wù)8.4 大洋洲主要國(guó)家的禮儀及習(xí)俗 219
8.4.1 澳大利亞 220
8.4.2 新西蘭 221
學(xué)習(xí)任務(wù)8.5 非洲主要國(guó)家的禮儀及習(xí)俗 222
8.5.1 埃及 222
8.5.2 南非 222
學(xué)習(xí)項(xiàng)目9 我國(guó)主要少數(shù)民族的禮儀及習(xí)俗 225
學(xué)習(xí)任務(wù)9.1 維吾爾族 225
9.1.1 簡(jiǎn)介 226
9.1.2 交往禮儀 226
9.1.3 飲食特點(diǎn) 226
9.1.4 傳統(tǒng)節(jié)日 226
9.1.5 主要禁忌 226
學(xué)習(xí)任務(wù)9.2 藏族 227
9.2.1 簡(jiǎn)介 227
9.2.2 交往禮儀 227
9.2.3 飲食特點(diǎn) 228
9.2.4 傳統(tǒng)節(jié)日 228
9.2.5 主要禁忌 229
學(xué)習(xí)任務(wù)9.3 蒙古族 229
9.3.1 簡(jiǎn)介 229
9.3.2 交往禮儀 230
9.3.3 飲食特點(diǎn) 230
9.3.4 傳統(tǒng)節(jié)日 230
9.3.5 主要禁忌 231
學(xué)習(xí)任務(wù)9.4 其他少數(shù)民族 231
9.4.1 滿族 231
9.4.2 朝鮮族 232
9.4.3 回族 233
9.4.4 壯族 235
9.4.5 苗族 236
9.4.6 侗族 238
9.4.7 傣族 239
9.4.8 彝族 241
9.4.9 哈薩克族 242
9.4.10 土家族 243
9.4.11 白族 244
參考文獻(xiàn) 247