客戶關(guān)系管理（第三版）

目 錄

第 1 章 客戶關(guān)系管理概述 1

1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義2

1.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生2

1.1.2 客戶關(guān)系管理的含義5

1.2 客戶關(guān)系管理的類型 7

1.2.1 按目標(biāo)客戶分類 7

1.2.2 按應(yīng)用集成度分類· 8

1.2.3 按系統(tǒng)功能分類 9

1.2.4 按應(yīng)用平臺(tái)分類 9

1.3 客戶關(guān)系管理的意義和流程10

1.3.1 客戶關(guān)系管理的意義10

1.3.2 客戶關(guān)系管理的流程11

本章小結(jié) 12

復(fù)習(xí)與討論13

企業(yè)訪談 13

第 2 章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 14

2.1 關(guān)系營(yíng)銷理論16

2.1.1 關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景16

2.1.2 關(guān)系營(yíng)銷的含義與特征 17

2.1.3 關(guān)系營(yíng)銷的中心—客戶忠誠(chéng)18

2.1.4 關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次 18

2.1.5 關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值測(cè)定19

2.2 一對(duì)一營(yíng)銷理論 20

2.2.1 一對(duì)一營(yíng)銷的產(chǎn)生· 20

2.2.2 一對(duì)一營(yíng)銷的核心思想 21

2.2.3 一對(duì)一營(yíng)銷的實(shí)施· 22

2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 22

2.3.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的產(chǎn)生· 22

2.3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的特點(diǎn)· 23

2.3.3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷系統(tǒng)模型24

2.4 客戶智能與客戶知識(shí) 25

2.4.1 客戶智能及其體系框架 25

2.4.2 客戶知識(shí)27

2.4.3 客戶知識(shí)的生成 28

2.4.4 客戶知識(shí)的分發(fā) 29

2.4.5 客戶知識(shí)的使用 29

2.5 客戶關(guān)系管理模型—IDIC 模型 29

2.5.1 IDIC 模型概述 29

2.5.2 IDIC 模型的主要內(nèi)容30

本章小結(jié) 31

復(fù)習(xí)與討論32

企業(yè)訪談 32

第 3 章 客戶識(shí)別 33

3.1 客戶基本概念34

3.1.1 客戶的定義 34

3.1.2 客戶生命周期36

3.2 客戶識(shí)別概述38

3.2.1 客戶識(shí)別的內(nèi)涵與重要性38

3.2.2 客戶識(shí)別的主要步驟40

3.3 定義客戶信息40

3.3.1 定義客戶信息的原則40

3.3.2 個(gè)人客戶信息41

3.3.3 組織客戶信息43

3.4 收集客戶信息44

3.4.1 收集客戶信息的途徑44

3.4.2 收集客戶信息的方法45

3.5 整合、管理客戶信息 46

3.6 更新與處理客戶信息 49

3.7 客戶畫像50

3.8 客戶信息安全55

3.8.1 企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的安全 55

3.8.2 保護(hù)客戶個(gè)人信息· 56

本章小結(jié) 56

復(fù)習(xí)與討論57

企業(yè)訪談 57

第 4 章 客戶區(qū)分 58

4.1 客戶區(qū)分的意義 59

4.2 客戶價(jià)值區(qū)分60

4.2.1 客戶價(jià)值的含義 60

4.2.2 客戶價(jià)值區(qū)分的方法61

4.2.3 三種方法的比較 71

4.3 客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分 72

4.4 客戶區(qū)分過程73

本章小結(jié) 74

復(fù)習(xí)與討論75

企業(yè)訪談 75

第 5 章 客戶互動(dòng) 76

5.1 客戶互動(dòng)概述79

5.1.1 客戶互動(dòng)的內(nèi)涵 79

5.1.2 客戶互動(dòng)的內(nèi)容 79

5.1.3 客戶互動(dòng)的類型 80

5.2 客戶互動(dòng)的渠道 82

5.3 客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)84

5.3.1 確定互動(dòng)對(duì)象84

5.3.2 確定互動(dòng)目標(biāo)85

5.3.3 設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容86

5.3.4 確定互動(dòng)預(yù)算86

5.3.5 確定互動(dòng)渠道與頻率86

5.3.6 評(píng)估互動(dòng)效果87

5.4 客戶投訴87

5.4.1 客戶投訴的價(jià)值和原因 87

5.4.2 客戶投訴處理過程· 88

本章小結(jié) 89

復(fù)習(xí)與討論90

企業(yè)訪談 90

第 6 章 客戶個(gè)性化91

6.1 客戶個(gè)性化過程 93

6.2 客戶需求個(gè)性化 95

6.2.1 客戶需求的含義與特征 95

6.2.2 區(qū)分客戶需求的方法96

6.3 定制營(yíng)銷97

6.3.1 定制營(yíng)銷概述97

6.3.2 定制類型98

6.3.3 定制實(shí)現(xiàn)方式99

6.3.4 個(gè)性化營(yíng)銷中的隱私保護(hù) 101

本章小結(jié)102

復(fù)習(xí)與討論 103

企業(yè)訪談103

第 7 章 客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù) 104

7.1 客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)概述106

7.2 客戶滿意的含義及測(cè)度 106

7.2.1 客戶滿意的含義106

7.2.2 客戶滿意的重要性 107

7.2.3 影響客戶滿意度的因素衡量108

7.2.4 客戶滿意度調(diào)查方法 109

7.2.5 客戶滿意指數(shù)模型 110

7.2.6 提高客戶滿意度的策略112

7.3 客戶忠誠(chéng)及其影響因素 113

7.3.1 客戶忠誠(chéng)的含義與類型113

7.3.2 客戶忠誠(chéng)的重要性 115

7.3.3 客戶忠誠(chéng)的衡量115

7.3.4 客戶忠誠(chéng)影響因素 117

7.4 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)119

7.4.1 客戶期望對(duì)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)間關(guān)系的影響119

7.4.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系的影響121

7.4.3 客戶忠誠(chéng)的策略122

本章小結(jié)122

復(fù)習(xí)與討論 123

企業(yè)訪談123

第 8 章 客戶流失管理124

8.1 客戶流失的含義與原因 125

8.1.1 客戶流失的含義125

8.1.2 客戶流失率的計(jì)算 126

8.1.3 客戶流失的原因126

8.2 正確看待客戶流失 127

8.2.1 客戶流失給企業(yè)帶來的負(fù)面影響127

8.2.2 有些客戶的流失是不可避免的 128

8.2.3 流失客戶有被挽回的可能 128

8.2.4 挽回流失客戶很重要 128

8.3 客戶流失預(yù)警與挽回128

8.3.1 客戶流失預(yù)警 128

8.3.2 分析流失客戶狀況 129

8.3.3 分析客戶流失的原因 129

8.3.4 采取措施挽回流失客戶129

本章小結(jié)130

復(fù)習(xí)與討論 130

企業(yè)訪談130

第 9 章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)131

9.1 CRM 軟件系統(tǒng)的一般模型132

9.2 CRM 軟件系統(tǒng)的組成133

9.2.1 接觸活動(dòng) 134

9.2.2 業(yè)務(wù)功能 134

9.2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)136

9.2.4 技術(shù)功能 136

9.3 CRM 功能模塊 137

9.3.1 銷售管理子系統(tǒng)137

9.3.2 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 137

9.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)138

9.3.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 138

9.3.5 呼叫中心管理 139

9.4 CRM 軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 139

9.4.1 CRM 系統(tǒng)的個(gè)性化 139

9.4.2 CRM 系統(tǒng)的社交化 140

9.4.3 CRM 系統(tǒng)的智能化 140

9.4.4 CRM 系統(tǒng)的生態(tài)化 141

9.5 典型 CRM 系統(tǒng)介紹 141

9.5.1 紛享銷客 CRM 介紹141

9.5.2 悟空 CRM 系統(tǒng)介紹145

本章小結(jié)149

復(fù)習(xí)與討論 150

企業(yè)訪談150

第 10 章 新興技術(shù)與客戶關(guān)系管理 151

10.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理 153

10.1.1 大數(shù)據(jù)的定義及其特征 153

10.1.2 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的機(jī)遇與挑戰(zhàn)154

10.1.3 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的變化 155

10.1.4 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的典型應(yīng)用 155

10.2 物聯(lián)網(wǎng)與客戶關(guān)系管理 157

10.2.1 物聯(lián)網(wǎng)概述157

10.2.2 物聯(lián)網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 158

10.3 云計(jì)算與客戶關(guān)系管理 158

10.3.1 云計(jì)算概述158

10.3.2 云計(jì)算在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 159

10.4 人工智能與客戶關(guān)系管理161

10.4.1 人工智能概述 161

10.4.2 人工智能在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用162

本章小結(jié)165

復(fù)習(xí)與討論 165

企業(yè)訪談166

第 11 章 客戶關(guān)系管理能力167

11.1 客戶關(guān)系管理能力的界定169

11.1.1 客戶關(guān)系管理能力的含義169

11.1.2 客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成170

11.1.3 影響客戶關(guān)系管理能力的因素172

11.2 客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 176

11.2.1 客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的作用176

11.2.2 客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系構(gòu)建依據(jù) 177

11.2.3 客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則177

11.2.4 客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo) 178

11.2.5 客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)模型的構(gòu)建183

11.3 客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響 185

11.3.1 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選擇185

11.3.2 客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)創(chuàng)新指標(biāo)的影響 188

11.3.3 客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)客戶指標(biāo)的影響 189

11.3.4 客戶關(guān)系管理能力對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的影響 192

11.3.5 客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的調(diào)節(jié)因素 195

11.4 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施196

11.4.1 實(shí)施企業(yè)文化的變革197

11.4.2 人力資源管理變革 200

11.4.3 組織結(jié)構(gòu)變革 201

11.4.4 信息技術(shù)的引入202

11.4.5 供應(yīng)鏈伙伴的選擇 204

本章小結(jié)205

復(fù)習(xí)與討論 205

企業(yè)訪談205

第 12 章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 206

12.1 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施 208

12.1.1 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述 208

12.1.2 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施流程 209

12.1.3 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估 211

12.1.4 促進(jìn)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施成功的因素 212

12.1.5 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施失敗的因素 215

12.2 X 公司基于微信的 CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 217

12.2.1 X 公司簡(jiǎn)介217

12.2.2 基于微信服務(wù)號(hào)的 CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想 217

12.2.3 基于微信服務(wù)號(hào)的 CRM 系統(tǒng)功能 219

12.3 X 公司 CRM 系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用效果 221

12.3.1 X 公司 CRM 系統(tǒng)開發(fā)資源投入與管理創(chuàng)新 221

12.3.2 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用的效果 223

本章小結(jié) 225

復(fù)習(xí)與討論 226

企業(yè)訪談 226

主要參考文獻(xiàn) 227