前廳服務員（高級）

第1章　客房預訂服務…………………………………………………… (1 )
　第1節(jié)　客情預測 ……………………………………………………… (1 )
　學習單元1　訂房數(shù)據(jù)的匯總 …………………………………………… (2 )
　學習單元2　預計出租率的計算 ………………………………………… (6 )
　學習單元3　平均房價的計算 …………………………………………… (9 )
　第2節(jié)　表單制作 ……………………………………………………… (14)
　學習單元1　 “貴賓接待通知單”的制作 ……………………………… (14)
　學習單元2　 “客房預定周報表”的制作 ……………………………… (20)
　第2章　禮賓行李服務…………………………………………………… (26)
　第1節(jié)　店外應接 ……………………………………………………… (27)
　學習單元1　機場等店外應接服務 ……………………………………… (28)
　學習單元2　航班延誤等店外應接常見問題的處理 …………………… (31)
　第2節(jié)　委托代辦 ……………………………………………………… (36)
　學習單元1　訂票服務 …………………………………………………… (36)
　學習單元2　當?shù)芈糜畏?……………………………………………… (45)
　學習單元3　店外訂餐服務 ……………………………………………… (46)
　學習單元4　店外購物服務 ……………………………………………… (48)
　學習單元5　物品維修服務 ……………………………………………… (49)
　第3章　前廳接待服務…………………………………………………… (52)
　第1節(jié)　房態(tài)控制 ……………………………………………………… (52)
　學習單元1　客房狀態(tài)的識別 …………………………………………… (52)
　學習單元2　客房狀態(tài)的調整 …………………………………………… (60)
　第2節(jié)　報表審核 ……………………………………………………… (64)
　學習單元1　 “客房狀況差異表”的核對 ……………………………… (64)
　學習單元2　 “客房營業(yè)日報表”的審核 ……………………………… (71)
　第3節(jié)　投訴受理 ……………………………………………………… (79)
　學習單元1　一般性投訴的處理 ………………………………………… (80)
　學習單元2　賓客意見和建議的處理 …………………………………… (88)
　第4章　培訓指導 ………………………………………………………… (92)
　第1節(jié)　業(yè)務培訓 ……………………………………………………… (92)
　學習單元1　培訓方案的編寫 …………………………………………… (93)
　學習單元2　對初、中級員工進行業(yè)務知識培訓 ……………………… (100)
　第2節(jié)　現(xiàn)場指導 ……………………………………………………… (113)
　學習單元1　業(yè)務督導 …………………………………………………… (114)
　學習單元2　對初、中級員工進行實際操作技能訓練 ………………… (118)
　學習單元3　初、中級員工培訓計劃的制訂 …………………………… (122)