溝通與禮儀

項目一 認(rèn)識溝通 1
一、溝通的定義 2
二、溝通的具體內(nèi)涵 3
三、溝通的類型 5
四、溝通的基本要素 8
五、溝通的障礙及其消除 9
六、溝通的心態(tài) 12
項目二 人際溝通 17
一、人際溝通 18
二、自我袒露 20
三、人際沖突 22
項目三 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 27
一、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的原則 28
二、請示和匯報的要點 32
三、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 34
四、妥善處理棘手的問題 36
五、與不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧 37
項目四 與下屬溝通 40
一、與下屬溝通的障礙 41
二、與下屬溝通的原則 42
三、下達(dá)命令的技巧 44
四、贊揚的技巧 46
五、批評的技巧 48
六、如何處理下屬的反對意見 50
七、妥善處理下屬之間的矛盾 51
八、與不同類型下屬溝通的技巧 51
項目五 與同事溝通 54
一、與同事溝通的方式 55
二、與同事溝通的障礙 55
三、與同事溝通的原則 57
四、在職場發(fā)展不同階段與同事相處的技巧 62
五、與同事溝通的具體策略 66
項目六 與客戶溝通 71
一、與客戶溝通的原則 72
二、與客戶溝通前的準(zhǔn)備 74
三、拜訪客戶的技巧 75
四、拜訪結(jié)束后的工作 86
五、如何處理客戶投訴 87
六、與不同類型客戶溝通的策略 89
項目七 團(tuán)隊溝通 92
一、團(tuán)隊溝通概述 93
二、團(tuán)隊溝通的流程 96
三、團(tuán)隊溝通的要點 100
項目八 傾聽 104
一、傾聽的內(nèi)涵 105
二、掌握傾聽的方法與技巧 108
三、克服傾聽過程中的障礙 112
項目九 提升說服力 115
一、換位思考 116
二、多用積極的語言 118
三、運用共贏思維 119
四、強(qiáng)調(diào)對方的利益 120
項目十 口頭溝通 123
一、口頭溝通概述 124
二、交談的要領(lǐng) 126
三、演講的方法與技巧 132
項目十一 書面溝通 140
一、書面溝通概述 141
二、書面溝通的基本要求 143
三、商務(wù)文稿的主要類型 145
項目十二 非語言溝通 154
一、非語言溝通概述 155
二、非語言溝通的方式 158
三、中外非語言溝通比較 164
項目十三 認(rèn)識禮儀 167
一、禮儀的概念 168
二、我國禮儀的發(fā)展 169
三、禮儀的基本特征 170
四、禮儀的基本原則 173
五、禮儀的作用 174
六、禮儀與其他社會規(guī)范的關(guān)系 174
項目十四 儀容儀態(tài)禮儀 178
一、儀容禮儀 179
二、表情禮儀 182
三、舉止禮儀 184
四、手勢禮儀 188
項目十五 服飾禮儀 191
一、服飾禮儀的基本原則 192
二、禮服的種類 194
三、男士西裝的著裝規(guī)范 195
四、女士套裙的著裝規(guī)范 198
五、佩戴飾物的禮儀 199
六、服飾的色彩搭配 201
項目十六 見面禮儀 203
一、問候 204
二、稱謂 206
三、常用敬語與謙詞 211
四、握手 212
五、名片禮儀 214
項目十七 介紹禮儀 217
一、介紹的類型 218
二、介紹的時機(jī) 219
三、介紹的順序 221
四、介紹的內(nèi)容 223
五、介紹的分寸 225
項目十八 接訪禮儀 228
一、拜訪禮儀 229
二、接待禮儀 234
三、次序禮儀 237
項目十九 宴請禮儀 240
一、宴會的內(nèi)涵與起源 241
二、宴會的類型 241
三、宴請準(zhǔn)備禮儀 243
四、赴宴禮儀 244
五、座次禮儀 245
六、中餐禮儀 246
七、西餐禮儀 249
項目二十 涉外禮儀 253
一、涉外禮儀的原則 254
二、禮賓次序 255
三、涉外接待 258
四、涉外會見與會談 259
五、外事陪同 260
參考文獻(xiàn) 266