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內容簡介

　　本書從CRM理念、CRM技術和CRM實施三個部分，闡述了關系營銷、客戶價值、數(shù)據(jù)庫營銷等概念，對CRM應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘方面的知識做了介紹，同時對CRM項目實施的方法和影響實施效果的因素進行了分析。修訂版在基本保留了上一版的體例基礎上，在內容上做了一定的增減，比如刪除了第12章，更新了第一部分CRM理念的關系營銷、客戶價值和數(shù)據(jù)庫營銷的相關介紹，增加了相關領域的最新動態(tài)。修訂版繼續(xù)突出理論與實務結合的特點，除在正文中加入隨堂實訓思考外，在每章后增加了實訓項目，豐富了學習體驗，有助于提升教學效果；修訂版突出中國特色，正文新增中國企業(yè)實踐、中國相關法律等知識拓展和補充閱讀材料，滿足課程思政教學需求；修訂版在第三部分的CRM實施，將系統(tǒng)流程圖做了大量可視化更新，并全面更新了系統(tǒng)操作實例，提升了教材的閱讀和學習體驗。

作者簡介

　　李海芹，湖北新洲人，管理科學與工程專業(yè)博士，湖北工程學院經(jīng)濟與管理學院教授，湖北大學碩士生導師。近年來，先后主持規(guī)劃基金項目1項，湖北省教育科學規(guī)劃項目1項，湖北省教育廳項目2項，孝感市社會科學聯(lián)合會項目2項。作為第一作者在《南開管理評論》《管理評論》等期刊及國際會議上發(fā)表科研論文16篇。作為第一指導老師指導學生獲得A類學科競賽全國總決賽二等獎2次、三等獎1次。

圖書目錄

第1章客戶關系管理概述
1.1客戶關系管理的起源
1.2客戶關系管理的發(fā)展動力
1.3客戶關系管理的相關概念
1.4中國CRM市場的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
第1篇CRM理念

第2章關系營銷
2.1關系營銷理論的產生與發(fā)展
2.2關系營銷的概念與特征
2.3關系營銷與4R理論
2.4關系營銷的三個層次

第3章客戶價值
3.1客戶價值的含義
3.2客戶讓渡價值——客戶視角的客戶價值
3.3客戶終生價值——企業(yè)視角的客戶價值
3.4基于客戶價值的客戶細分

第4章數(shù)據(jù)庫營銷
4.1數(shù)據(jù)庫營銷的含義
4.2數(shù)據(jù)庫營銷的特點和優(yōu)勢
4.3數(shù)據(jù)庫營銷的實施過程
4.4大數(shù)據(jù)與CRM
4.5客戶隱私問題

第5章一對一營銷
5.1一對一營銷的含義
5.2一對一營銷的核心思想
5.3一對一營銷的特點
5.4一對一營銷的戰(zhàn)略流程
5.5一對一網(wǎng)絡營銷矩陣

第6章客戶滿意
6.1客戶滿意的概念和分類
6.2客戶滿意的意義
6.3客戶滿意度的衡量
6.4客戶滿意度的監(jiān)測方法
6.5客戶抱怨管理
6.6客戶滿意度的影響因素

第7章客戶忠誠
7.1客戶忠誠的概念和類型
7.2客戶忠誠的意義
7.3客戶忠誠的影響因素
7.4客戶忠誠管理策略
7.5客戶滿意度和客戶忠誠度的關系
第2篇CRM技術

第8章CRM應用系統(tǒng)
8.1CRM應用系統(tǒng)的概念模型
8.2CRM應用系統(tǒng)的基本構成
8.3CRM應用系統(tǒng)的基本功能模塊
8.4CRM的分類
8.5SaaS模式的CRM

第9章數(shù)據(jù)倉庫
9.1從數(shù)據(jù)庫到數(shù)據(jù)倉庫
9.2數(shù)據(jù)倉庫的定義與特點
9.3數(shù)據(jù)倉庫的系統(tǒng)結構
9.4數(shù)據(jù)倉庫的元數(shù)據(jù)
9.5從數(shù)據(jù)倉庫到數(shù)據(jù)中臺

第10章數(shù)據(jù)挖掘
10.1數(shù)據(jù)挖掘的概念
10.2數(shù)據(jù)挖掘的分類
10.3數(shù)據(jù)挖掘的功能
10.4CRM數(shù)據(jù)挖掘的主要算法
10.5CRM中數(shù)據(jù)挖掘的主要流程
10.6數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用
第3篇CRM實施

第11章CRM項目實施
11.1CRM項目實施概述
11.2CRM項目實施方法
11.3影響CRM項目實施效果的因素

參考文獻